省内首个5G定制化电力智能客服系统，近日在昆山正式投用。作为虚拟客服员，该系统具有与用户可视通话等场景服务功能，可以对供电故障信息、电费账单提醒等信息实行批量外呼智能语音视频推送，并为用户提供全天候的业扩报装、电费电量信息、电网检修公告自主查询等服务。

昆山现有各类电力客户122.3万，电网最高调度负荷超过省内多个地市级，咨询解答、故障报修、业务查询工作量大，人力、时间成本高。今年11月，国网昆山市供电公司在国网江苏电力公司信通分公司5G平台定制并测试批量外呼等部分功能，并于12月初顺利完成功能测试。

5G智能客服系统结合国网昆山市供电公司虚拟指挥员主动抢修模式，实现了电力服务和电力抢修方式的双重转变。在传统的电力抢修模式中，抢修工作往往是由用户主动，报修后抢修人员再上门处理。

现在，基于国网昆山市供电公司今年6月全域改造的HPLC功能，可自动感知用户侧用电异常事件，而虚拟指挥员会第一时间发现、定位、推送各类预警工单。

结合5G网络高带宽、广连接、低时延的高清视频传输，工作人员还可远程将现场情况告知用户，也可实时指导排除客户内部跳闸等基础故障，将被动抢修转化为“面对面”主动抢修。如遇到抢修力量不足、设备复杂、多个故障点等复杂问题，5G智能客服还可从系统调集就近的抢修人员，由“专家团队”镇守后台进行远程诊断，保障“线上指导 线下抢修”顺利开展，宛如客户的贴心“电管家”。

作为电网数字化转型的一项探索，5G智能客服通过数字化赋能，建立抢修人员、设备厂商技术人员“专家通讯录”，再把服务延伸到用户内部故障排除的“面对面”指导，致力推进“服务到家”的有益探索。

目前，通过测试发现，单人人工话务量可提升近百倍；针对用户内部故障，抢修人员抵达到处理的平均时间从25分钟缩短至10分钟，故障及时处理率提升60%。

国网昆山市供电公司相关负责人表示，将借助5G功能推广应用，开拓5G远程电力智能服务，不断探索电力行业的服务新模式，大力推进昆山全域数字化转型升级，全面提升“获得电力”服务水平，更好服务经济社会发展。（苏报融媒记者 朱新国 占长孙 通讯员 翟剑鸣 胡迪 文/摄）