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工行扬州仪征白沙支行加强客群管理缓解网点排队现象
2019-12-23 16:30:00  来源:中国江苏网  
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  工行扬州仪征白沙支行周边均是社区,客群大部分是中老年客户,一到代发工资期间,网点超时情况比较突出,针对此情况,该网点坚持以客户为中心,加强大厅及客群管理,并从内部着手,努力减少排队时长,提高客户满意度。

  该支行加强厅堂服务管理,对每一位进店客户力求在叫号前询问所办业务,提前引导和分流,并悉心指导客户使用自助机具,以求客户熟悉之后习惯自行使用。该行主要到店客户为仪化退休职工及家属,岁数基本都在六十五岁向上,不乏耄耋老人。针对老年客群业务处理耗时较长的实际情况,网点采取自助机具分流,同时加强陪同辅导,同时要求柜员表达清晰、语速适中、增加耐心,大堂经理及时介入协助沟通等办法加快为老年同志服务效率。

  在业务繁忙时段,该支行关注排队等候客户的情绪管理,一是关注有没有可以二次分流的客户。二是大堂人员加强解释,因为在代发退休工资期间,此时段老人较多,排队时间相对长一些,请大家理解,并借机向客户宣导网点忙闲时段,引导有条件的客户选择闲时办理。同时,适时给客户递上报刊杂志。三是要求柜员在业务处理中与客户保持互动,遇到复杂业务办理耗时较长的要向客户提前或办理中的说明解释,比如“您这笔业务有多笔存单支取转存,时间要稍微长一些”“现在正等待远程授权,请您稍等”等等提示语,既让面前的客户知道,也安抚后面排队等候的客户。  

  “打铁还需自身硬”,解决排队问题,自身业务素质是基础。网点十分重视业务学培训,利用晨夕会组织新产品、业务的学习,熟悉掌握营销要领。组织客服经理班后不定期技能练兵,记录成绩参加支行考核,在网点内形成“比学赶帮超”的良好学习氛围。

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责编:张良琴 崔欣
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