中国江苏网12月1日盐城讯 “本打算抱着试一试的态度打12345咨询下如何办理攀岩证，没想到政府这么重视，不但主动联系我，还协同多个部门提供上门服务，一次性帮我解决全部问题，还有电话回访满意度，真是太贴心周到了！”盐城市大丰区岩趣攀岩馆经营场所负责人刘先生感慨地说道。

近年来，大丰区12345热线平台始终牢记“听民声 聚民意 解民忧 暖民心”的服务理念，精准把握优化营商环境政策举措，依托热线平台，多措并举、守正创新，努力把问题解决在一线，将诉求回应在当下，争当“五星级”优质热线客服，用“辛苦指数”换取群众“幸福指数”。

建章立制，提高诉求“解决”率。建立“分流转办、检查督办、审核回复、整理归档”的工单办理流程，根据诉求类型和难易程度，采用“话务员直接转派制、科长审核办理制、部门协调联动制、区领导批示办理制、区领导会办制”五级处理机制处理工单。建立联席会议制度，落实“研判-会商-交办-督办-反馈”“五步走”疑难工单处理法，目前已协调会办疑难问题60余次，向区主要领导报送未落实到位工单28件，重点解决了占道经营、违章搭建、桥梁破损等群众关注较高的问题。

优化服务，构筑环境“磁场”力。持续开展热线工单、窗口办件满意度回访，邀请群众对“部门是否主动联系当事人”“诉求办理结果是否满意”“对工作人员态度是否满意”等方面打分评价，倾听群众在窗口办事过程中遇到的困难、意见和建议，进一步优化窗口设置、服务流程，提升工作人员服务水平。今年以来，共开展工单回访25079次、窗口回访7730次，群众满意度100%。

热线百科，扩大信息“共享”面。聚焦群众需求，积极开展政务信息“热线百科”录入工作，成立工作专班、抽调精干力量、组织专门培训，每名工作人员挂钩定点单位，每日与挂钩单位保持联系，及时录入最新政策要求，每周对全区政务信息录入情况进行通报，发送督办函提醒，同时提供“上门指导”服务，全力打造标准深度统一、信息类型齐全、功能完整实用、评价全面友好的政务信息“大辞典”，高质效满足群众对热点信息的需求，扩大政务信息共享覆盖面。

下一步，大丰区12345热线平台将充分发挥一头连接企业群众、一头连接政府部门的纽带作用，以深化“放管服”改革、优化营商环境为主线，架设政民“连心桥”，不断提升工单办件质效、完善“热线百科”知识库、优化企业诉求受理解决机制，为打造市场化、法治化、便利化的营商环境提供有力支撑。（沈阳）