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南通在国内率先制定公布12315工作标准规范
2020-10-22 13:35:00  来源:中国江苏网  
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中国江苏网10月22日南通讯(记者 曹敏)12315投诉举报热线是市场监管部门联系服务群众的“连心桥”。今年以来,南通市12315热线共办理市民各类诉求近10万件,群众满意率超过95%。为进一步促进12315投诉举报工作的制度化、规范化、标准化,近日,南通市市场监督管理局在全国率先制定发布了《南通市12315投诉举报工作规范》工作标准(Q/NTSJJ001—2020),并配套相关流程、文书范本。

《工作规范》架构了总体范围、规范性引用文件、术语和定义、总则、工作管理、服务礼仪、投诉举报处理程序、数据统计与分析等内容,按照标准化语言就处理投诉举报全流程的内容进行了梳理和明确,确保程序合法、流程合理、处置合规,注重在接待、办理、回复、分析的全面准确规范。

《工作规范》规定了12315工作平台市场监督管理部门处理投诉举报要坚持以人为本、执法为民的宗旨,坚持依法行政、高效务实的原则;鼓励社会公众和新闻媒体社会监督和舆论监督;鼓励消费者通过消费维权绿色通道解决消费者权益争议。

《工作规范》明确了首问工作职责,规范了首位接受咨询、投诉或举报的工作人员即“首问负责”的概念,明确了首问负责人对咨询类问题做到“一口清”、即时答复,对其他事项强调首办负责、立即受理,并按程序办理的工作职责。

目前,市场监管部门12315热线已经整合原工商12315、原质检12365、原食药12331、原价监12358、原知识产权12330热线,形成“五线合一”的工作平台。《工作规范》的制定发布,将有助于市场监管部门高质量接听群众来电、即时解答消费者咨询、高效率分流转办消费诉求,从而进一步提高12315系统处置投诉举报工作的效能,不断推动消费环境持续优化,让人民群众消费更加安心、放心、舒心。

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责编:刘洁 崔欣
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