飞猪平台

　　其它平台

　　近日，机票退改签乱收费被央视曝光。央视指出，部分平台高额的退改签收费令用户们叫苦不迭，尤其是退票“倒贴钱”乱象，唯有痛感才能叫醒“装睡者”平台。

　　对此，阿里巴巴旗下的旅行平台飞猪，昨日在官方微博表示，一切以用户为本，以保障用户利益为第一，以“零容忍”力保消费者权益，规定平台上机票代理销售商家如未严格按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的三倍赔偿消费者，且飞猪平台接到投诉后一经核实，予以先行赔付。

　　机票“退改费”

　　缺乏统一标准

　　对于特价机票、折扣机票与套餐机票，各航空公司与票务中介收取高退票费已成行业惯例。民航资深评论员綦琦接受记者采访时表示，机票“退改”如何收费国家没有统一标准，通常的原则是越低折扣票“退改费”越贵。根据江苏省消保委公布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。此问题由来已久，业内人士及媒体曾多次指出原因：一方面是航空公司制定的退改签规则本身还需完善，这无疑需要行政管理部门出台法规进一步明晰；另一方面是代理商私自收取超出航司标准的费用牟利，严重损害消费者权益。

　　飞猪率先为乱收费

　　戴“紧箍咒”

　　飞猪此次推出的“零容忍”政策，在业内率先给机票代理商家的乱收费行为戴上了“紧箍咒”。飞猪宣布：自2018年5月7日0时开始，针对国内机票、国际及港澳台机票的退票、改签费用发布和买家的退改申请单，全平台商家必须按航空公司规定准确填写和收取退票、改签费用，若商家填写或收取的费用高于航空公司标准，在平台规则原有的扣分、罚款、清退等处罚基础上，需再额外向买家赔付三倍费用差价。另外，如飞猪核实确有退改签乱收费事实存在，将以其一贯的“先行赔付”优势，确保赔偿即刻进入消费者账户，免除消费者再逐一与商家维权扯皮的成本。

　　阿里巴巴副总裁、飞猪副总裁胡臣杰表示：“消费者满意度是飞猪今年的头号KPI。机票销售长期以来沿袭着传统模式，各个环节已经摸索出了一套取得最大收益的方式，其中不乏一些有损消费者权益的顽疾。而无论是这次对退改签乱收费的零容忍，还是此前推出‘干净票’，都源于飞猪用户第一的价值观，愿意率先做这股清流。飞猪相信，只有建立健康的行业规则，才能长久地发展下去。”

　　做一家只卖“干净票”

　　的平台

　　事实上，为了给用户们良好的出行体验，飞猪一直是行业内的一股清流。早在2015年，飞猪就已经推出了机票退款“先行垫付”的方式，还一举宣布了为消费者提供“无搭售、无猫腻、无潜规则”的“三无”机票，充分保障了消费者自身应有的利益。

　　2017年，各大售票平台上机票、火车票搭售保险与各种其他费用的问题被曝光后，飞猪也在第一时间宣布只卖“干净票”的平台。而飞猪也是目前真正兑现了“无任何搭售”、“干净票”承诺的在线平台。

　　打开飞猪官网，以北京到上海机票为例，选择航班可发现，页面上除了商家以及优惠之外，其它再无任何附加项，甚至连误导消费的提示也丝毫没有，给用户的感觉极其清爽而明了。而目前在某些平台上搜索机票时仍能看到，有些用小字标注了加价抵券的说明，如果消费者不细心留意，很有可能会直接点击了预订。

　　从先行垫付到“三无”机票，从一键改退到“零容忍”三倍赔偿的举动，业内人士认为，飞猪以实际行动维护了用户们的利益，将社会问题作为己任，尽全力解决用户遇到的难题。同样的，在当前顽疾集于一身的在线旅游行业中，更为行业的良性发展提供了参考价值。

　　扬子晚报全媒体记者 王颖