某日上午，工行南京新马路支行理财室迎来一位一身军装的退伍老兵，理财经理热情接待了该客户，问其有什么理财需求。

老兵看了一会理财产品宣传页，很不好意思地张望。“我不是来买理财的，我想来取很多年前买过的几个基金，现在年龄大了养老正需要这笔钱急用。但是去机器查，卡却用不起来，也查不到我的钱，真是急死了!儿女在外地工作，因为疫情都很难来南京，我想着是不是因为我是陕西的卡，在南京业务办不起来啊。这还是刚退伍在当兵的地方买的理财，钱不能没有啊，疫情期间干休所也不允许我们乱跑，真是干着急啊!你能帮我想想办法吗？”老兵涨红了脸激动地叙说着。

理财经理先安抚平复了老兵的心情，立即去柜面查询卡冻结的原因。原来开卡时候用军官证办理的姓名与现在的身份证姓名不一致，又长期未用卡被反洗钱控制了。网点运营主管提出解决方案，解除冻结必须先变更银行卡信息，需要客户提供相应的身份证明，以及说明当时错误的原因。该卡是二十多年前在陕西汉中办的，老兵的部队关系户籍也均在那里，老人也很为难的表示自己无法在南京开到部队的身份证明，还是需要回去，可是现在疫情回乡难啊，这笔钱也是急用的，真不能再等了。

看着着急为难的老人，运营主管和理财经理赶紧想办法，立即联系分行授权中心，能否特事特办。通过不断沟通，授权中心人员表示可以通过当地开户行调档案发来扫描件，省去客户跑异地的麻烦。运营主管同时想到，部队应该也可以将身份证明开好直接寄给客户，这样老人就不用跑了。主管想到自己认识一个部队的朋友，赶忙热心帮老人搭线联系当地部队开具相应的证明文件。同时，理财经理通过内部办公系统找到陕西汉中的工行负责人，请他们帮忙。二十多年前还没有电子档案，都是光盘储存，找到当时的开户资料真的非常耗时。当地工行在了解老兵情况后非常理解，答应尽力协助。很快开户行汉中太白路支行的运营主管主动联系新马路支行的理财经理，表示虽然需要看光盘查找资料非常耗时，但是哪怕连夜加班也会尽快找出来。

经过两地工行的努力，三天后资料就全部扫描发到了工行南京新马路支行，老兵也收到了身份证明。网点赶紧联系客户，专门安排了窗口帮其办理变更业务。顺利办好后，理财经理也帮老兵查到了其卡内的几笔基金并办理了赎回，老人非常激动地说：“太好了，谢谢你们，我多年的存款终于找到了！”

几天后，老兵又来找到了理财经理，一见面就激动的握手道：“没想到你们两个地方的工行这么热心帮我这个老头子。”原来工行陕西太白路支行也非常关注这个事情，在找到档案以及办理业务还有钱到账都电话联系了他，关心其是否办妥，是否还有需要他们帮忙的地方。老兵眼含热泪说道：“我真的感受到了工行拥军优抚，工行的温度暖意。真心表示感谢！”

工行网点多，分布广，这位老兵虽处异地难回乡，但两地工行齐心协力来帮忙，设身处地为客户着想，发挥效率，利用信息传递为客户带来便利。在制度合规的前提下，尽可能人性化处理，把客户遇到的困难放在心上，保持关心，跟踪进度，为客户解决燃眉之急，让客户贴心感受到工行服务的真情实意。工行员工不畏困难，不互相推诿，重视客户的需求，积极解决问题，用真诚和专业的服务赢得了客户信任，员工形象就代表工行形象，正是每个有责任心的员工夯实了客户基础，提升了工行竞争力，成为了客户真正的“您身边的银行，您最信赖的银行。”