在江苏联通镇江分公司，有这么一群人，她们始终以热心、耐心与贴心，想用户之所想，急用户之所急，为前台一线的发展提供着不可或缺的服务与支撑。她们就是江苏联通镇江分公司客户服务团队。过去一年，她们以用心的服务、专业的能力屡创佳绩。她们用实际行动践行着江苏联通“客户至上”的服务理念，用热情奉献彰显着联通人的使命与担当。

团队成员代表 图/受访者提供

为用户提供高质量服务

据江苏联通镇江分公司客户服务团队主管张映花介绍，她们的工作职责是负责构建以用户为中心的大服务体系，对经营发展中的服务质量进行监督和管理。具体的工作职责主要有，负责建立服务管理体系与服务质量监督机制，同时负责受理用户服务投诉与收集用户对产品、运营、服务等信息反馈。岗位定位要求她们，一方面要站在用户视角，治本攻坚；另一方面，通过对服务问题挂牌曝光，进行跟踪督办，强化“后台支撑前台、管理服务一线”的服务意识。

“具体来说，就是需要通过对用户反映的问题进行溯源，完善服务标准、规范业务流程，从而为用户提供高质量的服务。”张映花说。

“问题交我，满意赠您”

江苏联通镇江分公司客户服务团队，是在镇江分公司刚成立时就存在的班组。目前共有11名员工，每个人都有着长期接听、解答、处理用户的问题的丰富经验。但长年累月地与用户打交道，受理各类业务咨询、投诉，并不是一件轻松的事情。偶尔，她们也会碰到不理解的用户。

团队成员在工作中 图/受访者提供

张映花还记得，有一次一位用户称自己的手机突然停机，经核查发现，停机的原因是一笔102元的上网费用扣除后帐户余额不足。但这位用户却对这一查询结果发出质疑，坚持认为计费有误，并要求立即开机。处理工作人员与其沟通长达2小时都未能获得理解。为了保证用户能够正常使用手机，负责处理的工作人员自己为用户缴清了欠费。后来，在对用户反映的问题进行满意度回访时，她们了解到，这位用户的高额上网费用是家中孩子为了方便上网课时产生的，她们据此与用户再次取得了沟通，用户这才解开了疑惑，将先行缴纳的欠费归还并表示了歉意。“我们的服务就是这样，‘问题交我，满意赠您’。”张映花说。

疫情也给她们的工作带来了新的挑战，涉及到行程码的咨询量有所上升。因疫情防控需要，疫情期间小区被临时通知管控的现象时常出现，但她们也有自己的应对方式。“一方面，迅速对人员的分工进行了调整；另一方面，在岗的所有同事，除了完成本职工作外，纷纷将被隔离同事的工作进行了分担，大家没一句抱怨，因为我们这个小家庭不是个体，是整体，是温馨的小家庭。”

坚持“客户至上”

“作为客户服务人员，‘客户至上’是我们一直坚持的原则，我们认为，用户相信你才会将问题告诉你，所以我们必须要将投诉的问题彻底解决，将用户的疑虑解释清楚，同类问题不让用户重复投诉。”

墙上的奖状 图/受访者提供

正是因为始终秉持着对用户服务的真心与真诚，江苏联通镇江分公司客户服务团队的能力也获得了不少认可。有效申诉率连续2年同比下降，2021年行业排名第一；2021年6月获得“红船先锋号”的光荣称号；在江苏联通开展的2021年“大干四季度，高品质服务保收官”投申诉劳动竞赛中，取得“行业申诉化解”一等奖。除此以外，她们还与地方12345保持联动机制，将共性、可预见性的问题提前做好对接，将答复口径及时进行传递，由12345统一录入知识库，给用户的来电咨询提供快速解答通道。因为积极的工作配合，2021年12月23日，镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室向省公司递交了感谢信。

“只有解决用户最关心、最直接、最现实的问题，才能让用户切实感受到我们江苏联通的贴心服务，让用户得到更多的获得感、幸福感、安全感。”谈到未来，张映花说，将坚持用优质服务解答用户的每个疑惑。