需要寻求政务服务时，我们常会想到拨打12345热线。不过你可知道，江苏这条热线经历了什么变迁？

5月15日，“高质量发展调研行”江苏主题采访活动情况介绍会上，江苏省政务办副主任张旻揭晓了这条热线的“悄然变身”。

“2017年1月24日，南京河西电信大厦5楼，一间由健身场地改建的省12345服务现场，接到了南京市民陈先生的第一通来电，像一只春燕唤来江苏12345明丽的春天。”张旻介绍，江苏12345热线开通，标志着江苏在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县一体化联动的全省政务热线体系。

在新时代新征程上，江苏12345热线着力推动“三个转变”：由主要服务民生向服务民生和服务发展并重转变，由话务员服务型向公务员政策宣讲型转变，由以解决个体诉求为主向更好维护公共利益转变。

6年来，这条热线的服务能力不断跃升新台阶。全省12345热线年服务量由2017年开通之初的1100万件增长到2022年的4854万件，年均增长35%，与江苏省8500多万人口相比，相当于每8个人当中就有5个人拨打12345；群众服务满意度稳步提高，群众诉求满意率达95%，群众有效参评满意率上升到70.7%。

这些年里，这条热线“接得更快”，让群众的心声更快更好地被听见；“分得更准”，力争不耽搁每一件群众诉求办理；“办得更实”，从高满意率到高问题实际解决率转变；“连得更紧”，推进“12345+”协同型治理；“用得更好”，使更多群众意见转化为党委政府决策；“运行更安全”，为热线高质量发展提供坚实支撑。

张旻介绍，在“办实事”方面，这条热线从高满意率到高问题实际解决率转变。为了最大程度为群众纾忧解困，江苏引入“问题实际解决率”指标，由高满意率向高问题实际解决率延伸，督促政府部门将企业群众的事情办得更实。同时，江苏制定制度，加强对不满意诉求的跟踪督办，近两年共集中研判诉求1562件，通过督办解决重点疑难诉求532件。去年4月，江苏建成全国首部热线政务信息大辞典“热线百科”，今年4月又开通江苏12345“晓苏”政务问答台，分别从政府供给侧与群众需求侧出发完善政务服务。江苏还在全省范围建立热线政策专员制度，8586名政策专员在场在线，通过三方通话直接解答群众政策咨询。

张旻表示，今后将聚力高质量发展这一项首要任务，强化“优服务、促落实、助监督、强协同、保安全”的职责定位，以提升热线规范化标准化法治化水平为目标，以增强热线治理系统性整体性协同性为导向，以加快热线一体化平台建设为驱动力，以提高热线服务质量效能为着力点，奋力投身中国式现代化江苏政务热线新实践，为谱写“强富美高”新江苏现代化建设新篇章作出更大贡献。

新华日报·交汇点记者 颜颖 洪叶