【核心提示】

　　每到正点，万家福商城大楼顶端的大钟就响起悠扬的钟声。万家福商城曾经一度成为扬州人迎接新年钟声的集聚地，也因此成了文昌阁商圈的一个地标。在最初的设计中，万家福商城是没有钟楼的，一切源于当时总经理殷明的坚持，说服了投资商和规划建设者。

　　改革开放初期，殷明临危受命，从老字号亨德利钟表店升职至市第二餐饮服务公司，再挂帅万家福商城，见证了扬州商业改革开放的蜕变，引领了扬城现代商业强势破冰，撬动了文昌商圈的繁华。

　　临危受命

　　挂帅市第二服务公司

　　商业是一座现代城市最优质的时尚标杆。上世纪80年代末期，扬州各大商店因计划经济管理体制和经营方式一统天下，缺乏生机和活力。就在这一潭沉静的水面下，扬州商界改革的浪潮开始汇聚。

　　1988年9月，扬州市第二餐饮服务公司正式分为扬州市第二服务公司和扬州市第二饮食公司。

　　这是殷明记忆深刻的一段时光，虽然走马上任扬州市第二服务公司总经理，但这个总经理只能算是个“光杆司令”，连办公室都没有。

　　公司成立的那一天，在新扬饭店旁边用茅竹临时搭了个棚子，作为公司第一次开大会的场所。

　　没有凳子，员工就坐在地上开会；没有话筒，殷明就扯着嗓子喊……看着这样凄凉的光景，员工难免士气低落，这时，殷明突然大喊了一声，“都给我站起来，不要坐着了！”

　　面对着一脸惊诧的员工，殷明率先站了起来。“我们团结一心，心往一处想，劲往一处使，我保证不出两年，公司就会出现新局面！”殷明试图用沉稳有力的语调安抚大家。

　　扬州市第二服务公司管理着扬州各大理发店、洗染店、足疗店、茶水炉等。在殷明的倡导下，第二服务公司解放思想，实行承包制，调动了大家的积极性，开展了轰轰烈烈的“六满意”活动。当年，第二服务公司摘掉了“向税务局请求退税发工资”的贫困帽子，账上所有欠款还清，还有100万的利润盈余。

　　“这其中，我们创造了许多个扬州第一。比如，首次招收女修脚工，在当时轰动一时，新华日报、人民日报海外版等都纷纷前来报道，陆琴、周业红都是出自那时候。”殷明回忆道，当时收到的表扬信就像雪花一样。

　　第二年（1990年），殷明将原位于现在万家福地块的淮海浴室，扩建为占地1500平方米的扬州家庭用品商城。商城开业后，发展势头良好，公司也把办公地点移到了这里。谁也没想到，殷明的人生中竟迎来了另一个重要的转折点。

　　七下苏州

　　招来全省首个台商投资商业项目

　　1991年，市政府决定改造拓宽汶河北路，市百货公司所属的中二百货在扬州商场二期扩建时被拆除了，始终未作安置，这时就向市政府申请，要求动迁第二服务公司的家庭用品商城地块，用以恢复建设百货二店。

　　“名字都取好了，叫‘亚细亚’。”殷明回忆道，这意味着刚刚找到立足之地的第二服务公司又将面临被“扫地出门”的命运。

　　当时，附近的10多户民宅已经拆了，不巧国家此时银根紧缩，原本参与合作的一家银行退出。资金链断了，意味着工程将下马。殷明则看到了一线希望：“给别人拆，不如我们自己拆；给别人建，不如我们自己建，决不能让出这块‘阵地’！”

　　在殷明的多方奔走之下，时任代市长的施国兴拍板，“该地块可以给第二服务公司，但要建设一个现代化的商场！”

　　虽然夸下了“海口”，但建设需要的资金到哪里去找呢？改革开放的春风再次给了殷明新思路：找外商招商引资！

　　有了方向，殷明就找到了当时广陵区外经委和扬州市外经委，请他们帮忙。1992年，殷明与市、区两级外经委组成招商小分队，先后七次南下苏州寻找“商机”。当时路况不好，去一趟苏州不容易，经常是早上天没亮就出发，晚上天黑了才回到扬州。

　　功夫不负有心人，1992年12月，台商叶瑞光一行六人应邀首次来到扬州考察，当时叶瑞光并未现场表态，“但我们心里还是很激动的，毕竟有台商愿意过来看了。”殷明说。

　　1993年春天，殷明接到了一个特殊的电话——“我是受我们董事长叶瑞光先生的委托，过来找您的，商量你们的商场建设事宜。”叶瑞光的副手董锦潘给殷明打来电话。

　　原来叶瑞光回台湾后，就着手派遣了董锦潘“潜伏”扬州，暗中调查殷明的个人品行和经营能力。“我们已经在扬州呆了10多天了，送衣服去您经营的洗染店洗，跟您的员工聊天；去您经营的理发店，跟您的员工唠嗑……您的员工都很敬重您，讲述您带着企业员工一起从无到有的创业历程。”董锦潘把调查的结果写成报告，传真给叶瑞光，“叶先生当即就拍板联系您。”

