今年以来，为打造“第一个人金融银行”和“优质服务标杆银行”，工行常州分行营业部结合工作实际，优化创新服务模式，不断提升服务水平，助力全行营销服务工作。

创新服务，提升服务理念。秉持“以客户为中心”的服务理念，引导员工树立端正的服务意识，规范的业务操作，该行利用晨会、夕会加强全员服务礼仪、服务语言、服务规范和业务知识等内容的学习培训，增强员工主动服务的意识，使规范服务常态化、标准化，提升客户服务的满意度。

加强分流，提升服务效率。为充分发挥大堂的岗位职能，该行要求大堂经理第一时间了解到店客户业务办理需求，指导分流客户使用智能机具，积极推广工行服务微信小程序中的借记卡申请、信用卡申请、换卡不换号、历史明细打印等功能，提高线上金融服务的渗透率，缓解柜面服务压力，解决客户长时间等候的问题，提高业务处理和服务效率。同时做好老年客户的服务工作，安排专人一对一耐心指导老年客户使用自助机具，帮助老年客户迅速办理业务，让老年客户亲身体验工行智能机具的便捷。

完善机制，提高响应效率。该行在各网点大厅公开投诉电话，强调“首问负责制”原则，明确各网点、支行专业科室的投诉处理人，在投诉处理的时限内对客户抱怨和投诉及时妥善进行处理。严格执行支行制定的投诉流程，积极主动做好客户的引导和沟通，取得客户谅解。做好投诉问题统计分析工作，追溯问题产生的原因，完善服务流程，将投诉处理做为提升服务管理工作的突破口。

加强督导，落实整改措施。为推动服务管理长效化，该行定期开展服务规范检查工作，强化服务制度执行力。通过抽取调阅视频资料，对办理业务中出现的问题及时通报纠正，最大限度的发现问题，及时整改问题，切实提高支行整体服务水平。