王辉 庄奕

今年“3·15”的主题是“提振消费信心”。昨天，常州市消费者权益保护委员会公布了2022年消费维权十大典型案例，旨在提升消费者依法维权意识，倒逼经营者正视存在的问题和不足，提高商品和服务的质量，推动消费维权社会共治。

案例1

游玩砸牙被拒赔 安全保障不能推

2021年年底，女大学生小于和几个朋友结伴畅玩常州一室内游乐园。玩“滑索”项目时，小于穿好装备入场，踏入台阶刚走两步，突然前方“飞”来一根绳索，绳索下方吊坠砸中小于面部。小于嘴巴上鲜血直涌，一颗门牙摇摇欲坠。游乐园认为，场馆所有设备均符合出厂标准，小于受伤系前方游客（小于的朋友）甩绳导致，不同意赔偿。

因游乐园拒绝调解，消协支持小于提起民事诉讼，该案由消协公益律师团成员单位江苏张林芳律师事务所承办。2022年5月，法院判决游乐园承担全部责任，小于成功维权。

消费提醒：游乐园对游玩中可能存在的风险，没有引导游客保持足够的安全距离，对游客未尽到提醒和保护义务，显而易见未尽到合理范围内的安全保障义务。作为消费者，游玩时也要保护自身安全，不要盲目追求好玩刺激。

案例2

虚假宣传应处罚 构成欺诈需赔偿

2022年8月，消费者反映，常州一视保馆有一款售价16800元的医疗器械，声称可以治疗儿童近视，实际使用后无效果，要求退款被商家拒绝。

国家医疗器械官方网站载明，该产品功效是“降温、封闭伤口”，无治疗近视的相关功效，该店存在虚假宣传可治疗近视、摆放虚假荣誉等违法行为。消协工作人员现场释明后，该店向消费者退款，市场监管部门亦对该店进行行政处罚。

消费提醒：涉诉产品在该店的售价为16800元，同款产品在电商平台的售价仅300元。就目前的技术来说，还没有一种办法能够使真性近视恢复，需要通过配戴眼镜或者是做激光手术进行治疗。因此，对于市面上的各类视保产品，消费者应当保持理性，提高辨别能力，可以到国家医疗器械官方网站查询或直接拨打12315热线咨询。

案例3

活动结束无须慌 寻找合适责任方

2022年2月，83岁的刘老太受邀参观某大型电器商城，参加了一场健康知识讲座后，花4598元买了台净水器。两个月后，刘老太得了肾盂肾炎，老伴尿频症状也明显加重。刘老太上网查询相关资料发现，矿泉水含矿物质，适合常温饮用，不适合煮沸加热，但她和老伴习惯喝开水。刘老太认为，经营者在介绍产品时对矿泉水不适合加热一事未作提醒，应退货退款。2022年6月9日，刘老太向消协投诉，希望帮助协调。

该电器商城负责人辩称，活动由某电商平台主办，品牌商负责宣传介绍，产品有问题应该找品牌商，他们只提供活动场所，不承担相应责任。后经消协工作人员与消费者、电器商城、品牌商三方多次电话沟通，最终品牌商同意扣除300元折旧费后退货退款。

消费提醒：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

案例4

滑板车断裂摔人 质量缺陷应担责

2022年1月，常州消协接到崔先生投诉，2021年“双11”期间他在某户外用品公司天猫旗舰店花868元购买了一辆电动成人滑板车，2021年11月16日，他在正常行驶时，滑板车前轴断裂，导致他摔了一跤，面部大面积挫伤，门牙摔碎1颗，手机被摔坏。他要求商家赔偿医疗费、误工费等合计30877.53元，被商家拒绝。

消协接诉后介入了协调处理，从被诉方营业执照、企业标准及产品质量风险检测单等相关材料看，没有明显的违法违规行为。但滑板车购买后不到一个月，就在正常行驶中发生前轴断裂的事故，基本可以判断存在危及人身安全的危险。经多次沟通，2022年3月14日双方达成协议，商家一次性赔偿崔先生12000元。

消费提醒：崔先生发生摔伤事故后，对事故现场及时拍照留存，基本排除了使用不当因素。这也提醒消费者，在购买产品时应保留相关票据凭证，出现突发情况时应及时留存相关证据材料，并通过合法渠道理性维权。

案例5

共享轮椅还不了 大数据帮忙效率高

2022年4月，湖南一消费者向常州消协投诉，自己在湖南某医院租借了一辆共享轮椅，还车时未能提交成功，系统仍在不断计费，向共享轮椅平台公司客服反映后，迟迟未处理，所以投诉该平台公司，要求退款。

经常州消协工作人员调查，该平台公司由常州一家信息科技公司负责运营，公司将共享轮椅投放在全国各大医院，消费者注册后交100元押金就能租借使用。消费者向平台投诉以后，客服已将相关情况反馈给属地的运营负责人，因当地运营人员同时管理多家医院的共享轮椅，消费者反映的情况还未查实，所以还没有反馈。通过消协工作人员的介入，平台公司先暂停了消费者的计费，再联系当地工作人员寻找该消费者租借的轮椅，找到轮椅后，将多收取的租借费用和押金一并退还给了消费者。

