随着江北新区机构改革持续推进，顶山街道勇当“排头兵”，为更好服务辖区内居民与企业政务服务办理，2019年下半年，顶山街道便民服务中心开启全方位改造升级之路。据介绍，中心按照“统一标准体系、统一综合培训、统一服务规范、统一绩效考评、统一工作保障”的要求，将街道便民服务中心规范化建设向基层社区、小区延伸，形成“1+10+N”的三级便民服务体系，打造上下联动、运行高效、协调统一的三级便民服务体系。

硬件升级“不含糊”，自助办理很轻松

走进江北新区顶山街道便民服务中心，大厅内通透明亮，位于大厅一侧的24小时自助服务区已于年前正式开放，引得不少居民前来办理业务的同时，也顺带“尝鲜”。

记者了解到，中心改造完成后，大厅面积由300平方米扩大至550平方米左右，在增大服务面积的同时，也增添了咨询与帮办代办服务区、便民服务等候区、“互联网+政务”服务区、24小时自助服务区、综合审批服务区、投诉接待区六大服务区。

“在江北新区，我们是第一个设立24小时自助服务区的街道，并且走在了全市前列。”顶山街道便民服务中心副主任吴琼介绍，目前在自助服务区已投放社保记录查询打印机、档案查询机、户籍证明、无犯罪记录证明查询打印机。最近，新一代社保卡制卡机也将正式“上岗”，居民可凭身份证自助办理市民卡，制卡时间由原先的10个工作日缩短为即办即取。此外，顶山街道便民服务中心积极联动江北新区警务系统，金陵网证机、出入境签注自助一体机也将陆续上线。

在开设24小时自助服务区的同时，便民服务中心积极开展“不见面审批”服务。面对居民网上办事所遇困难，服务中心内“互联网+政务”服务区提供在线业务办理，并积极引导、帮助居民在江苏政务服务网上完成办理，让居民今后足不出户，也可以实现网上办事。

“一窗通办”68项服务，办事省时又省心

“自从我们全科窗口上岗以来，我最大的感受就是每天号取得少了，但业务覆盖面广了，办事效率大大提高。”中心全科窗口人员王有康发出这般感慨。

为真正实现全科窗口，顶山街道组织街内所有相关工作人员开展为期3个月的内训，由业务骨干轮流为其他人员培训业务经办知识，并开展业务交流，全面提升窗口人员业务能力和服务水平，为实现大全科做准备。跟班学习强化基层实操，中心窗口工作人员开展轮岗，全面熟悉了解各项业务内容，提升基层业务能力和服务水平。

“之前居民来办理不同事项时，可能需要经过3到4个窗口，业务繁忙时我们每天要接待百余人，经常出现排队时间长的问题，现在他们只要进门取号，在一个窗口就能把所有的事项全部办完，大大缩短了等待时间，这就是我们的全科窗口。”王有康说。

他口中的“全科窗口”目前在中心共设立了7个，每个窗口都配备了“全科型”工作人员，能同时办理68个事项。在全科窗口中，“单一受理”转变为“综合受理”；“一窗办一事”转变为“一窗办多事、一人办多事”。此外，另有1名全科人员负责引办、导办，1名全科人员提供代办帮办。考虑未来街道人口增加和发展实际，中心还预留了6个窗口用于增设其他业务。

落实服务理念，关注点滴细节

自助热水机、办事流程图示、投诉接待间……来到顶山街道便民服务中心，每一处细节都让居民们倍感贴心与温暖。

为民服务的过程中，最是小事显担当。为更好地落实“一口咨询、一窗受理、一站反馈、一网通办、一帮到底”的服务理念，中心窗口工作人员实行错时工作，午间时段开放1至2个全科窗口进行业务办理，实现了服务“无缝对接”。此外，针对老龄人与残障人士，中心还设立了爱心取号、爱心窗口、爱心专员等一系列暖心服务，持续提升居民办事体验感和满意度。

为了把便民服务送到家门口，街道将便民服务各项职能下沉到社区和网格，在社区打造便民服务站，在小区建设便民服务点，为居民提供更加便捷快捷的办事平台，并由社区网格员提供代办帮办的服务模式，让更多居民在家门口办事，在家中不出门就能办好事。

顶山街道便民服务中心在自身改造的同时，也与新区“放管服”改革互联，“目前新区正在积极推进‘放管服’改革，第一批已下放11项业务至街道便民服务中心，未来还将陆续再下放两批，中心全科服务窗口之后将办理一百多件综合业务。我们全体人员正在进行跟班和实践学习，不断提升业务技能和办事水平，为街道内居民、企业提供更好的服务，走在为民服务改革前沿。”吴琼说。