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以满意服务赢得口碑——记盐城移动大庆路沟通100营业厅
2021-04-29 12:02:00  来源:中国江苏网  
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中国江苏网4月29日盐城讯 这是一支风华正茂的团队,成立于2004年,现有成员平均年龄30岁;这是一支责任在肩的团队,以“追求客户满意”为目标,服务盐城市区三十万用户;这是一支荣耀炫目的团队,先后获评“中国移动通信集团服务明星班组”、“江苏省放心消费示范单位”、“全国用户满意电信服务明星班组”,深受客户认可。这就是盐城移动大庆路沟通100营业厅。

大庆路沟通100营业厅成立17年来,班组长和团队成员换了一批又一批,但他们始终不忘“人民通信为人民”的初心,坚持“客户为根、服务为本”的理念,当表率、做示范,为广大用户提供便捷、高效的通信服务。

响应新风尚,做“广”服务触点

“为您服务是我们的职责,客户满意是我们最大的乐趣”,从加入这个班组起,团队的每一位员工都会自觉践行这一承诺,在每一个服务环节严格要求自己,高标准执行。为响应国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,他们针对“老年人用智能手机难”的问题,利用休息时间开设“老年人手机大讲堂”,集中开展老年智能机辅导课,手把手进行指导,帮助老人解决日常智能手机使用的各种问题,受到了街道社区老年群体的一致好评。

苦练基本功,夯“实”服务根基

“要想客户能满意,打铁还需自身硬”,作为窗口服务班组,要想让每位进店的客户都能得到满意的服务,首先要做的就是让自己成为服务专家。为此,大庆路沟通100营业厅的成员们从来没有放松自身业务的学习。他们每天早学习、晚总结,第一时间学习新的业务知识和营销政策,每周进行业务知识考试,每月开展技能竞赛,让自己成为“被客户问不倒”的移动信息专家。同时,他们还主动设立“服务回音壁”,让客户来评选“每日一星”“每周一星”,从客户那里找问题、寻差距,不断提升营业厅的整体服务能力。

爱心在行动,做“优”服务水平

为了方便广大客户办理业务,大庆路沟通100营业厅在营业厅门前设置了无障碍通道,方便坐轮椅的残疾人士出入,同时考虑到聋哑人沟通不方便,特别开设了“暖心通道”,配置“暖心手册”与聋哑客户纸笔沟通,方便了解和确认客户需求。对一些无法现场办理业务的特殊情况,他们还提供主动上门的“暖心服务”。2020年4月一天,张女士在营业厅里焦急张望,营业员立即上前询问需求,原来张女士丈夫的手机丢失,由于补办手机卡需要机主本人到场办理,但她丈夫已生病卧床在家无法到场。了解情况后,营业员和值班经理一起上门服务,现场实名制补卡。贴心的服务不止在移动通信业务的办理上,营业厅还为环卫工人、交通警察、外卖小哥等户外工作群体布置了“暖心专区”,提供热水、感冒药、创口贴、针线等,让营业厅成为了温暖的港湾。

齐力战疫情,永“保”服务在线

2020年疫情期间,为保障市民通信服务畅通,大庆路沟通100店全体员工放弃了个人休息,在做好防疫的前提下,切实保证市民的通信服务需求。由于疫情期间外出不易,咨询的客户往往容易产生焦躁情绪,营业厅咨询员郭霞总是第一时间安抚客户,想客户所想、急客户所急。记得有一名客户是中学老师,因宽带欠费停机前来投诉,了解到这一情况,郭霞第一时间为用户办理了续费业务,保证用户宽带使用。当得知客户着急宽带是要准备学生们的线上教学,郭霞又现场推荐了千兆宽带和云视讯服务,并耐心教会她如何建立在线课堂、如何上传教学材料,客户对郭霞的服务连连称赞。

一份耕耘、一份收获,盐城移动大庆路沟通100营业厅这样一群朝气蓬勃,踏实肯干、默默奉献的青年员工,他们在平凡的岗位上创造着属于自己的不平凡业绩,也在为客户解决一个又一个的问题的过程中,得到社会各界的认可和肯定。(朱磊)

标签:客户;营业厅;风尚
责编:郭玲玲 崔欣
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