今年以来，工行扬州分行围绕总省行战略部署，扎实推广线上线下一体化智慧运营模式，不断丰富场景覆盖领域，极大满足移动互联模式下客户非接触、便利化金融服务需求。目前该行已投产了23类场景，涵盖个人业务场景15类、对公业务场景8类。二季度，该行16个重点场景业务订单量达6312笔、同比增幅11.21%，个人资信证明、借记卡换卡不换号、对公凭证预售等业务线上替代率均达90%以上。

强化宣传引导，实现场景获客。为真正让客户知晓便捷渠道，不断提升体验感，该行以“线上渠道+网点+本地媒体”的宣传模式大力进行宣传。线上渠道主要借助微信公众号、H5宣传，向存量客户及潜在客户普及。线上线下多点场景的实时在线办理、邮寄到家、无须到网点等便捷服务体验吸引了大量目标客户办理。网点方面，积极落实客服经理首问负责制，要求客服经理通过业务介绍、网点微沙龙等方式开展宣传，使客户充分了解线上业务的便捷性、安全性，引导客户培养线上办理业务的习惯。同时针对新场景，该行积极通过媒体扩大业务宣传范围。6月份该行在本地主流媒体及省级媒体发布宣传文案，提升宣传工作针对性、实效性。

开展员工体验，完善场景建设。良好的客户体验是线上线下一体化服务场景的生命线，为从客户视角完整体验各场景，完善流程建设，该行从各支行挑选业务能手组建体验团队，按周开展个人资信证明、个贷结清证明的体验活动，从客户角度出发，体验各场景的全部分支节点。流程体验人员加入微信交流群，交流在体验过程中遇到的问题，为流程建设提出意见建议，打造移动互联时代客户极致服务体验。与此同时，员工通过流程体验，进一步深化对线上线下一体化各场景流程服务优势的认知，提升了客户服务能力。

加强订单管理，提升服务效率。该行安排专人负责项目的整体推进和分场景的跟踪监测工作，每周提取各支行业务数据，对支行推广情况进行通报，加大推广督导力度，确保推广成效。同时密切关注未闭环订单管理，定期登陆大数据通用查询服务平台，跟踪借记卡换卡不换号、个人资信证明等线上申请订单情况，对未处理完成的订单及时通知相关网点跟踪处理，要求网点人员主动与客户联系，提醒客户尽快领取和启用，实现业务闭环。（胡瑾 熊骏飞）