“今天有政府给我撑腰，你一定要赔！”

“再宽限点时间，年后一定把工资给你们结了。”

……

1月30日，如皋市社会治理综合服务中心的调解室里，调处二科科长何蕾蕾正在调解一场纠纷，双方当事人各执一词，僵持不下。

“不急，有什么问题我们坐下慢慢说。”何蕾蕾平和的语气将气氛慢慢缓和了下来。在调解过程中，何蕾蕾耐心倾听，合理疏导，找准矛盾症结，然后“对症下药”，最终双方当事人握手言和。

当事人吴先生说：“何蕾蕾非常负责任，调解纠纷很公平公正，我们信任她。”

今年45岁的何蕾蕾，与人说话时眼里总是带着笑，这样一副颇具亲和力的形象，与她调解员的身份很是相衬。但何蕾蕾可以说是“半路出家”，大学毕业后，她进过企业，当过大学生村官，2011年才正式加入人民调解员的队伍。最初干人民调解工作的时候，对于她而言，最难的就是说话气场不足，何蕾蕾一边下乡走访、调解纠纷，一边虚心向同事们学习优秀的调解经验，现在何蕾蕾已经成为了基层人民调解员队伍里的“行家里手”。何蕾蕾说：“每当看到当事人在纠纷解决后脸上露出满意的笑容，我们工作的成就感就油然而生。”

“人民调解绝不是‘和稀泥’，而是在法律的基础上，心中有杆秤，为遭遇纠纷的群众找到一个合情合理的解决方案。”在何蕾蕾看来，调解的目的就是纠纷解决后不丢感情，这正是需要她想办法来解决的。

作为被信任的第三方，何蕾蕾总结了一套自己的“调解经”，即“望闻问切”。

“望”即察“颜”观色，观察当事人的言谈举止，注意他们的说话方式和观点立场；“闻”即耐心倾听，当事人之间产生矛盾纠纷后，大多会产生怨愤情绪，在调解过程中，耐心倾听当事双方陈述事件经过，包括纠纷发生的原因、产生的后果、各自愿意承担的责任以及合理诉求；“问”即调查了解，只凭当事人的陈述和提供的证据还不够，在事实依据不充分时就需要调解员不怕烦、耐心询问、调查走访，问清相关事实，问清矛盾的根源和焦点；“切”即找准根源，准确判别是非，抓住要害，才能在矛盾调解中有的放矢，做到公平公正。

做了这些年的调解员，让何蕾蕾印象深刻的一起农民工工资纠纷，就是用这个“法宝”化解了矛盾。

2021年春节前夕，20多名无法拿到工资的工人到政府门前要求政府给说法，她看到这个情况后，主动对接信访部门，安抚工人情绪，引导他们合理维权。

“施工班主拖欠了工人们180万元左右的工资，在了解双方诉求后，我对他们双方分开调解。”何蕾蕾告诉记者，经过双方对证，以及调出施工日期和施工量的凭证，从法律和人情角度予以详细分析、阐述，最终为农民工追回120万多元欠款。问题解决后，一名工人说了一句话：“我们一群大老爷们竟然被一个女同志说通了。”

面对这些棘手的矛盾纠纷，为啥她总能有办法？

何蕾蕾说，作为调解员，思想一定要端正，不藏私心，用精准的法律和情理，再难的调解都能成。

“我认情，但更认理，情再大也没理大。”何蕾蕾做调解工作，从来“一碗水端平”。正因如此，工作十余年来，她参与调处的各类矛盾600余起，调处成功率在99%以上，协议履行率达100%。

“矛盾纠纷调解，要依靠法律，但不能仅仅依靠法律，更多要体现人文关怀。”这是何蕾蕾常挂在嘴边的一句话。何蕾蕾说：“人民调解工作其实就要把法律、道理跟群众讲清楚，转变他们的思想观念，同时又要站在当事人的立场去考虑他们的诉求是什么，虽然说有些矛盾在外人看来都是小事情，但是对于当事人都是关乎利益的大事，所以我们调解纠纷既要做到有理有据，又要做到有情有义，能文能武，才能让群众信服。”

新华报业·新江苏记者 孙秦旺