工商银行无锡分行营业部积极贯彻落实中央金融工作会议精神，做好养老金融大文章，做深做精养老服务金融，聚焦服务银发群体，依托网点阵地，通过网点适老设施环境改造、服务体验提升、场景生态运营、产品权益适配等系列组合拳，积极打造养老金融特色网点。

升级网点服务流程，提高服务意识。该行加大辖内网点适老化改造深度和广度，提升银发客群到店体验便利性、舒适性和安全性。优化银发客群服务引导和动线分区，打造无障碍网点环境。适当补充网点人工柜口，优化交易处理流程，实现业务快捷办理。升级智能设备适老化功能，优先展现银发客群常用交易，尊重银发客群现金使用习惯，助力支付服务便利化。定期开展网点员工适老服务技能培训，要求工作人员同老年客户沟通时注重放慢语速、耐心交流，做好各类大字版标识引导、业务简介及风险提示，确保老年人能够沟通顺畅。

营造敬老服务文化，实现关爱无瑕。该行坚持“六温馨”服务标准，做到进门扶一把、座椅有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有纸袋、出门有送别，营造敬老爱老服务风尚。常态化开展银发客群数字化教育、金融知识普及、反诈教育等主题宣教活动，助力银发客群跨越数字鸿沟、防范电信诈骗，维护客户合法权益。各网点依托工行驿站打造敬老服务专区，完善老花镜、现金袋、拐杖等服务用品配置。在敬老日等特殊时点开展长辈客群专项活动，常态化组织爱老敬老特色活动，增强银发客群情感互动。

融入社区长辈生活，共建多维场景。该行立足网点自身资源禀赋，依托网点阵地，加强与周边社区、养老机构协同联动，以党建为切入点，与清扬街道扬名社区、芦庄社区、广益街道金和社区等单位结对共建，聚焦老年人生活息息相关的健康医养、文娱生活、社交服务及财富管理等主题，通过“引进来”、“走出去”等方式常态化策划开展特色主题活动，将温暖送到大家身边。

聚焦养老客群需求，尊享养老体验。该行持续做好养老金基础服务工作，便利提供账户开立、支付结算、现金服务、账户管理以及社保卡申领、补换等综合服务。加强个人养老金政策宣传，推广养老金融知识，提升年轻人参与积极性，进一步拓展个人养老金覆盖面和参与率。聚焦不同客群“金融+非金融”养老需求，根据其对金融产品收益、安全、流动性等需求偏好，结合行内天天盈、如意人生系列理财、家族信托等重点产品，为其配置适当的产品组合，进一步提升金融服务获得感。（王一丰）