近日，工行盐城响水支行个人金融部以柔性服务破解难题，通过跨代际沟通定制化分期方案，成功帮助一位长期逾期的退休客户重启信用生活，展现了我行“金融为民”的温度与担当。

客户茆先生退休后因家庭变故导致收入骤减，信用卡账户出现持续逾期，电话沟通屡屡无果。面对这一棘手情况，该行个金部迅速启动“一户一策”纾困机制，催收团队在多次上门走访无果后，通过社区问询、邻里沟通等方式，辗转联系到客户的儿子。工作人员以“家庭财务顾问”的角色展开沟通，一方面向家属耐心解释逾期对征信的长期影响，另一方面从情感角度出发，体谅客户退休后经济压力骤增的困境。经过多次的沟通，服务团队结合客户每月退休金、医疗开支等实际情况，量身定制36期个性化分期方案，将月还款额控制在客户可承受范围，最终打破僵局。

“工行没有放弃我们，反而像家人一样帮忙想办法。”茆先生在签约时感慨道。这一案例的成功实践，既是该行落实金融惠民政策的生动写照，也体现了风险处置中“刚柔并济”的智慧，既有依法催收的底线坚守，更有人文关怀的灵活施策。

该行始终秉持“服务不打烊、沟通有温度”的理念，针对老年客户、困难群体等特殊客群建立“绿色通道”，通过数据建模预判风险、柔性沟通化解矛盾、定制方案精准纾困，让金融服务的阳光穿透债务阴霾。未来，该行将持续深化“信用修复”工程，以更有温度的服务守护每一位客户的信用价值，让金融活水真正润泽民生。刘聪