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工行南通分行员工关怀老年客户的故事
2021-04-28 09:05:00  来源:中国江苏网  
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中国江苏网讯 如今,到银行网点办理金融业务的客户老年人居多。工商银行南通分行坚持用适老利老惠老的举措与行动,主动适应老年人的服务需求和服务场景,发扬全社会尊老、敬老、爱老的优良传统。遍布全市城乡的工行营业网点,成为广大老年客户办理金融业务的优先选择。这里选取网点一线员工,坚持规范服务标准,秉持“以客为尊”的服务理念,为老年客户提供有温度服务的精彩故事,大力弘扬新时代的核心价值观。

帮老股民取出尘封已久的账户存款

一天下午,一位老年客户来到工商银行南通分行营业部,带着两张九三年开立的活期储蓄存折来欲办理取款业务,两份存折余额合计7980.09元,开户所为“工行证券办”。

年轻的营业室大堂经理接待了该客户,因从未遇到过年限如此之久的存折,故而引荐至网点负责人,寻求解决办法。网点负责人热情接待该客户,通过仔细查看存折上的信息,确认该客户的诉求属实。根据经验判断,该笔业务需寻根溯源,所需花费的时间并非一时半刻。于是,网点负责人便和客户沟通交流,留下客户的相关资料信息及联系方式,并安抚客户先行回家,等待答复。

第二天,网点负责人首先向银行科技部门寻求帮助,想要了解关于此类业务在银行计算机操作系统上马前数据移行情况。经查询,未有此类数据情况。随后,网点负责人又将资料带至相关业务专业部门,对此类历史数据的转移情况也无历史记载。

该行网点负责人没有轻易放弃,转而向行里资深老同志们寻求帮助,给出的建议是此类存折虽是银行的活期储蓄存折,但操作的是证券买卖业务,该数据应该移行至证券公司。

了解到工行合作的最早的证券公司为华泰证券,网点负责人立即赶往最近的一家华泰证券营业部询问,获得了喜人的线索:此类历史遗留业务均由华泰证券环南营业部处理,地址已搬到工农路圆融广场A座24楼。

网点负责人当即驱车前往咨询,由于电梯只能到21楼,网点负责人到达21楼后,不顾楼道黑暗,步行爬向24楼。递交相关复印件资料后,该证券公司的业务员很快查询到该笔历史数据,确认信息真实无误,但该业务需本人持身份证、存折、银行卡前来办理。网点负责人立马现场联系该客户,告知其几日来的查询过程及结果,以及后续处理的方式,老人非常满意。

前几天,老人特地打来电话,告知网点负责人业务已经办理完结了,资金已顺利取出,对网点负责人这几天的奔波再三表示感谢,直夸赞该行的服务真好,真心实意为客户服务。 银行服务无小事,真诚服务暖人心。该行网点负责人历经波折,终为老人解了难题,得到了老人的称赞。

特事特办为老人取出治病钱

1月29日,是工商银行对外兑换牛年贺岁币的第一天。这天工商银行南通瑞兴支行营业网点异常忙碌,排队的客户从柜台排到了门口,一直延伸到了马路边。而就在这队伍中,工行大堂经理注意到了两张焦急的面孔,这是一对中年夫妇,即便他们带着口罩,仍能看清他们眉宇间的忧虑。

中年夫妇被引导到柜台前,他们向柜员递来一本定期一本通,还有两张身份证。这是一本老人家的定期一本通,从身份证上来看,老人家的年纪已经很大了,确实不方便来网点办业务,但柜员发现上面的存款都还没到期。客户表示,不管到没到期全取出来,家里等着急用!

柜员把信息全部录入后,在提交时却发现屏幕上显示着交易失败,原因是不符合监管要求。经过再三确认,客服人员确定是老人家的账户信息有问题,只能很遗憾地向中年人说明情况,并告诉他要取这笔钱需要让老人家本人带身份证前来办理。

中年男人的脸色一下子难看了,向工作人员说明了情况:老人此时正躺在医院里,急需用这笔钱治病。

了解到情况后,工行工作人员立即将情况上报给网点主任,网点主任意识到这笔钱对于这位客户家庭的重要性,十分重视,迅速召集业务主管和客户经理商讨,当即决定由业务主管马上整理出需要上门核实的资料,挤出中饭时间为老人家进行上门核实,以最快的速度为客户解决问题。

上门核实后,工作人员迅速为客户办理好了代理手续,回网点立即成功地帮他们取出来这笔钱,解决了他们的燃眉之急,客户对工行服务表示感谢。

南通瑞兴支行员工在繁忙的工作日,毅然决定腾出午饭时间为老年客户提供上门核实信息服务,及时为客户排忧解难,展现出对老人的人文关怀,高效率的服务体现了“您身边的银行,可信赖的银行”的品牌服务。

