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淮安市进一步完善12345热线便民服务功能
2020-10-30 10:40:00  来源:淮安日报  
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融媒体记者 杨丹丹

通 讯 员 汪 凯

本报讯 今年以来,我市以解决群众和企业诉求为出发点,深入谋划、积极推动12345热线便民服务优化升级工作,出台《淮安市12345政府便民热线平台“诉接速办”工作实施方案(试行)》《淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法》等制度方案,全面整合部门热线,建立诉接速办新机制,开展嵌入式监督,进一步完善12345热线接听、受理、交办、督办、考核等一体化管理服务功能,为提高城市治理能力和水平探索新路。

服务功能升级。坚持“一个号码管服务”,明确除紧急类热线,其余热线全部整合至“12345”。今年以来,对全市部门热线情况开展摸底调查和分析研究,起草《淮安市政府便民服务热线整合方案(征求意见稿)》,在全省率先整合31条热线的基础上,拟于近期对其余9条热线进行深度整合。设置政务服务“一号答”专席、公积金咨询专席、安全生产举报专席、“苏政50条”服务专线、儿童救助保护专线,承接金融诈骗举报、河长制举报、公务用车举报和政务服务“好差评”等工作,新冠肺炎疫情防控期间开通心理援助热线,为群众、企业以及行业监管、行风建设提供深度服务。增强网上12345服务功能,建设以“12345”微信公众号为支撑的网上受理平台,整合线上线下各类服务资源,方便市民通过互联网渠道反映诉求、提出意见与建议、查询办理进度。

诉求响应升级。创新开展“三走进·诉接速办”活动,即市政府、县区政府和市直部门领导班子成员走进“12345”接听群众诉求,现场解答群众咨询、受理投诉举报、回应群众求助,对无法当场答复但马上能办的问题,当天赴现场督办解决。截至目前,已有22家单位走进“12345”接听群众诉求,共受理各类诉求779件,当日办结505件,当日办结率64.83%。厘清部门职责,实行首接负责、属地负责、兜底负责,做到“民有所呼,我有所应”。充分发挥数据资源优势,主动研判群众诉求趋势性变化,对热点问题和突发事件进行预警,及时调整完善党委政府相关政策措施,使之更加符合实际、贴近民意。

督查考核升级。采取电话督办、书面督办、现场督办、批示督办、会议督办“五督办”形式,推动热线平台成员单位提高办理效能,重点解决市民反映集中、责任不清的热点难点问题。利用2019年底开发建成的12345热线平台嵌入式监督系统,进行靶向监督、精准监督。目前,已推送派驻纪检组督办工单70条。定期通报各单位响应率、办结率和满意率,诉求办理工作纳入市高质量发展目标考核和优化营商环境考核范畴。

据统计,2020年1-9月,12345热线共受理市民诉求647880件,同比增长114.02%。“通过建立诉接速办新机制,一体化受理工作格局初步形成,基层治理‘神经末梢’得到有效激活,问题处置长效机制有效落实,党委政府工作更加契合民意,真正实现12345政府热线‘通过一个热线,一类问题,化解一批矛盾,维护一方稳定’的积极作用。”12345热线服务中心相关负责人介绍。

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责编:徒滢 崔欣
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