在汽车消费领域，由于技术鉴定难、检测成本高，出现争议时消费者往往处于不利地位。对此，律师支招：消费者若在使用家用汽车过程中出现纠纷，解决途径并不是单一的，至少有五种途径可以选择。扬子晚报记者马燕

　　案例回放

　　新车上路40公里就熄火，变速箱问题客户要退车

　　2017年1月，南京市消费者郝先生在南京某汽车4S店购买了一辆2017款新车。该车于2017年3月上牌交付，后一直未使用。4月2日，消费者驾车出游，仅行驶了40公里就出现了仪表盘故障灯红色报警，显示车辆变速箱故障，同时挂挡无法行车。消费者将车拖回4S店后进行故障，但没有任何结果，只得将车辆开走。可是当晚又出现同样故障导致无法行驶。最终经4S店检查表明变速箱存在问题，可以为消费者免费更换变速箱。但消费者认为该车是新款，且当时为购买此车等候了很久，第一次驾驶出游就遇到这样的问题说明交付时即为不合格产品，要求退换车或者补偿贬值差额。因双方分歧过大，消费者投诉至省消保委。

　　省消保委调查后表示，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，郝先生这辆途观车符合免费更换变速箱的条件。但如果要退换整车，须满足变速箱累计更换两次，因此消费者确实不符合退换货的条件。但是鉴于消费者购买的车辆行驶公里数确实较少，而且在出游过程中遇到此问题也影响其出行计划，带来一定损失，建议4S店从维护其品牌形象和人性化角度出发，给予消费者一定的补偿。最终4S店除彻底解决消费者车辆变速箱问题外，赠送价值2万元的10万公里免费保养项目，消费者表示满意。

　　专家点评

　　技术鉴定难，消费者购车维权处于弱势

　　省消保委投诉部主任张昊舒介绍，2017年全省共受理涉及家用汽车投诉6965件，主要集中在汽车销售过程中的合同纠纷及维修纠纷。合同纠纷主要体现在：（1）部分经营者存在隐瞒车辆真实情况，以事故车、试乘试驾车、瑕疵车冒充新车销售，涉嫌欺诈。（2）在销售过程中，部分经销商通过不平等格式条款强行收取保险、出库费、尾气检测费、装潢费等一系列不合理费用。

　　维修纠纷主要体现在：以换代修、小病大修、国产配件冒充进口配件，维修质保时间不明确等问题。此外，由于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中对于“产品质量问题”、“严重安全性能故障”所涉及范围及判断基本原则并未出台明确解释，导致消费者与经营者发生争议。

　　虽然2016年修订颁布了《机动车维修管理规定》，规范了机动车维修经营活动，但是由于机动车技术含量大，取证鉴定难、检测成本高，往往在争议中消费者处于不利地位。

　　律师说法

　　购车维权可选5种途径

　　江苏焯燃律师事务所李晓英律师介绍，首先，购买车辆属于《中华人民共和国消费者权益保护法》保护的范畴，购车者受到欺诈、侵害的，可以按照《消费者权益保护法》的相关规定获得救济，如销售过程中以旧充新的，构成欺诈，符合假一赔三的规定；其次，购买车辆系民事行为，受《合同法》《侵权责任法》等民事法律的约束，因此，消费者在购车时，应当仔细审查销售方提供的格式合同，要求销售方对相关条款进行解释说明，消费者在合同履行过程中要保存证据；再次，国家质量监督检验检疫总局颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，为消费者在何种情况下可以选择退换货提供了具体依据。

　　消费者在使用家用汽车过程中出现纠纷，解决途径并不是单一的。可以选择（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（3）向有关行政部门投诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。就司法实践而言，消费者购买家用汽车一旦交易完成、汽车交付完毕，相关三包问题适用《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的规定。但在相关案件的处理过程中，也不能完全机械套用。如本案中，消费者仅行驶了40公里即出现故障，在一定程度上违背了消费者订立合同和购买该车辆的初衷，对消费者的心理也造成了负面影响，消费者可以选择上述途径进行维权，社会组织、有权机关在处理此类纠纷时，要注意《消费者权益保护法》的倾斜性保护原则，切实维护消费者合法权益。

　　另外，汽车生产商、销售商在生产经营过程中，应当遵循诚信原则，对产品质量进行严格把关，在订立合同中要进行充分的提示说明，充分履行法定及约定的义务，这也是生产商、销售商维护自身品牌的需要。