中国江苏网3月14日讯 商品效能与宣传不符、预订酒店被临场加价……昨天，市消协发布2016年度十大消费维权典型案例。看看这些惊心动魄的维权故事，希望对您能有所提醒与启发。
案例
电话推销买回劣货
消协支招全额退款
【案情】2016年7月，来自安徽的余先生投诉，称其月初接到一电话推销。他支付了600元费用，得到了两部手机、两块电子表以及3张面值为400元的话费充值卡。收货两天后发现手机、电子表均不能正常使用，话费卡也无法充值。余先生随即联系电话推销商，但对方一直推诿不肯处理。
由于没有保留任何语音证据，快件包裹也丢弃，只知道对方提到办公地点在扬州，消协工作人员通过余先生信中提供的400电话，与推销商取得联系。经协商，推销商全额退还了600元，并且支付了商品回寄的快递费。
【点评】这是典型的非现场购物投诉，近年来扬州消协连续接到好几起有关非现场购物的投诉。由于现行的法律法规对非现场购物的投诉未能做到全覆盖，给处理此类投诉增加了难度。特别是电话购物，往往商品宣传信息难以固证，一旦商家不配合，消费者就很难维权。
案例
“苹果”召回竟收维修费
“李鬼”售后想空手套钱
【案情】2016年8月底，李女士投诉称其于2014年底购买了一部iPhone6 Plus手机，价格5000余元。随后，李女士从苹果官网获悉，因后置摄像头中的问题组件将召回部分手机，经查询她的手机在召回范围之列。李女士前去扬州的苹果售后维修点后，店员告知要收取600元的维修费，但拒绝说明收费原委。
消协工作人员与苹果公司总部取得联系，确认产品召回无需收取费用，并帮助李女士联系了维修点，为其免费更换了摄像头。此时，李女士才恍然大悟，自己第一次去的同一栋商务楼标明“苹果维修”字样的维修点并非授权的扬州苹果售后维修点。
【点评】此案反映了目前手机维修市场鱼目混珠乱象。许多手机维修店利用消费者对手机“三包”缺乏了解，通过各种较为隐蔽的手段误导消费者，让其认为该店是官方指定的售后维修店。而消费者一旦在此处维修，手机将不再享受“三包”。
案例
顽童偷买电子产品
家长据理要求退货
【案情】2016年2月，王女士投诉，称其孩子过年期间在家长不知情的情况下，在扬州科华数码产品有限公司隶属柜台购买了一款电子产品，价格近1600元。家长发现后提出退货，遭商家拒绝。
王女士提出，自家孩子未满14周岁，在家长不知情的情况下刷卡消费，且柜台暂时也没有现货，退货对商家不会造成实际损失。商家提出需扣除100元的刷卡费和快递费，只肯退1500元。最终经调解，科华数码同意为王女士办理退货手续，王女士也认识到作为监护人也应承担相应的责任，同意给付45元的刷卡费和快递费。
【点评】此案涉及未成年人消费，根据《民法通则》和《合同法》相关规定，可认定此次交易属于效力待定合同，监护人可依法撤销。监护人要求经营者退货，经营者要求监护人承担相应损失，也是合情合理。
案例
光伏产品发电量打折
产品宣介侵犯知情权
【案情】2016年3月，段先生投诉，称其2015年购买了宝应县融通太阳能发电设备经营部销售的浙江台州某电子厂生产的太阳光伏发电系统一套及配套支架等设备，共支付23万元（其中：光伏发电系统22万元）。使用了7个月之后，段先生通过计算发现其光伏发电实际产生的效能并未达到当初的承诺，要求拆除设备、退回所有资金。
商家辩称是根据厂家介绍进行的宣传，并表示未能达到预想效果可能与本地日照条件不如产品试验区有关联，不存在主观欺骗的情况。经调解，融通经营部同意为段先生家再免费安装一套220V/3KW太阳光伏发电系统，价值3万元，段先生表示满意。
【点评】此案是一起侵犯消费者知情权的案件。依照《消法》规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
案例
预订酒店入住难
临时加价不厚道
【案情】2016年4月，外地游客王先生投诉，称其入住扬州永悦快捷酒店时，酒店前台服务人员告知其之前预订的标间（198元/天）已售罄，建议其加价升级入住豪华大床房。王先生不愿意，双方发生消费纠纷。
酒店工作人员辩称，由于正值旅游旺季，酒店所余标间已于两天前被一旅行社全部预订，确实无法调剂。消协工作人员指出，王先生预订房间时间早于旅行社，永悦酒店的行为系单方面变更约定，应当承担相应责任。最终，永悦酒店通过与旅行社沟通，为王先生调剂出一间标间，并就此事给王先生带来的不便表示歉意。
【点评】此案是一起典型的合同违约案件。王先生3月份就预订了房间，但永悦酒店则为了接待旅行社，要求王先生加价换房。此举一方面违反了《合同法》中的相关规定，另一方面也侵犯了王先生的公平交易权。
