消费者等了大半个月没回应，店方认为给了400元消费券已算补偿

 

　　亲子家庭外出就餐，孩子出点状况，经常容易发生纠纷。今年4月21日晚，汪女士在南京金奥国际购物中心的海心阁海鲜茶餐厅就餐时，8岁的儿子小贝不慎撞到餐厅玻璃墙上，当场流血不止额头缝了10针。这家餐厅的玻璃墙没有明显的警示标识，汪女士认为，饭店方应当承担一定责任并向消费者道歉。但后期维权时店方的态度和言行，让她非常气愤。扬子晚报记者张可文/摄

　　事件还原

　　事发当晚，饭店承诺协商解决

　　一名经理当时给了400元抵用券

　　事发当晚6点多，汪女士和朋友王女士各自带着孩子，来到金奥国际购物中心4楼的海心阁海鲜茶餐厅就餐。王女士在团购平台上定了400多元的套餐。妈妈们坐在靠着门口的位子上聊天，孩子们则在饭店外的中庭玩耍。

　　菜上齐的时候，妈妈们招呼孩子进来吃饭，其他的孩子从边门进来了，但汪女士的儿子小贝却没有在意玻璃，以为有个门，走了两步就一头撞了上去。王女士告诉记者，这家餐厅的玻璃墙没有任何警示标识，而且当时是晚间，餐厅内的灯光明显比餐厅外亮，更不容易察觉到玻璃。

　　汪女士抱起孩子，准备送到医院。“怀里的孩子满脸是血，不停地哭。我也有点蒙，一时找不到电梯在哪儿。还是一名路过的市民给我递来餐巾纸，给我指路。但自始至终，饭店里的工作人员一个都没有出来，好像这件事与他们无关。”

　　在汪女士将孩子送医的同时，她的朋友王女士回到饭店，向饭店要个说法。“我提出，玻璃上没有贴任何警示导致意外，饭店应该承担公共场所的安全责任，”王女士告诉记者，“当时饭菜一口没动，打包带回去了，同时海心阁海鲜茶餐厅的一名吴经理拿出了400元的抵用券，我收下了抵用券并交给小贝妈妈，同时我向吴经理提出饭店一定要承担责任。当时吴经理承诺第二天就会和孩子妈妈联系、协商。”

　　再交涉，饭店改口“和饭店没关系”

　　理由是孩子自己撞上去的

　　汪女士等了几天，也没有接到饭店方的电话。4月26日，汪女士忍不住给吴经理打了电话，没想到对方态度突然转变了。“她认为，是孩子自己撞上去的，跟饭店没有任何关系。”第二天，孩子的父亲又给吴经理打了电话，对方的态度依旧没有变化。

　　汪女士对此感到非常气愤。她告诉扬子晚报记者，对于孩子发生的意外，自己和孩子都有责任，但海心阁海鲜茶餐厅作为店家，应当承担公共场所的安全责任，现在出了事却消极对待顾客诉求，令人难以接受。“自始至终我没有向饭店开口要赔多少钱，只是希望看到对方拿出负责任的态度听到一声致歉和慰问，但从事发到现在快一个月了，饭店连一句道歉都没有，也从来没有问过孩子怎么样了。”

　　根据汪女士提供的病历单，孩子在医院诊断为开放性损伤，缝了10针，上周末才拆线。

　　再访现场

　　店家呛声“撞到墙了就要怪墙了？”

　　5月10日，记者跟随汪女士再次来到海心阁海鲜茶餐厅，并见到了吴经理。当认出汪女士时，吴经理问：“你们来是什么事情？”汪女士回答“孩子在店里撞到的事情”，吴经理说，“这好像不关我们的事吧，是你们自己在外面撞的……我们很无辜，”“就是说，撞到墙了就要怪墙了？”

　　见到记者拍照录音，吴经理显得非常紧张。在店家的联系下，金奥国际购物中心运营部门的工作人员也来到现场询问、协调。在金奥方工作人员面前，吴经理表示，事发次日她因为有事所以没有打电话，后来双方联系时，因为汪女士“一直要求赔偿，所以没有谈得下去。”汪女士则表示，电话里从未向对方要求金钱赔偿，只是要求对方拿出解决方案来。

