工行南京城南支行位于南京市秦淮区这一老城区，网点周围社区人员年龄普遍偏大，以中老年人为主，客户中60岁以上老年人占据半壁江山。考虑到这一人口结构可能发生的特殊情况，网点秉持着把客户健康摆在第一位的原则，多次利用晨会时间，给员工普及演练了各种突发情况的处置方法，提高网点处置突发事件的能力，确保网点面对此类突发事件时，能够做到快速、有效、稳妥地应对，最大程度减少客户生命及健康的损失。

功夫在平时，正是这些渗透进网点管理日常的点滴举动，在关键时刻帮了大忙。八月一个周日的中午，大堂经理蒋师傅正在照常巡视大堂，一对办理汇款业务的中年夫妇走了进来。男士在智能机操作时，开始频繁甩动胳膊，蒋大堂敏锐察觉到了这一异样，关切地询问客户是否需要帮助，客户表示自己身体不适，头晕目眩，伴有胳膊突然发麻等症状，这种情况是第一次出现，以前并没有出现过类似症状。奇怪的是，客户甩动胳膊，上肢发麻的症状不但没有缓解，反而更加严重。同行的女士被这一突发事件吓得六神无主，她急切地寻求蒋师傅的帮助。蒋大堂临危不乱，一边安抚客户情绪，一边赶紧扶客户坐下，并第一时间拨打了120求助电话叫救护车。蒋大堂对客户说，根据症状判断，有罹患中风或者中暑的可能，在征求客户同意后，让男士配合自己做抬手、微笑等动作。看到客户能正常做出反应，蒋师傅松了一口气。他拿出毛毯，盖在客户膝上；打好温水递给客户，帮助他缓解不适；根据客户需求适当调高了空调温度。一直到救护车来，蒋师傅始终陪护在他们身边，减轻他们的紧张情绪。

蒋师傅以其敏感性、专业性妥善处置了突发事件，为客户的生命健康保驾护航。第二天，网点接到了同行女士的表扬工单，她高度赞扬了蒋师傅对其体贴细致的关怀，并对工行人的专业、热心的服务点赞。该女士又亲自到网点表达了感谢，她说自家先生被医院诊断为大脑毛细血管破裂，幸而当时在工行办业务并有蒋大堂热心援手，争分夺秒使得自家先生得到了及时救治，否则后果不堪设想。

在网点例会中，工作人员对此次事件进行了复盘，大家一致认为，网点针对中老年人群体突发事件开展的应急培训是有效的，确保客户在特殊情况下仍能得到妥善的服务及帮助。疾病无情，工行有爱，该网点员工在客户危难之际，用行动践行了“生命第一、客户至上”的服务理念，把“用心、用情、用力”服务工作落到了实处，展现了工行人良好的社会形象。 刘雅娉