提示语

　　只要12345电话一接通，市民反映的问题和希望解决的困难都将列入政府相关部门的办事议程。市民接下来要做的，就是等待回复和落实，无需再像过去一样东奔西走。

　　记者从市政务办了解到，扬州市12345政府热线平台运行7年来，共办理各种诉求52万余件。下一步，我市将以“互联网+政务服务”为引领，构建全市统一联动、规范高效、利企便民的12345在线服务新体系，包括市公积金管理中心在内的24家单位热线号码，将逐步汇聚至12345系统，为我市打造一流营商环境、优化政务公共服务和便民服务提供支撑。

　　数据

　　7年办理诉求52万余件

　　一组组数据，记录了市12345政府热线平台质效快速提升的步伐。

　　市12345政府热线平台自2011年2月运行（11月开通）以来，已运行了7年时间。市政务办副主任郭有亮介绍，7年来共接听办理诉求52万余件，派发电子工单18.3403万件，综合办结率99.2%，回访率100%，在线咨询解答率90%（原定指标75%），群众满意度98.9%。

　　2018年4月、5月份旅游旺季，市12345政府热线平台接听话务量一度激增至日常的130%。市12345政府热线平台话务中心除主动增加坐席外，还通过人员加班等形式，确保上半年我市平均月度接通率达到93%以上，列全省前五，7月份接通率位列全省第三。今年上半年，我市已接听办理12345诉求5.7133万件，超过2012年全年总量，根据预测，今年接听办理诉求将达12万件以上。

　　成效

　　12345平台帮助村民恢复公交线路赢得民心

　　“有困难找12345热线，有问题找12345热线”，已成不少市民的首选。郭有亮介绍，近年来，我市多次提升12345政府热线平台的办理质效，一大批民生热点难点问题也得以快速解决。

　　今年6月7日，由于亏损严重，扬州市往返于高邮市周山镇吴堡村之间的24路公交正式停运，这给吴堡村村民的出行带来诸多不便。为此，吴堡村多位村民相继致电市12345政府热线平台，希望恢复24路公交的运行。

　　“‘整合数据，推动决策’，这是市12345政府热线平台最为重要的一项功能。”郭有亮表示，平台每天都产生海量的民意数据。通过平台大数据发现共性问题和服务空白，成为了很多部门改进服务方式、推行科学决策的重要依据。

　　了解24路公交停运情况后，市12345政府热线平台迅速启动联动机制，多部门积极沟通，24路公交近日恢复了通行，在全体村民的委托下，吴堡村村支部书记给市12345政府热线平台送来了锦旗。

　　扩容

　　24家单位热线数据将汇入新平台

　　为加快推进平台一体化建设，优化我市营商环境，市12345政府热线平台将迎来一次全新的扩容。

　　“24家单位热线数据将汇入新平台。”郭有亮表示，参照省平台和其他地市对热线整合的方式，扬州市12345政府热线平台将采用“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急类热线联动”的方式，逐步进行整合。

　　根据扬州市热线整合任务清单要求，近期，包括市公积金（住房公积金服务热线12329）、市农委（三农服务热线12316）、人口计生委（“12356”阳光计生服务热线）、市编办（机构编制举报电话12310）、科技局（知识产权维权援助与举报投诉电话12330）、市妇联（妇女维权服务热线12338）共计24家单位部门的热线，将进行“热线保留，系统对接”、“号码保留，呼叫转移至12345”等功能的整合。 记者 乔国军