案例
办卡容易消费难
消协倾力追余款
【案情】2015年春节期间，吕女士所在单位发给每位员工各一张面值400元的蛋糕房VIP卡，发卡单位为宝应县静如提拉米酥糕点房。2016年春节后，吕女士多次赴静如糕点房准备购买糕点，但该店均未营业。
静如糕点房负责人辩称，停业系房租到期，未能成功续租所致。当初共发放了约300张卡，其中多数是单位定制，是以300元的价值购买，可购买400元的商品。最终，该糕点房同意作出赔偿：尚未消费的按照300元/张退款；余额200元以上的扣除100元，返还剩余费用；余额不足200元的，双方各承担一半。消费者对赔偿方案基本表示满意。
【点评】本案是一起典型的预付式消费纠纷案件。案中糕点房停止营业却未提前做出任何告知，显然是一种不诚信的行为。而经营者以预付款方式提供商品或者服务的，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
案例
电器保修遇收费
三包期内不合规
【案情】2016年4月，田女士投诉，称其于2015年11月在镇上宏达水暖电器商店购买的一台电热水器，价格2000余元。使用两个月后，热水器出现问题，田女士致电经营者报修，却被告知要收费，双方发生消费纠纷。
商家辩称，收取的是上门维修服务费和交通费，并非维修费用。消协工作人员则指出，收取上述费用没有依据，不符合法律法规的规定，最终商家同意免费为田女士提供“三包”服务。
【点评】本案是一起典型的经营者不履行“三包”义务的案件。依照《消法》以及《部分商品修理更换退货责任规定》相关规定，在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。
案例
开发商拒用优惠券
多部门调解终兑现
【案情】2015年年底，杨先生等消费者投诉，称他们在购买宝应碧桂园房地产开发有限公司所销售的商品房时，领取了碧桂园提供的车位优惠券。但随后，碧桂园突然告知，车位优惠券截至2015年12月失效。
该优惠券原本可抵扣租金或车位款，消协人员介入后，商家只同意将优惠券进行适当延期，且该券只能用于购买车位，无法用于租赁车位。当事双方因分歧较大一直无法达成调解协议，后引起群访。2016年年初，县信访局多次召集公安、房管、物价和消协等单位，召开联席会议，并要求碧桂园指派相关负责人参加会议。最终，碧桂园同意优惠券延期使用，并且在小区车位整体交付后，拿出一部分剩余车位用于长租。
【点评】此案是一起典型的经营者单方面变更合同的案件。《合同法》规定，当事人协商一致，可以变更合同。《消法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。开发商单方面拒用优惠券及更改使用范围的做法，违反了上述两法的规定，侵害了消费者的合法权益。
案例
购机遇到二手货
三倍价款获赔偿
【案情】2016年6月，盛女士投诉，称其当月在仪征国信通讯器材有限公司购买了一部手机，价格1100元。使用一段时间后，因手机开机后屏幕无法显示，送去售后维修点，却被告知该手机在2016年5月曾经维修过，并出具了相关证明。
国信通讯相关负责人则辩称，员工并非故意为之，不是恶意欺诈行为。最终，经调解，商家同意为盛女士办理退机手续，全额退款并赔偿3300元，同时支付交通费100元。
【点评】此案是一起典型的欺诈消费的案件，国信通讯把维修机当新机销售，明知故犯属典型的欺诈行为。依照《消法》规定，国信通讯需作出“退一赔三”、最低500元的赔偿。
案例
更换教练引分歧
解除合同止争议
【案情】2016年7月，夏女士投诉，称其与扬州欢动健身馆签订一份私人教练服务协议，支付7200元。中途因私教离职，夏女士提出解除服务合同并退款的要求，遭到拒绝。
商家辩称，当初合同明确“本协议签订后，不得违法或违约解除本协议，也不得以任何理由要求退还已支付的费用或要求给予任何补偿”。消协工作人员指出，该格式合同部分条款有失公允，违反了相关法律法规。最终，经过调解，欢动健身同意退还服务费70%的余额，计2600元。
【点评】此案是一起典型的格式条款侵权案件。《消法》规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。《合同法》规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
通讯员 市消 记者 赵颖