指导老爷爷找到工资卡上“失踪”的款

近日。一对白发苍苍的老夫妻突然到工商银行南通港闸幸福支行网点求助。老爷爷着急地告诉大堂经理:“我银行卡里面的钱不见了。”

据老爷爷描述,这是他的退休工资卡,每个月10号工资即到账,但他们刚去ATM查询发现卡里没钱了,他的工资“没了”。

这时,老奶奶在一旁埋怨道:“都怪你在那儿瞎捣鼓啥淘宝,还把银行卡绑在上边儿,钱被骗走了。”

大堂经理一边耐心地劝说老爷爷老奶奶让他们别心慌,继续细问得知,原来最近老爷爷迷恋上了网购,为了在淘宝上买东西特地下载了支付宝,工资卡也绑定了支付宝。大堂经理边听边带着老两口来到自助机旁,说道:“我们先来查一下明细,看看钱去哪儿了。”明细打出来之后,大堂经理看到有一笔资金自动转出记录,估摸着老爷爷在玩支付宝的时候不小心点了余额宝“自动转入协议”,便指导老爷爷打开支付宝,查看余额宝余额及明细。

看到账户余额,老两口神情终于放松,同时向大堂经理请教如何将余额宝转出。在大堂经理的悉心指导下,老爷爷不仅学会了支付宝的简单操作,同时对余额宝有了初步了解。期间,老奶奶不停称赞:“你们的服务太好了,帮我们找到了钱的去处,学会了一个知识。”

看着老两口满意地去ATM上取钱,大堂经理脸上洋溢着幸福的笑容。这则小插曲是工行南通港闸幸福支行日常工作服务的一个缩影。网点地处城乡结合部,网点周边老龄人口居多,幸福支行的员工们日常工作中,时常为客户提供着各类非工行业务类的金融服务。员工们深知,工作职责不仅仅是简单地为客户办理业务,同时还要肩负起金融知识的宣传的重担。工行员工将一如既往地指导客户使用新型支付工具,提供更加细致、周到、便民的服务,用实际行动不断赢得客户的满意,不断深耕老年客户“幸福服务”。

响应“VIP”客户老刘的紧急求助

工商银行南通如皋丁堰支行大堂经理老张正在对厅堂智能机具进行中途消毒,预备迎接下一波客户。突然,门外响起了“老张、老张哪?”的喊声。员工们知道:老刘来了。大家伙儿便纷纷张罗起来,有的开门,有的帮他推车,有的帮他取号。不知道的人还以为是网点的VIP客户来了。

不过,客户老刘确实有点儿“特殊”,因幼时罹患小儿麻痹,导致他手脚不利、行动不便,出行必须依靠轮椅。这么多年,他都是孤身一人,生活起居困难,依靠低保抚恤金生活。但他为人乐观,不仅把自己的轮椅打造成雨棚、抽屉、后备箱齐全的“豪华座驾”,还隔三差五到网点来办点儿业务,顺带唠嗑解闷,是大家的老熟人了。

进来后,他笑嘻嘻地跟网点的每个人打招呼,彼此致意,到号后径直挪到1号窗口,大堂经理也先他一步将原本的座椅移开,方便他的“专座”落座,他从轮椅的“百宝箱”里勾出存折递给工作人员,说了句“老数字”,柜员会意便开始操作。

业务办理间隙,老刘开始跟大家闲聊,从最近的生活趣事回忆起过去的种种,把那些说了几十遍的趣事再说一遍,大厅里的人听了纷纷笑了,严肃忙碌的工作氛围一下子变得轻松起来。虽然是个简单的取款业务,但是因为他手脚不便,所以用了平常几倍的时间,好在大家都非常熟悉,彼此默契,也算得上是一气呵成的“常规操作”了。

老刘每次来网点,工作人员都帮他安排得妥妥当当。老张会把老刘的水杯倒满水,保安阿姨会拿了很多蛋糕水果放进他的“百宝箱”。老刘每次也都笑着来笑着走,直夸大家人好。

记得有天凌晨3点,外面下着暴雨,老刘起来赶庙会,途中轮椅卡在水槽里差点翻车怎么也动不了,那时路上一个人都没有,老刘实在没办法了,想起打电话给工行大堂经理老张。老张立马起床,飞速前往事发地去帮助老刘脱险。这些事儿老刘一直放在心上,逢人就谈起,眼泪在眼眶里打转。老刘铭一直记着工行的好、工行人的好,让周围邻居和熟人都来工行存钱,切切实实地为网点带来了很多客户。

服务先行,真情暖心。工行南通如皋丁堰支行坚持参与扶残助残志愿活动,了解当地残疾人的生活困难和金融服务诉求,给予主动的帮助,积极维护这个特殊群体的尊严、权利和幸福,让工行的温暖服务不仅在工作中传递,更渗透在每天生活的点点滴滴之中。(陈永欣)

标签:老年客户;客户;网点
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