　　经过五轮谈判，当年6月9日，殷明终于签下了合同，台方出资165万美元，占股55%；广陵区政府出资另外的45%。万家福商城的建设终于上马，成为当时江苏省首个台商投资的商业项目。

　　与国际接轨

　　打造扬州首个夜间营业的商场

　　万家福商城大楼即将建成开业，新的公司将如何运行？殷明又一次面临新的考验。

　　就在建设已近尾声正忙着内外装修之际，一天，叶瑞光来到扬州，提出公司要请国际百货商场经营专家组来帮助筹措开业，但公司需要支付100万元人民币作为酬金。

　　这一专家组由国际上百货业6位资深专家组成，他们不仅具有百货业经营管理的理论知识，同时还具有丰富的百货商场营运的实践经验。

　　“我们的确需要引进专家帮助设计策划，但100万元毕竟不是小数目。”殷明一时拿不定主张，举棋不定。“我们向区领导汇报后得到了明确的支持：花100万元请专家组，值得！引进境外资金，更重要的是为了引进境外先进的经营理念和管理模式。”

　　1996年1月18日，万家福商城正式开业。开架售货、专柜销售、两万余种国内外精品荟萃，商城闪亮登场后果然不同凡响，让人耳目一新。

　　这一天，扬州市民惊奇地发现这个新商城到了晚上6点居然还没有打烊——上世纪90年代初期，扬州各大商场属于地方国企，执行的上下班时间与机关事业单位同步。文昌阁人来车往，川流不息，但一到晚上6点，商场就大门紧闭。

　　开业的当天晚上9:30，随着《友谊地久天长》一曲动人旋律，殷明领着一排礼仪小姐以整齐的送宾仪式，向顾客致以诚挚的谢意，并祝顾客晚安，“欢迎下次光临”。下了班还能去逛商场，这一幕随即成为文昌阁一道亮丽的风景线。

　　后来，时任广陵区工委书记的洪军请殷明给市区其他各大商场的老总分享经验，晚上营业到底能不能赚钱？当各家商场听到殷明介绍“我们的利润60%来自白天，40%来自晚上”时，扬州商场的“夜市时代”由此开启。

　　回顾这一段经历，殷明说，“在开业前，市、区有关领导对我们的要求就是与国际接轨，学习利用新的运行机制，新的管理模式，在扬州商界要树立起新的形象。”

　　顾客永远是对的

　　难忘员工那一声委屈大哭

　　消费，在当下是个活色生香的动词。而在改革开放初期，物资极度匮乏，顾客常常会受到营业员的冷脸相对，“你能买到东西就算不错了”。

　　“为了改变大家的服务理念，在购物过程中，我们奉行了‘顾客永远是对的’。”殷明说。

　　有一天，商城搞促销服务，规定购满200元物品可领兑奖券一张。有位顾客买了196元物品，非要领券不可，任凭营业员如何解释，这位顾客就是不依不饶、强词夺理，引来众多顾客围观。

　　就在双方争辩不休时，殷明恰巧路过，“我拨开人群，问清原委，在明知顾客没有道理的情况下，还是训斥了员工，并叫她当场向那位顾客鞠躬道歉。”

　　这名员工先是一愣，鞠躬道歉后，“哇”的一声大哭。

　　在送走顾客后，殷明迅速找到这位员工，同样向她鞠躬道歉，并通知人事部门给这位员工发放“委屈奖”。在殷明眼中，顾客是上帝，员工是兄弟姐妹，分量一样重，他的一鞠躬是对员工人格的尊重，“后来员工们都说，在我手下工作，再委屈也值!”

　　岁月已流逝多年，但这一声大哭，至今让殷明痛心不已。

　　顾客难道就没有错的时候？为什么如此迁就顾客？殷明说：“顾客当然有错的时候，但我们定了两条‘铁律’：第一条是，顾客永远是对的；第二条是，如果顾客真的错了，参照第一条。”

　　“顾客永远是对的”，很多人并不真正理解这句话。殷明说：“我们的目的是给消费者创造一个可以尽兴消费的美好环境。”

　　伴随改革开放40年发展，扬州商业也发生了质的变化，从百货时代迈入“MALL综合体”时代，商业圈串珠成线。“唯一不会变的是，给消费者一个尽兴的理由，通过消费来享受生活，他们理应得到满意的服务。”殷明认为。

　　商城给了顾客应有的尊重，顾客则给了商城丰厚的回报。万家福开业的第一年就实现营业额8000多万元，第二年营业额过亿，且营业额每年都以30%-40%的速度增长，直至文昌商圈走向繁荣的顶峰。

　　如今，殷明已经退休，但走在大街上，经常会有人说，“这个人是万家福的！”或者听到万家福的钟声一响，看看手表，闻及路人感叹一声“这个钟准呢！”……此时，殷明都会会心一笑。

　　记者孙炎陈高君