江苏省消保委人士介绍，2017年度商品类投诉中，增幅最大的是服装、鞋帽，同比增加了45.53%。高投诉量与消费者对服装鞋帽的需求息息相关。产生投诉的主要原因包括商品本身的质量问题等三个方面。

　　扬子晚报记者 贾晓宁 马燕

　　案例回放

　　网上宣传是牛皮买到却是猪皮鞋

　　消费者杨先生2017年7月通过国内某知名购物网站在南京希爵服饰贸易有限公司购买了一双希爵公牛男士皮鞋，价格576元，网页宣传皮鞋的里外都是头层牛皮材质，但消费者收到货后发现注明的是猪皮，认为商家虚假宣传，联系平台无果，遂向厂家所在地南京市投诉。

　　南京市秦淮区市场监管局秦虹分局的工作人员根据消费者提供的名称及经济户口中的地址于2017年7月6日前往实地检查，却并没有发现所谓南京希爵服饰贸易有限公司，因无法查找被投诉方，只能终止调解。工作人员已将该公司登记入企业黑名单，并发出风险预警。

　　服装吊牌被剪掉就不能再退换？

　　2017年7月，镇江丹阳市消费者纪女士在某连锁品牌服饰店购买了一件衣服。回去后发现两肩不对称，与经营者协商要求更换，但经营者以吊牌被剪拒绝处理，消费者遂向丹阳市消费者委员会投诉。

　　经过丹阳市消委会云阳分会的工作人员再三与商家协调，最终经营者愿意为消费者更换同款衣服。

　　专家点评

　　三大原因导致服装鞋帽类投诉居高不下

　　省消保委人士介绍，2017年全省涉及服装鞋帽的投诉高达14758件，位居投诉量第二。如此高的投诉量与消费者对服装鞋帽的需求息息相关。人们购买服装鞋帽的最低层次需求是护体保暖满足基本生存需要，中层次需求是维护自身形象和社会地位，最高层次需求是表达自己的心情和观念。而飞速发展的互联网又缩短了消费者的购物时间和空间，导致服装鞋帽的消费量激增。

　　服装鞋帽的投诉主要集中在：服装掉色或者过色、起球、开线（接缝处强力不足）、拔丝（面料断裂强力不足）、钻绒（防钻绒性不好）、成份与标识不符、配件不牢以及尺码不合身等。鞋面鞋里掉色、开胶或开线、鞋里磨破、断底、面料皮革与标识不符，鞋勾心断裂以及磨脚等。帽子、丝巾类主要是成份与标识不符、配件不牢等。

　　产生投诉的主要原因：

　　1、商品本身的质量问题。由于商品在设计和生产过程中，对质量把关不严，造成商品质量达不到国家标准和要求，影响消费者使用。

　　2、销售人员对商品相关知识和信息了解不足，告知义务无法履行到位；消费者自身缺乏洗涤保养知识造成衣物损坏，引发售后纠纷。

　　3、缺乏相关法律法规标准，检测成本较大且费事费力。目前国内没有统一的服装鞋帽“三包”规定，完全由厂家和商家自行规定退换货标准。南京市虽有鞋类的地方“三包”规定，也是早在上世纪90年代出台的标准，与日新月异的产品相比明显滞后。而且一旦消费者与经营者因为服装鞋帽发生消费纠纷需要检测时，往往因为检测费高昂且费时费力最后放弃维权。

　　律师说法

　　剪掉吊牌就不予退换属于“霸王条款”

　　江苏国诺律师事务所冯建高律师认为，在上述第一个案例中，以猪皮皮鞋冒充牛皮皮鞋的做法，商家已经涉嫌虚假宣传和商业欺诈，侵害了消费者权益，消费者有权追究其法律责任，但因为造假商家本身都存在虚假，消费者无法找到索赔的主体，此案立案追究很难，所以，这也提醒消费者在购买商品时，一定要通过正规渠道，不能轻信广告。如果在正规渠道购买，并保留相关购买凭证，即使生产厂家造假，还可追究平台的责任。

　　而第二个案例中剪掉吊牌，商品就不予退换，属于霸王条款，理应无效。冯律师告诉记者，在目前的《消费者权益保护法》中有明确规定，消费者在购买商品之后一定时间内，不管商家是否承诺退换货期限，只要消费者不让购买商品发生损坏、质量变化，不管是否剪掉了吊牌，商家都应该对商品给予退换。如果商家之前就有承诺，7天之内无条件退货，那么即使消费者剪掉号牌，也应该退货，没有异议。不过目前7天无条件退货多出在网购，这个退换货的运费，需要消费者自己承担。