消费提醒：该案调处结束后，消协工作人员协同商家梳理了一年多以来的投诉，让商家在后台引入了消费者信用数据库评级系统，利用大数据，结合硬件提升，使得千里之外的投诉最快可以在当日解决。改进运行5个月以后，商家类似的投诉趋近于零。消费者在享受共享经济便利的同时，也可以及时向商家反馈消费体验，促使商家修改完善消费流程。

案例6

小儿推拿需谨慎 正规医疗是关键

2022年5月，因孩子患有先天性哮喘，郝女士将孩子带到某小儿推拿馆进行中医推拿治疗。治疗过程中，工作人员操作失误，致艾灸点燃按摩油，引起孩子局部皮肤深二度烫伤。郝女士与商家协商无果，向消协投诉。

接到投诉后，消协工作人员对该小儿推拿馆进行了现场调查，发现该推拿馆相关经营资质、服务人员证件、使用器械、相关材料均合规齐全。商家对要承担的赔偿责任没有异议，双方主要在赔偿金额上争议较大。经过多次沟通，商家最终承诺赔偿19000元。

消费提醒：为了孩子的健康成长，家长不能盲目相信一些非医疗机构的夸大宣传，当孩子出现病痛时，应及时选择正规医疗机构送诊就医。

案例7

店铺易主谁担责 新老店主莫推脱

2022年9月，60多名消费者先后向消协投诉。投诉一美容美发馆一夜间“改头换面”，原先办理的会员卡无法继续使用，新店主要求先充值再使用原卡内余额，消费者不认可，要求继续使用原会员卡。

消协接诉后联合相关职能部门联系新老店主多次调解，最终在法律的威慑之下，原店主与新店主重新签订协议，对债务事项作出明确约定，原会员卡得以继续顺利使用。

消费提醒：按照国务院2022年11月1日新实施的《促进个体工商户发展条例》规定，个体工商户在经营过程中已售出的预付费卡券，只要是在约定的有效期内，无论是店铺转让给别人还是转变为企业，都应当对卡券作出妥善安排，与后续经营者作出明确约定，禁止“新店不理旧账”。

案例8

保健品“包治百病”消协助力成功退货

唐老先生听信一保健公司“保健康、保长寿”的宣传，于2022年年初购买该公司保健品24盒，共计40320元。服用两个月后，唐老先生发现没有任何效果，医院体检的指标也没有明显好转，于是找到商家要求退款，遭到商家拒绝后，向消协投诉。

接诉后，消协工作人员立即展开调查，联系双方当事人到现场进行调解。最终商家同意扣除已使用的保健品后，退还其余费用，唐老先生表示满意。

消费提醒：现实生活中，某些保健公司抓住老人渴望健康长寿的心理，夸大功效，进行虚假宣传。老人遇到上述情况，应及时向消协等相关部门反映情况；若是遇到被设圈套购买高价保健品或引诱汇款等涉及诈骗的违法行为，应当保留相关证据，及时报警求助。

案例9

品牌商品被调包 欺诈消费应担责

王女士花6万余元从一品牌门窗专卖店订购了一批窗户。窗户安装后，王女士发现窗户的厚度与自己订购的不一致。对此，王女士多次与专卖店协商，希望退货退款。专卖店拒绝，并出具了品牌公司证明，证明该批门窗确为其公司生产。王女士怀疑证明的真实性并致电常州消协核实。

消协工作人员介入后，联系品牌公司至专卖店实地查看，品牌公司辨认王女士新房所安装窗户已被掉包，均不是其生产。经调解，由该品牌公司要求专卖店进行退货退款处理，王女士表示认可。

消费提醒：消费者购买装修建材时，要与商家签订书面协议，在协议中标明订购商品的品牌、具体材质、颜色、型号、交付方式等信息，在使用安装前尽可能查验进场材料，安装后再次对照，与协议比对是否一致，整个过程要留意重要信息，必要时拍照留证。

案例10

购药未用欲退换 树立理性消费观

2022年8月的一天，市民蔡先生突感身体不适，于是到药房花5元买了一盒退烧药。回到家后，蔡先生感觉症状好了不少，又回到药店，向店员表示已经不发烧了，且药品未拆封，要求退货。店员指着“药品售出，不得退换”的牌子，拒绝了蔡先生的退货要求。蔡先生投诉到消协。

消协工作人员表示，《药品经营质量管理规范》第一百七十三条规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换，药店的告示合法。在了解相关规定后，蔡先生表示理解。

消费提醒：药品被消费者买回家后，家中的环境、温度等不一定适合药品存放，被消费者退回的药品也不能保证与售出时状态完全一样，有可能会影响药品质量。因此，从保护其他患者健康的角度出发，药品只要没有质量问题，就不能退换。消费者在购买药品前，要根据自己的症状以及医师开具的处方，慎重考虑选择药品，确认药品的名称、品牌、规格、有效期等后再购买；同时，不要一次性购买大量药品，避免因药品服用不完、变质失效，造成浪费甚至成为污染源。