中国江苏网讯 今年9月28日，在苏州市消保委帮助下，安徽消费者王某拿回了其被某二手车市场经营者侵占的1万元押金。这是苏州市工商局、消保委为消费者维权的一个缩影。相关统计数据显示，自2013年6月30日至2017年6月30日五年中，苏州市工商局12315消费者投诉举报中心和全市各级消保委共受理消费投诉37.76万件，为消费者挽回经济损失1.6亿元。

　　围绕着让老百姓消费投诉日益便利化的目标，苏州市工商局、消保委精心构建了一个覆盖城乡，由107个基层消保组织，1942个村、社区消费投诉站，以及514个企业和行业监督站组成，四级联动机制、相关运行规范等制度为保障的消费维权网络和体系，让老百姓投诉不出小区（村）门。2014年以后，又根据每年消费者诉求变化，不断升级和丰富维权功能。通过增加工商12315消费者投诉举报指挥中心电话热线和座席，并与12345便民服务热线、“寒山闻钟”论坛、110联动等平台互动，设立残疾人投诉监督站等，把维权网络由普通消费者向社会公共领域、特殊人群延伸。与上海、无锡等7个城市消保组织建立异地维权联动平台，自主开发的“点点315消费维权”手机APP，不仅让消费者投诉更便利，只要动动手指即可，还实现了维权网络由本地向外地，由线下向线上的覆盖。

　　针对近年来消费投诉类型复杂化、消费者对纠纷解决方式需求多元化等特点，市工商局、消保委还通过在经营者中开展争创“零投诉”企业和“消费者满意单位”评选，争创“消费争议和解示范单位、街区”等活动，指导经营者把问题解决在投诉发生前，提高双方对解决争议的满意度。同时，联手市公安、司法等相关职能部门，建立诉调对接、联调中心等机制，组建消费维权专家团、律师志愿团，推荐优秀调解能手成立消费调解品牌工作室等，构建多元化高效消费纠纷化解机制，不断提高维权能力和维权效能。使一批消费维权难点、重点问题，及一批社会群体性投诉事件得到及时化解，维权成功率日益提升。2015年、2016年连续两年市消保委年调解结案率超过95%。至今，全市已有43家企业、区域获省级放心消费创建示范单位称号，217家企业、区域获市级放心消费创建示范单位称号。

　　来自新型消费领域侵权行为已成为引发投诉纠纷的高发区，市工商局和消保委充分放大法律法规赋予的职能，积极组织开展各类消费调查、消费体察，以及商品比较试验活动，揭露一批行业潜规则和违法违规新型消费侵权行为，为消费者提供消费指导，引领市场科学消费；推行和组织行政约谈，督促相关行业、单位整改侵权行为、合同格式条款等，维护社会公平正义。自2014年以来，市工商局、消保委共组织了6个消费调查、体察活动，其中包括商贸企业残疾人设施设置、使用、服务状况体察，以及电影院、年夜饭消费满意度调查等，并开展了牙膏等多个商品比较试验。约谈了供电、供水等五大公共服务事业单位和6家投诉解决率低于40％的市区大型家电经销商。