近年来伴随着经济的不断发展，我国社会进步日新月异，银行之间的竞争在不断变化的业务、不断更新的产品中日益白热化，这一过程中有太多的改变，唯一不变的大抵就是对于服务的追求。说起服务，身为银行人的我们有太多的话题。服务的初衷是什么，服务的目的又是什么，对于这个问题我们都知道答案，服务是为了更好的赢得客户，客户不断增加的粘性是让我们在竞争中脱颖而出的有力支撑。服务是品牌，是形象，是核心的竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，理论上，我们能够轻易简单的做好服务的方方面面，而现实中，我们却清晰明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

对于如何做好服务工作，用王国维先生人生三境界亦可对照之。

昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路。——下定做好服务的决心，不断增加自身修养。

1、修养即素质的体现，要做好服务首先要做好自我的修养，我们要将自己放到主人翁的定位上来，只有不再将工作只看做一种谋生的手段，而是当成自己追求的事业，那才会真心投入，开始思考如何做好服务的工作，一旦这一思路确立，那么责任心自然而然的就起来了，它会促使我们以“干一行、爱一行”的心态去努力去奋斗，用高标准严要求鞭策自己认真履行职责，提供优质服务。

2、责任心这一内在动力引擎的高速运转带动着其他表现形式的同步展现既细心、热心、耐心。三者环环相扣缺一不可。这是因为作为提供着金融服务的我们，每天接待的客户形形色色，各种各样，客户素质参差不齐带来的是不一样服务挑战。在服务客户的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事。如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到用户的肯定呢？如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要做有心人，设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，去换得客户的信赖。用心服务，使客户在享受工行的服务中得到温馨的体验。内在修养境界的提升会让顾客有一种稳重的感觉，让客户觉的我们是值得信赖的人，服务的根基自然就扎牢了。

衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。——七星耀服务闪亮，环环扣诸君欢颜。

1、微笑服务。关于服务礼仪，我们大家都知道“三声双手一微笑”“您好，请问你需要办理什么业务”“请您慢走”，规范的服务用语需要微笑来衬托，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，是一把神奇的万能钥匙，可以打开心灵的窗口,更是我们的服务理念的体现。我们通过微笑与客户进行沟通与交流，拉近心灵的距离，让对方感受到我们的真诚，感受到我们是发自内心地为他着想，让客户获得满意感。有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”我们需要的是这样一份心境，这样一种境界，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

2、细节服务。天下大事必作于细，细节的成败看似偶然，实则为成功的必然。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急，持之以恒的做好每一个细节。要学会总结，不断改进，这次服务为下一次服务找到更好的思路，这次我们服务到位了，下一次我们要找到提前服务的点，让客户没想到的我们也想到了，那客户的体验自然会得到升级。

3、专业服务。熟练的业务技能，过硬的专业知识。再光鲜亮丽的外表，也比不过一个优秀强大的内在，而熟练的业务知识就是我们银行从业人员的强大内在。再优质的服务都比不上为客户快速高效的满足客户的业务需求，只有为客户提供了快捷完善的优质业务服务，才能更多的得到客户的认可。所以业务知识学习，业务提升是我们平时要不断提高银行服务的根本。???

4、换位服务。 换位思考，想客户所想。在日常服务中，要做到换位思考，换位思考能够帮助我们将心比心、设身处地的去为他人着想。假如我是客户，我会希望得到怎么样的服务态度？假如我是客户，我在营业厅等上很久却办不到业务，会不会很不耐烦？假如我是客户，为了解决一个问题却来回跑几趟银行，是不是很恼火？当我们能够站在客户的角度这样自问，那么换位思考就能够帮助我们努力提升服务质量，让我们在制度允许的情况下，积极的帮客户想方法解决问题。

5、技巧服务。正如《服务礼仪培训》视频中赵家路老师所讲的，服务也需要技巧， 服务的技巧与服务态度想互补，客户千人千面，固定的服务态度无法适应所有的客户，这就需要我们见招拆招，学会赞美客户，学会倾听，多尊重客户，学会服务多一点点，加入技巧让我们的服务更人性化，多样化。

6、深化服务。 对于优质服务，我总是在思考，优质服务仅仅是以温馨服务，营销产品吗？我觉的不完全是，优质服务的出发点是为了增加客户黏性，让客户更多的创造价值，达到银行与客户同生共赢的局面。因此优质的服务更多的是满足客户日益增长的多样化的金融需求，不是简简单单的为客户办理业务，推荐营销产品，而是“?以客户为中心?”以产品为渠道，去和客户成为朋友，最终成为?“家人”，这就需要我们去研究、去琢磨，根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务，比如对待老客户时，我们能够准确的称呼其姓氏和职务，熟悉感就油然而生，在中国大抵逃不过熟人好办事的想法，这样一来客户对我们的认同感就提高了，在介绍贴合实际的产品或者在客户询问后给出相应的产品介绍，那样产品也营销出去了，一次次愉快的体验后，客户的归属感也有了，在朋友中家人中的介绍也随之而来，良性循环，我们的竞争力自然而然就上去了。

7、售后服务。服务不是一锤子的买卖，而是持续的长久的，我们要学会对客户进行建档，进行管理，方便售后服务的进行。通过深入接触客户，将所有的客户接触点变成客户需求信息的收集点，加强业务办理过程中的动作、行为、偏向、喜好等多方位的数据采集，整合客户信息，建立统一视图的客户信息体系，加强客户数据多维度的挖掘分析，渐渐全面理解客户，找到客户的增长点，长久持续的服务将得到最大的保障。

