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工行南京城南支行:未雨绸缪,临危不乱,妥善处置突发事件
2021-09-22 14:43:00  来源:中国江苏网  
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工行南京城南支行位于南京市秦淮区这一老城区,网点周围社区人员年龄普遍偏大,以中老年人为主,客户中60岁以上老年人占据半壁江山。考虑到这一人口结构可能发生的特殊情况,网点秉持着把客户健康摆在第一位的原则,多次利用晨会时间,给员工普及演练了各种突发情况的处置方法,提高网点处置突发事件的能力,确保网点面对此类突发事件时,能够做到快速、有效、稳妥地应对,最大程度减少客户生命及健康的损失。

功夫在平时,正是这些渗透进网点管理日常的点滴举动,在关键时刻帮了大忙。八月一个周日的中午,大堂经理蒋师傅正在照常巡视大堂,一对办理汇款业务的中年夫妇走了进来。男士在智能机操作时,开始频繁甩动胳膊,蒋大堂敏锐察觉到了这一异样,关切地询问客户是否需要帮助,客户表示自己身体不适,头晕目眩,伴有胳膊突然发麻等症状,这种情况是第一次出现,以前并没有出现过类似症状。奇怪的是,客户甩动胳膊,上肢发麻的症状不但没有缓解,反而更加严重。同行的女士被这一突发事件吓得六神无主,她急切地寻求蒋师傅的帮助。蒋大堂临危不乱,一边安抚客户情绪,一边赶紧扶客户坐下,并第一时间拨打了120求助电话叫救护车。蒋大堂对客户说,根据症状判断,有罹患中风或者中暑的可能,在征求客户同意后,让男士配合自己做抬手、微笑等动作。看到客户能正常做出反应,蒋师傅松了一口气。他拿出毛毯,盖在客户膝上;打好温水递给客户,帮助他缓解不适;根据客户需求适当调高了空调温度。一直到救护车来,蒋师傅始终陪护在他们身边,减轻他们的紧张情绪。

蒋师傅以其敏感性、专业性妥善处置了突发事件,为客户的生命健康保驾护航。第二天,网点接到了同行女士的表扬工单,她高度赞扬了蒋师傅对其体贴细致的关怀,并对工行人的专业、热心的服务点赞。该女士又亲自到网点表达了感谢,她说自家先生被医院诊断为大脑毛细血管破裂,幸而当时在工行办业务并有蒋大堂热心援手,争分夺秒使得自家先生得到了及时救治,否则后果不堪设想。

在网点例会中,工作人员对此次事件进行了复盘,大家一致认为,网点针对中老年人群体突发事件开展的应急培训是有效的,确保客户在特殊情况下仍能得到妥善的服务及帮助。疾病无情,工行有爱,该网点员工在客户危难之际,用行动践行了“生命第一、客户至上”的服务理念,把“用心、用情、用力”服务工作落到了实处,展现了工行人良好的社会形象。 刘雅娉

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责编:张良琴 崔欣
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