4月12日，全国盲友烟花三月下扬州大型助盲公益活动在瘦西湖隆重举行,中国残奥会副主席滕伟民先生来扬参加了启动仪式。工商银行扬州分行作为主办单位之一，组成了5名志愿者的服务宣传团队参加了活动，现场气氛非常活跃。活动结束后，乐正明副行长代表该行接受了锦旗。

　　活动前期，该行在人员、资料、培训等方面作了大量的准备工作，尤其对青年志愿者进行了有针对性的培训，使志愿者初步具备了帮助盲人的服务知识和技巧。

　　活动中，志愿者们带领盲友品尝扬州早点、游览园林、倾听运河水声、参观非遗展馆，为盲友们表演了热情洋溢的诗朗诵。扬州盲校学生为全国盲友带来了大型管弦乐表演。

　　“这是我第一次来到瘦西湖，第一次亲手触摸到琼花，虽然眼睛看不见它长啥样，但在脑海里已经有了画面，真的很有趣！”特殊教育学校的盲人小朋友开心地告诉志愿者。很多到场参加活动的盲友们纷纷称赞工行志愿者的热心、细心和周到的服务。

　　长期以来，工商银行扬州分行坚持以客户为中心的服务理念，把特殊群体服务作为提升金融服务品质的一项重要内容，采取了一系列创新服务措施，在当地引起了较大的反响。

　　完善服务细节，保障特殊群体合法权益

　　该行在网点建设中就考虑到特殊群体的需求，开辟了绿色服务通道。如：在营业网点为“老、弱、孕、残”人员专设“爱心窗口”和“轮椅等候区”，对特殊客户设立绿色服务通道。在有条件的网点设立符合国家要求和相关标准坡度适宜的“无障碍通道”“无障碍停车位”，为盲人提供“盲文键盘”，为聋哑人提供手语服务等，全力方便残障人士，保障他们作为金融消费者的合法权益。

　　创新服务举措，增强特殊群体服务体验

　　该行积极创新服务举措，针对残障、外籍等各类特殊服务群体的需求为其提供了移动团队、零币兑换、小语种等个性化服务。还在有效控制风险和确保特殊群体客户人身安全的前提下，为特殊群体客户提供延时服务、上门服务等人性化服务，有效提升了特殊群体客户的服务体验。

　　加强技能培训，提高员工服务能力和意识

　　该行组织了“黑暗一分钟”盲人体验，使员工深深体会到了残障人士的不便，在内心深处树立起公平对待特殊消费者的服务意识。同时针对残障客户的特殊情况和实际需求，开展了手语教学等培训活动，使员工具备了一定的特殊服务能力。并及时和推广总结服务特殊群体的典型案例，借鉴优秀工作经验和先进做法，制定应急服务预案，切实提高对特殊群体突发事件的应对能力和处置能力。（胡玮玮）