“买了台油烟机，操作了10分钟，还未进入正题。”昨天，开发区八里镇居民刘先生称，家中七旬老人想咨询油烟机噪音问题，却一直没能咨询成功。

刘先生称，他原本还觉得智能客服应该很方便，直到自己家里老人抱怨，他才真正体会到智能客服系统等“数字鸿沟”让老人无所适从，遇到问题往往难以解决。

反映 七旬老人被智能客服绕晕了

“老人打开智能客服系统，一连串提示就出来了。”刘先生说，70多岁的父亲反应有点慢，提示的字看不太清楚，容易误操作。

“他想反映油烟机的噪音问题，却被智能客服绕晕了。”刘先生说，父亲来回操作了10分钟，智能客服系统还没切入正题。他原先觉得智能客服应该比人工服务更便捷才对，但父亲的遭遇改变了他对智能客服的看法。

“我自己找了一个购物平台，操作一番后发现，智能客服系统提示说出相关关键词，但等你说了之后，如果识别不出又得把整个流程重来一遍，这对年轻人来说可能不存在问题，但老人们操作起来就难了。”刘先生说。

调查 智能客服成不少老年人“障碍”

随着人工智能科技的发展，不少平台和商家都提供智能客服服务。调查中，记者发现，智能客服成了不少老年人的“障碍”。

“我被智能语音提示了5分钟，都没有解决问题。”兰苑小区78岁居民陈先生称，他想咨询银行短信服务费的问题，拨通客服热线后，一连串的语音提醒，让自己弄不清，反应慢了，还会被提示超时，返回上一级菜单，足足5分钟也没咨询成功，他气得挂断了电话。

“智能客服解决不了问题，现在也联系不到人工服务了。”陈先生说，以前他打一些平台的客服电话，听到一句如需人工服务请按“0”，他会毫不犹豫地按“0”，没想到现在这个提示没有了。

声音 可否根据年龄一键转人工？

“一些平台为了节约成本，通过提供智能服务，节约人工客服成本。”扬州百特网络工程师杨磊表示，甚至一些平台就没有设置人工客服电话，一些老年人对智能手机都不熟悉，更别说操作智能客服系统了。

“给年轻人提供方便的同时，也应考虑到老年人的不便。”杨磊建议，各平台可以通过年龄进行分流，比如先让客户说出多大年龄，然后一键转人工，让老年人遇到问题时能够找到人工解决。

记者 孟俭

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三大运营商 一键进入人工咨询

去年12月25日，工信部召开新闻发布会，明确了帮助老年人更好应用智能技术的一系列措施。比如，不少老年人很难自行网上预约挂号等，工信部要求中国电信、中国移动、中国联通对65岁以上老年人拨打客服电话时，可以一键进入人工咨询服务，不用再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。