中国江苏网3月9日讯 3月9日下午，江苏省消费者协会公布2016年消费维权热点领域案例。交汇点记者了解到，在家用汽车、房产、教育培训等消费领域，网络消费成热点投诉之首。2016年全省网络消费投诉共计20279件，比2015年增长157.18%。

　　【家用汽车】

　　以事故车、试乘试驾车、瑕疵车冒充新车销售

　　据江苏省消费者协会副秘书长居上介绍，2016年全省共受理涉及家用汽车投诉6132件，占总投诉量的比重为7.3%。投诉问题主要集中在合同以及维修纠纷两方面。

　　在合同纠纷方面，经营者存在隐瞒车辆真实情况，以事故车、试乘试驾车、瑕疵车冒充新车销售，涉嫌欺诈；在销售过程中，部分经销商通过不平等格式条款强行收取保险、出库费、尾气检测费、装潢费等一系列不合理费用；部分经营者私自抵押或扣留汽车合格证导致消费者无法新车上牌，引发群体纠纷。

　　在维修纠纷方面，以换代修、小病大修、国产配件冒充进口配件，维修质保时间不明确等问题。此外，由于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中对于“产品质量问题”、“严重安全性能故障”所涉及范围及判断基本原则并未出台明确解释，导致消费者与经营者发生争议。

　　“虽然2016年修订颁布了《机动车维修管理规定》，规范了机动车维修经营活动，但是由于机动车技术含量大，取证鉴定难、检测成本高，往往在争议中消费者处于不利地位。”居上告诉交汇点记者。

　　【房产】

　　精装修协议不应以“高档建材”代替

　　根据统计，2016年全省各级消协组织接收商品房类投诉共计849件，占总投诉量的1.01%。虽然占比较低，但是商品房类投诉依然是维权难点，目前投诉热点主要集中在广告宣传、营销合同和面积误差三个方面。

　　广告宣传引发纠纷主要集中在精装房样品展示装修材料与实际交付不符；房屋周边配套设施与宣传不符，如绿化环境、学区等。同时，广告宣传价格与实际认购价格差异较大。江苏省消协提醒大家，精装修协议应对精装修所选用的建筑材料予以明确约定，比如涂料、板材、卫浴、灯具的具体品牌及规格，都应具体明确地写入协议内，而不应以“高档建材”代替。

　　商品房实际实际面积与合同约定面积存在误差问题，可根据《最高人民法院关于商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十四条规定，面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。

　　【网络消费】

　　比2015年增长157.18%，成投诉热点之首

　　在网络消费方面，居上表示2016年全省网络消费投诉共计20279件，比2015年增长157.18%，成为投诉热点之首。网络消费纠纷的问题主要表现在消费者知情权难以保证。居上介绍：“网上购物，消费者获取信息十分有限。虽然可以通过一些即时通信工具与卖家取得沟通联系，但是并不能确保卖家的回答符合商品实际，消费者知情权难以保障。”

　　同时，有些网上卖家在广告宣传上下足了功夫，实际商品和服务却并未如宣传般完美无缺。消费者在消费过程中发现商品质量、产品功效、售后服务等与卖家宣传有差异，欲退款、换货时，往往遭遇卖家的“冷脸”，产生消费纠纷。

　　此外，随着互联网技术发展和智能设备的普及，网络经营呈多元化发展，如“菜篮子”“米袋子”也由实体市场搬到了线上经营。然而相比于实体市场购物，消费者对食品的了解无法亲身感受，再加上物流环节，增加了食品变质、过期的风险。

　　省消协提醒大家，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明确规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。

　　【预付式】

　　经营者发卡资金缺乏有效存管

　　预付式消费方式可以为经营者和消费者双方带来利益，经营者可以迅速聚拢资金，扩大经营；消费者可以享受单次消费较大幅度的优惠。不过，数据显示2016年全省预付式消费纠纷保持继续增长的态势。居上分析认为，由于立法上的漏洞，预付资金存管的不足，经营者自身诚信意识的缺失，一旦经营者就要出现经营不善、资金链断裂等问题，消费者蒙受损失的风险就大大增加。

　　居上说，经营者发卡无准入门，发卡资金缺乏有效存管机制，消费者预付资金安全处于高风险状态。同时，经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同，有的经营者在消费者持卡期间随意变更服务内容，提升商品或服务价格、降低服务质量。此外，连锁经营的总部与加盟商之间，发卡方责任权利不清，消费者权益易受侵害。

　　“根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”居上告诉交汇点记者。

　　【教育培训】

　　缴费容易退费难

　　据统计，2016年全省涉及教育培训的投诉为699件，其中70.24%属于合同类纠纷。居上说，目前江苏教育培训机构发展迅猛，既顺应了消费者庞大的消费需求，但一些培训机构服务不规范而引发的投诉也暴露不少问题。比如，缴费容易退费难。消费者在报名交费时，经营者热情接待，可涉及到退费就障碍重重。同时，一些教育培训机构在没有征得消费者同意的前提下，单方面做出增加课时的行为，侵害了消费者选择权和知情权。

　　此外，缺乏相应的教育培训资金监管机制，消费者预付学费的大量资金处于高风险状态，消费者的预付资金安全很大程度上取决于经营者的经营状态和诚信自律。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

　　消费者要对培训班的办学资质，如《办学许可证》、师资力量以及教学环境、办学地点等，了解清楚后再签订培训协议，并注意保管好收费凭证、缴费记录、报名记录、课程记录、培训机构相关对外宣传材料等重要资料，增强维权意识。

　　通讯员 谈玮 新华报业全媒体记者 李爽