一串简单的阿拉伯数字，几个普通的话务坐席，筑起了一座连心桥，一头连着党委、政府，一头连着广大人民群众。这座桥就是淮安市12345政府便民服务热线。
多年来，我市12345政府便民服务热线已经形成了“打得进、答得准、办得快、有回音、值得信任”的良好口碑，无论何时拨通热线，总有人耐心倾听你的困难疑惑；事无大小，也总有一批工作人员在为你积极奔跑、解决问题。
诉求渠道更加畅通 民意传达愈发快捷
2001年7月，市长公开电话正式开通，一张桌子、一部电话、一支笔和一本本子，这就是热线初始办公状态，来电靠手工记录，交办、回复靠传真。简单的设备却也慢慢积淀下我市便民服务热线的历史。时代发展，带动了市长公开电话改变工作方式，提高服务效能。2012年6月，我市阳光淮安12345政府公共服务平台正式运行。2017年1月，政府热线第二次整合，“一个号码管服务”的为民服务新格局基本建立，极大地方便了广大市民生活，在群众中形成了良好的口碑和巨大的品牌效应。
2018年2月，为适应“放管服”改革的需要，我市政务服务“一号答”工作正式启动，24小时提供行政权力和公共服务事项咨询和协同办理，解答“不见面审批（服务）”事项的办事流程、所需材料和其他相关事项，接受企业、群众对“不见面审批（服务）”和政务服务网的评价和建议。在办事过程中，如果遇有疑问，可以直接拨打12345热线，企业、群众既可以直连省级平台，也可以通过“一号答”绿色通道联动县级平台，真正实现“一个平台受理、三级联动办事”。
2018年11月，淮安市12345被省政务服务管理办公室确定为全省12345在线标准化服务试点单位。按省工单标准化要求，对来电弹屏、工单受理等页面的数据格式、数据字段等进行了调整，并组织召开了专题培训学习会。通过与省平台的积极对接、数据联调，现已顺利完成试点准备工作。淮安市标准化服务试点准备工作得到省12345在线领导的高度肯定。
在认真受理市民每一个诉求的同时，12345热线相继承接了金融诈骗举报、河长制举报、安全生产举报，与市“三进三帮”大走访活动联动对接、12388纪委监察检举举报专线共建，完成与阳光扶贫APP、双拥热线的对接。
从一条电话线到建立起热线话务平台系统，我市12345热线服务模式得到社会各界的认可，先后获得“青年文明号”、“巾帼文明岗”和“工人先锋号”等荣誉称号。2016年，在零点公司组织的全国热线第三方测评中，12345热线团队取得全国地级市23名、江苏省第一名的好成绩；2017年，在全国334条服务热线第三方测评中，淮安市12345热线获得“服务之星”奖；2018年1月，“淮安市市县（区）热线整合一体化工作”获2017年度江苏政务服务改革创新成果奖；2018年上半年，据零点公司全国热线服务质量第三方测评，淮安12345热线取得服务水平排行榜第27名，城市总体排行榜全国第8名的好成绩；2018年下半年，在对全国335条12345热线电话监测中，淮安12345热线再次取得好成绩，位于城市服务水平排行榜第24名。
热线好不好？ 数据来说话！
截至到11月底，2018年度热线共受理市民各类诉求32.13万件，月均2.9万件，日均973件。从来电类型来看，数量前五位分别是投诉、咨询、求助、举报和建议，共计22.49万件，占总来电量的70.01%。形成工单交办至成员单位10.11万件，按时办结率96.6%，回访满意率97.9%。从关注热点来看，群众反映的问题主要集中在泔水回收、入学难问题、假疫苗问题、退还购房服务费等方面。
热线是一个庞大的数据库，记录着城市管理的方方面面，市民生活的喜怒哀乐，有投诉、求助，也有建议、监督。6月份，结合我市创建国家文明城市的要求，热线组织人员加班加点编制了《2018年1-5月份“城市综合”类市民诉求数据统计分析报告》，从“消费维权、环境污染、住房管理、居民日常服务、城乡规划建设”等5个方面，对淮安城市综合管理中群众关心、关注、投诉、建议、咨询等热点难点问题进行阐述，列出存在问题，进行原因分析，从源头上寻求解决问题的办法，提出对策建议，为领导决策提供参考，也为提高市民的整体文明程度、幸福感和淮安创建全国文明城市作出贡献。
首份数据分析报告得到市长蔡丽新的充分肯定，蔡市长批示：“民意是风向标，要高度重视，增强问题意识，尽快消除短板，做好跟踪报告和对比分析”。省政府办公厅《每日要情》也对《淮安市发布首个“城市综合类”市民诉求大数据分析报告》进行宣传报道。
9月份，为认真贯彻落实好市政府报告中提出的“多谋民生之利,多解民生之忧,努力让人民群众有更多的获得感”的要求,实践好“群众利益无小事，民生工作大于天”的使命责任，热线再次编制了《2018年1-8月份“民生保障类”市民诉求数据统计分析报告》，该分析报告对2018年1-8月份受理的“民生保障”类市民诉求大数据进行了收集整理和统计分析，归纳出存在的问题，从民生诉求的角度探究解决办法，履行好市12345政府热线“听民生诉求、解百姓之忧，汇群众智慧，供领导决策”的职责。
第二份数据报告同样得到了市领导肯定和认可，副市长顾坤批示：“此分析报告紧贴民生需求，直面问题短板，很有价值，请市行政审批局牵头，相关部门积极配合，加快完善整改，提高工作绩效”。
融媒体记者 姜晴
通讯员 江静静 严晓霞
