中国江苏网11月8日讯 随着我国改革发展进入深水区，信访工作也进入到了新的重要历史时期。面对新时期、新形势、新任务、新挑战，东海县以推进信访法治化建设为主线，创新思路举措，强化责任落实，着力打造“阳光信访”“责任信访”“法治信访”，充分发挥信访“稳定器”和“润滑剂”作用，为“全面建成小康社会、建设幸福美丽东海”营造和谐稳定的社会环境。
补足思想之钙：以创新的思维努力适应新常态
身体生病，工作就会没有力气；思想生病，工作就会没有精神。要想把信访工作做好，既不能让身体生病，更不能让思想生病。
为此，在面对信访工作中，东海县坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，倾听群众呼声、体察群众疾苦，切实把群众诉求作为发现工作薄弱环节和改进工作的契机来对待，不断拓展和延伸信访工作的职能和范围，促进矛盾化解。
一是变事后“救火”为事前“预防”。从历年信访工作来看，很多单位往往注重的是“灭火”，对遇到的问题被动地去解决，常常是按下葫芦起来瓢，老问题还没有解决完，又引发新问题。为此，东海县加强信访源头治理，把“事后解决”变成“事前预防”，变堵为疏，把矛盾和问题消灭在萌芽状态。创新完善信访稳定风险评估机制，对涉及群众利益的重要决策、重点项目实施进行风险评估，把群众满意不满意、答应不答应作为首要标准，真正做到群众满意的快办，群众不理解的缓办，群众反对的不办，从源头上防止信访问题的发生。
二是变“行政管治”为“依法治理”。以往一些部门常常是依附权力来解决问题，导致群众认为“部门高一级、权力就大一级；谁职务高、谁就说了算”，造成“信访不信法”“信上不信下”的怪圈。为此，东海县自觉运用法治方式看待问题、认识问题、解决问题，让法治思维与法治方式成为信访制度的底线担当。建立信访、公安依法处置涉访违法犯罪联动机制，对不按规定逐级走访，恶意多次重复进京上访，蓄意集访、闹访、缠访、越级访影响党政机关办公秩序，采取过激举动制造影响，意图给党委、政府施加压力以达到不合理目的等违法信访行为，则严厉打击。今年以来涉访违法行为人被法院依法宣判2人、刑事拘留5人次、行政拘留54人次。
三是“变被动稳控”为“主动服务”。很多单位对一些难以化解的信访问题涉及的信访人，往往采取多包一、人盯人等方式，严防死守、围追堵截，短时间内，这种方式确实收到一些实效。但时间久了，信访人往往会产生抵触情绪，想方设法越级上访，导致信访解决的成本和难度也越来越高。为此，东海县改变这种控制管理思维，明确信访的意见收集与回应，对群众的吁求信访干部不一推了之，变群众上访为干部下访，变多包一、人盯人管理为定期联系，向信访人通报办理情况，从“情理法”多角度做好思想疏导和政策解释工作，用耐心服务化解信访人抵触心理，打开信访人心结。
创新“管用”的办信机制：让数据多跑路群众少跑腿
“来人访，较麻烦，虽可当面把话谈，车马劳顿成本高，不如电话或上网。”几句顺口溜，道出了信访工作从“面对面”向“键对键”，以及“多上网”“少走访”等方向转变。
为畅通信访渠道，东海县充分发挥网上信访公开透明、快捷高效、便于监督的特点，打造“互联网+信访”新模式，鼓励群众少走访、多“上网”。 2016年受理办理网上信访事项487件次，按时办结率为100%，群众满意率达95%以上；2017年受理办理网上信访事项319件次，按时办结率为100%，群众满意率达95%以上；2018年1-8月份受理办理网上信访事项495件，较去年同期上升207%，实现了“网升访降”的工作目标。
一是变“上访”为“上网”，定期召开网上信访联席会议。“网上信访”具有更快捷、更便利、成本低、易公开等优势。为此，东海县创新“一网多极”服务模式，推动“阳光信访网”与县政府门户网站、“领导信箱”、122民生热线、12345政府公共服务热线、西双湖论坛等舆论平台进行多轨合并运行，让群众投诉有地方受理、问题有地方解决、意见有地方表达的线上服务大平台。同时，对土地征用、城区拆迁、社会保障等民生话题，在网上广开言路，征询网友意见。今年以来，对网友反映较为集中的城中村建房、城市“断头路”等突出问题进行研究会办，及时解决群众反映的难题。目前，海陵路、利民路、牛山路正在拓宽改造中，城中村建房建设规划已于10月份出台。每季度由县委、县政府领导主持召开一次网上信访联席会议，对重点、难点投诉案件进行分析研判，明确包案部门和办结时限。自开通“网上信访”以来，县领导阅批有效信访件780件，包案处理疑难初信285件，会办120件，息访率90%。