　　负责人来电：给抵用券相当于处理完了

　　在金奥工作人员的要求下，吴经理与饭店负责人取得联系。随后，汪女士接到一名自称是饭店负责人吴总的电话。电话中，这名吴总说，有什么诉求都好谈，没有必要来饭店里拍照、录音。面对汪女士提出此前几次联系店家协商都遭到冷遇，吴总并没有直接回答，而是提出事发当时给了400元抵用券，就是双方达成的解决方案，相当于已经处理完了。

　　汪女士告诉记者，此前已经诉诸法律，并收到通知：建邺区人民法院就南京海心阁餐饮管理有限公司违反安全保障义务责任纠纷一案已经于4月28日受理立案。

　　电话中，吴总向汪女士表示，汪女士如果就孩子的医药费赔偿方面有要求，可以直接“报价”，没有必要来饭店里拍照、录音。如果已经走法律程序，“请立即离开我们的餐厅”。自始至终，吴总都没有表示道歉和问候孩子情况。

　　餐厅玻璃墙至今未设置警示标识

　　记者注意到，事发之后，海心阁海鲜茶餐厅的玻璃外墙上仍然没有补充任何警示标识，只有餐厅内部距地面2米高的位置上悬挂了饭店的菜肴广告。形成明显对比的是，与餐厅同一层的其他商铺都在距离地面1米左右的位置，贴上了与玻璃墙同样长度的警示条。没有贴警示条的，也在玻璃外贴墙的位置设置了同样长度的水池，作为隔离。

　　省建集团设计院总工程师王均告诉扬子晚报记者，根据《建筑玻璃应用技术规程》JGJ113-2009、《建筑安全玻璃管理规定》、江苏省《铝合金门窗工程技术规程》DGJ32/J07-2009、《住宅工程质量通病控制标准》DGJ32/J16-2005等多项规定，“各标准对保护措施的要求是一致的：安装在容易被人体或物体碰撞部位的建筑玻璃应采用保护措施。根据容易发生碰撞建筑玻璃的具体部位，可采取在视线高度设置醒目标志或设置护栏等防碰撞措施。”王均认为，玻璃墙上设置警示标识或隔离设施，是基本的规范要求。

　　各方观点

　　消协点评：

　　店方“和自己无关”的说法不成立

　　建邺区消费者协会秘书长张弛告诉记者，为了保障消费者的安全，根据相关法律法规，餐厅有责任要为玻璃墙设置明显的警示或提醒标识。在这类事件中，汪女士作为消费者一方，首先可以向消协部门投诉，请消协介入让双方进行协商。“正如汪女士所认为的，家长一方和饭店一方都有责任，只是哪一方负主责、哪一方负次责的问题。对于饭店来说，从里面撞到玻璃和从外面撞到，都是在经营场所范围内。因此饭店经理所说的‘和自己毫无关系’是不能成立的。”张弛补充解释说，如果其中一方始终持消极回避态度，那么协商就很难进行。此时，消费者最好的方式就是通过司法途径处理，司法部门将通过专业鉴定各方责任。

　　律师解析：

　　饭店承担主责，商场也应该承担部分责任

　　江苏天哲律师事务所孙菽蔓律师认为，根据《侵权责任法》《消费者权益保护法》《江苏省消费者权益保护条例》的规定，经营者对进入经营场所的人员有保障义务，应当在合理范围内对可能危及人身、财产安全的设施作出明确警示并采取必要的保护措施。店家作为经营者，应考虑到玻璃墙是透明的，消费者可能因对餐厅结构不了解或未看清而撞上玻璃墙。事故中，店家未在玻璃墙外设置明显的警示标识，不能证明已经尽到了安全保障义务，对消费者的损伤存在过错，应当承担民事责任。

　　另一方面，事发时，小贝尚未成年，汪女士作为小贝的监护人，应当对小贝履行监护职责。但事发时，汪女士在餐厅内聊天，放任小贝在购物中心中庭玩耍，并招呼小贝自行进入餐厅，导致事故的发生，汪女士存在一定的过错，也应对损害结果承担相应的民事责任。但在整个事件中，综合考虑双方的过错程度，应当由店家承担主要责任。

　　另一方面，根据《侵权责任法》的规定，商场等公共场所的管理者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。餐厅位于金奥购物中心内，购物中心作为公共场所的管理者应当考虑到餐厅使用的是玻璃墙，且中庭的灯光较餐厅灯光暗，可能使得消费者因视线不佳而撞上玻璃墙。购物中心因未尽到安全保障义务，也应对损害承担部分责任。