众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。——所得既所求，所求之需在不停的追求中获取，是为鼎故革新思不足，居安思危添动力。

历史的经验告诉我们个人的成长和事物发展的规律是一样的，唯有知不足，方能知进取，唯有知荣辱，方能改陋习，唯有补短板，方能做长版，进而不断塑造更好的自己。只有始终保有“如履薄冰、如临深渊”的忧患意识，和“时不我待，催人奋进”的干事热情。才能立于不败之地，永葆生机活力。

就我进行的这九年的时光，服务的内涵已经有了诸多的升华，刚进行时，服务的要求严格却简单，做好“三声双手一微笑”即可。几年后加入了强化营销的服务概念，提升到店客户产品渗透。再到近两年变坐商为行商，不断加强电话营销，外出营销。在今天的我们掌握着规范的服务礼仪，技巧性的温馨服务，较强的营销意识，这足以保证我们做好当下的各项工作。但是从现在看向未来，远远不够，我们需要思考为未来的服务做好准备，居安思危做好以下工作。

1、2020年庚子年疫情倒逼着我们营销方式的转型，线上营销走进视野。我们要学会去使用新武器，开发线上营销技能，要学会做微课，学会做直播，学会通过视频APP、线上金融小店去营销。营销方法和渠道的创新让我们有了更多的武器，而新的方式有新的受众，亦有新的目标客户群体。我们要根据市场目标客群特点进行营销宣传工作。比如而新一代年轻人是互联网和移动互联网的土著人，稳定已不是他们选择的首要因素，他们的品牌选择更注重情感释放、自我表达、精神自由的追求等内涵。 这就需要我们在营销重视客户的个性化需求，要利用人工智能、大数据等技术，深入挖掘和动态捕捉客户需求，根据客户自身的特征为客户定制个性化的金融服务和非金融服务。同时，重视客户服务的自主性和参与性，实现线上线下一体化发展，确保客户在所有渠道的服务一致体验。

2、把握政策方向，找准未来趋势，关注国家大事，解读国务院有关金融行业方面的相关政策，例如为应对新冠肺炎疫情冲击，国家制定了通过消费扩大内需，除了促进居民消费的政策方向，那么各项消费配套政策的出台必定刺激消费的增长，信用卡、分期业务就是我们的主攻方向。根据政策的变化不停调整我们的服务营销方向。

3、利用好现有的客户营销系统，根据大数据分析出来客户视图有针对性的营销客户，利用好科技手段为我们服务，毕竟科学技术是第一生产力，对外物的更好的利用也是我们的不断提升我们服务能力的有效途径。

4、积极对同行的服务进行体验，不要局限在自己的世界里，“读万卷书、行万里路”只有走出去，去看一看别地的风景，才会对自己有一个深刻的认识，取经的对象不仅仅局限于同业，可以去别的服务业看一看学一学，海底捞的服务精神我们学过，颇有感触。只有不断的博采众长，取长补短，才能提升自身服务内涵，实现自身服务价值的升值。

上述三境是做为一个银行人员的自我修养，而在我们实际工作中，有更多的工作去开展。

1、作为网点一线，我们做好自身外还要注重网点的硬件环境——干净整洁温馨。干净整洁的环境是我们做好服务的前提，试想大厅杂乱那客户肯定望而退却，只有大厅干净整洁，客户才会愿意走入进而办理业务。干净整洁是基础，如何在大厅内营造出一个温馨舒适的环境，是我们要花心思去做好的！例如大厅里的绿植新鲜、充满生机；屋子里的空调温度适宜，让人感到舒适；便民设施摆放整齐，便于客户自取使用；内容丰富的宣传这也，帮助客户提高自我保护意识等等，都是大厅内我们可以提高客户体验的方面。

2、作为科室部门，我们虽然不直接面对客户，但是我们是一线人员坚强的后盾，我们要做在人前，休与人后。做好“上传下达”，新的产品出来后我们要首先学习、弄懂、弄通，只有如此才能顺利的知道网点开展工作，在网点出现疑问时做好答疑；上级行有新的政策要及时传到，避免政策衔接不畅带来的各种不利影响，做网点尽职的“保姆”，更好的为一线服务。同时作为业务牵头和指导部门，在做好保姆的同时也要加强业务开展的指导工作，在一个业务推出后，要根据网点实际情况，将上级行下达的任务指标进行分解后下发到网点，及时跟进，了解网点在业务推广中有没有困难，并协助网点找出解决的办法，不是简单的下任务。同时做好网点间的经验交流，定期进行网点营销数据的统计，发现成绩好的网点，找出他们推广的好的经验，并组织网点之间进行交流，形成网点间的合力，助推各项业务的稳步前进。

关于服务，千言万语亦述不尽，就像上文所提是不断变化的不断转变的，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，我们要将先进的理论照进实际生活工作中，指导着我们是实践，去奋斗。新时代，新梦想，工行梦亦是我们青年之梦想，作为青年的我们要有敢为人先的锐气，“以青春之我，创建青春之国家，青春之民族，青春之工行”。在新的追梦道路上，我们将紧扣总行“48字”工作思路中“客户至上、服务实体，科技驱动、价值创造，转型务实、改革图强”的理念，扎实工作，用奋斗去实现梦想，新征程上我们都是追梦人。（黄鼎文）