二是打造自助平台新载体，压实来信办理“三见面”制度。针对部分农民家里没有网、不会上网的实际，东海县专门拨款在各乡镇政府设立网上信访自助平台，从大学生村官、苏北计划志愿者及信访部门工作人员中选派网上信访代理，指导不会上网、不会用网的信访群众操作网上信访自助平台，让信访者感受到网上信访的“阳光”。目前，全县共设立网上信访代理点22个，每个月通过网上信访代理点上传到网上信访受理平台的来信30余件。制定了《人民群众网上来信办理“三见面”制度》，即县级信访部门7个工作日内同承办单位分管领导见面，由承办单位主要领导对信访件作出明确批示意见，确定具体人员承办，对案件进行督导、协调和调度；承办单位分管领导在信件交办后5个工作日内同承办人见面，掌握案件处理的进展情况、写信人稳定情况，全程跟踪督查，直到案件办结；承办人在15日内同信访人见面，告知受理情况，了解案件情况。通过明确承办单位和承办人责任，使群众网上诉求能够得到及时、妥善处理。
三是开通掌上信访微服务，力争把问题化解在萌芽阶段。为适应移动互联的发展形势，东海县以网上平台为基础，开通手机信访APP和微信公众号，群众可以通过手机终端，反映信访问题和提出建议，并可实时查询办理情况。为有效应对网络舆情，东海县还定期对县政府门户网站、122民生热线、西双湖论坛等平台信息进行梳理，形成《政府公共服务概述》《民生热线动态分析专报》《社情民意征集分析》等报告，评估政府决策事项是否存在公共安全隐患，是否会引发社会负面舆论、恶意炒作以及其他影响网络社会稳定的问题，做到超前防范。根据舆情的性质、影响程度、影响范围等方面的不同，建立信息预警制度，以发帖、跟帖、撰写评论文章、介绍事实真相等不同形式进行释疑解惑，化解矛盾，消除影响，矫正视听，把去谣言、防炒作等工作做在前。
强化服务理念：全力维护群众的合理诉求
在新形势下，体制改革不断加快推进，利益格局将发生新的调整，各种矛盾更加错综复杂，由此也给信访工作带来更加繁重和艰巨的任务。
为此，东海县以创建“人民满意窗口”活动为载体，务实规范本职工作，解放思想、开拓创新、奋力进取，提升服务群众水平，营造新时期东海信访工作新气象。
一是心系群众，提升服务质效。工作人员对待来访群众要热情相迎、心诚以待，做到专心倾听、耐心指导、精心说法、真心引导“四心”服务，给来访群众以“家”的感觉。接待过程中，要以“邻里乡亲”的角色与来访群众沟通，破除交流障碍，疏导不良情绪，建立良好顺畅接待环境。践行只让群众“来一次”的服务理念，零距离接触信访人及家人，全面掌握诉求真实情况，针对性地帮助信访群众推进合理诉求解决。
二是严格程序，规范职能工作。建立健全事后评价和回访评价的“两评价”制度，确保提高群众信访的满意度。事后评价是在信访件办理结束后，由信访人通过该案件的答复意见书，分别对信访部门和责任单位工作人员服务态度、工作效率等方面进行满意度评价，并根据满意度的高低考量信访是否能够结案，确保群众合理诉求落到实处。回访评价是在案件办结后，县信访局对信访人进行电话回访或走访，核查责任单位的交办、办理情况，分析群众对信访事项办理不满意的原因，查找责任单位存在的问题。“两评价”制度实施以来，重点信访案件的“停诉息访率”比上年提高了30%。
三是架桥建梁，密切群众联系。为密切政府与群众的“血肉联系”，东海县压实县党政领导干部接访下访工作责任，县四套班子领导轮流到接待来访中心接待信访群众，相关问题现场会办，现场交办，限期化解群众合理诉求。每周在来访接待中心召开信访工作“周周清”例会，有效推进了领导干部群众观念的增强和决策水平的提高，推进了矛盾纠纷及时就地化解和信访渠道畅通有序。朱国兵 作者系东海县委书记
