疫情下的“3·15”，同往年有点不一样。记者在采访中发现，疫情期间市民纷纷转战线上购物，因“见不着面”导致的消费纠纷明显增多，而在线下，由于出行和场地等诸多条件受限，很多预付式消费合同一时无从实现，由此引发的预付式消费纠纷也随之增多。记者发现，线上消费、餐饮退订、产品售后等为疫情期间主要消费纠纷。
在疫情影响下，有的商家浑水摸鱼“玩花样”，也有商家主动担当“多体谅”。我们应该构建怎样的消费关系？这场疫情是一面镜子更是一把尺子，可以引发我们更多的思考。
消费投诉热点
线上
机票、酒店、旅游行程退订
线下
口罩、消毒防护用品购买、
餐饮退订等
投诉中高频短语
●不理睬●无回应●不作为
2月16日以来，我市共受理投诉举报信息533件，其中，有关防护用品价格、质量和生活必需品价格等方面的投诉举报咨询272件，已按要求处理办结267件，5件正在办理中。
微信小程序购物，下单便捷维权难
“在微信小程序里买了两瓶品牌洗发水，洗完头感觉臭臭的。”昨天上午10:30，市民陶女士拨通了“12315”的投诉平台电话。
“不知道产品是否合格，也看不到商家‘真面目’。”等陶女士再想联系客服退货时，发现小程序里压根找不到“客服”一栏，网购订单、付款及物流信息也空空如也。
疫情期间，通过微信小程序网购成为年轻市民的新选择，可相关消费投诉也在此期间多发。2月，田女士通过小程序抢购了160只口罩，共花费310元。她向广陵消协投诉称，商家发货后只收到了40只口罩。和商家联系后，对方直接让田女士退款。“等了一个多月，这算商家单方面取消合约吗？”
对此，有关部门正进行调查，如经营者以物资先行供应疫区、无法正常履行订单并要求退单的行为，应属于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情况，消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任。但商家如因涨价或其他原因恶意取消订单，将予以相应处置。
点评
网购订单就是一份电子合同
上述两例维权案例，均是通过网络小程序购物。“由于平台管理不到位，入驻商户鱼龙混杂，相关部门对新生事物监管存在盲区，纠纷发生后，消费者很难维权。”市消协投诉部主任周林表示，网购订单是合同的一种，无论书面合同、口头合同还是电子合同，其行为受《合同法》的约束，签约双方均应按照合同约定共同履行。
退货不畅，企业三包“一直在路上”
疫情期间，翁老先生在电视购物上订购了一双“发热鞋”，和鞋子一同寄来的还有一张信誉卡，卡片上明确写着“30天无理由退货”，可真要退货了，生产厂家售后人员却迟迟没有回复。
接到投诉后，邗江消协工作人员介入处理。经现场调处，厂家同意翁老先生退回鞋子的诉求，在翁老先生寄回鞋子后，商家支付了退款。
年前，另一位市民在商场购买了一双价值1300元的鞋子，谁料刚穿6天就坏了。“疫情期间商场没有正常营业，一直找不到机会退换，现在已经过了退货期限，不知还能不能退。”这位市民向消协人员咨询。
“此前，部分企业没有正常复工，因无法联系或沟通不畅，的确给消费者与企业之间造成了不少沟通障碍。”消协工作人员表示，目前，随着复工复产稳步推进，各个企业陆续复工，这个问题很快也能得到解决。
点评
疫情期间退换货期限可适当延长
“因疫情导致商场关闭，对商场门店来说符合《民法总则》《合同法》规定的合同履行过程中的不能预见、不能避免并不能克服的客观情况即‘不可抗力’的情形。”业内人士表示，商场门店无法按时退货，可在“不可抗力”因素消失后也就是疫情结束后继续提供退换货服务，以保障消费者享受退换货服务的权利。
酒店主动来电话，延期、退费“二选一”
“预订了迎宾馆年后的生日宴，结果现在办不起来了。”市民李先生表示，令他意外的是，酒店竟然主动给他打电话，问他是延期还是退费。
“在接到餐饮闭店通知的第一时间，我们就与所有预定的消费者进行了电话联系，2个月之内，共延期了20多个订单，还有六七单应消费者的要求，我们退回了1万元的押金。”扬城一味副总经理潘丽亚介绍。
不过，也有餐企拒绝退还，认为酒店已购买了大量食材等，定金或预付款不能全部退还给消费者，消费者需承担部分损失。昨天，来自上海的邵女士向“12315”平台投诉，称自己于去年12月在食为天食享家文昌店预订了一桌年夜饭，全款支付了1888元。受疫情影响，旅游行程取消，与商家商量退款时，遭到拒绝。
当记者再联系邵女士时，她表示，餐饮前台员工已退还相关费用，事情得到妥善处理。
点评
餐饮店主动退费行为值得点赞
《合同法》第九十四条中明确规定了有因“不可抗力”致使不能实现合同目的的情形，当事人可解除合同。
扬州凯归律师事务所律师孙兴斌表示，消费者为保障身体健康和生命安全，以此次疫情属“不可抗力”为由要求商家退还年夜饭、宴席的预收款，考虑到疫情具有传染性，消费者退订也是响应政府号召保障公共利益，从社会责任和消费者权益保护的角度出发，餐饮店主动退费行为值得点赞。
会员卡、电影票过期了，影院免费延期
随着疫情减缓，扬城各大商业综合体全线复工，但各大影院由于人员密集，且空间密闭，未有开业迹象。
“我的VIP卡到4月份就过期了，上面还有600多元，里面还有三四千积分，该怎么办呢？”市民王先生在京华城喜满客影城办理了一张会员卡，他致电本报询问相关事宜。
“年前在万象影城办了会员卡，上面的电影票和优惠券都显示过期了，该怎么办？”“去年充值买电影票的时候，五彩CGV影城送了四折五折的优惠券，4月份就要过期了，现在影院还没有营业的迹象，这该怎么办？”无独有偶，最近致电本报询问影院预付卡的消费者还真不少。
记者通过走访发现，我市各大影院都采取了免费延长会员卡余额、纸质电影票使用日期等办法，打消消费者的顾虑。
点评
影院主动作为，体现社会责任
“企业在发展过程中，不能抱着‘一锤子买卖，捞一把走人’的心态，与其在政策和法律边缘试探灰色地带，把代价转嫁到消费者身上，不如为基业的长青蓄力。”孙兴斌表示，扬城各大影院的做法，不仅维护了消费者的权益，也体现了企业的社会责任。 通讯员 扬市管 广市管 邗市管 记者 赵天 陈高君
