3月14日，中国消费者协会发布《2022年100个城市消费者满意度测评报告》，苏州市在去年获得89.70分、排名第一的基础上再创新高，以91.81分的优异成绩位居榜首，实现“两连冠”。

一直以来，苏州市委、市政府高度重视消费环境建设和消费者满意度提升工作，持续推进放心消费创建，把消费者权益保护工作放在全市经济社会发展大局中统筹谋划，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断增强。全市各地市场监管部门聚焦服务中心大局，认真对照测评要求，协同相关部门，持续高位推进消费者权益保护工作，优化消费环境，提振消费信心。

线下购物无理由退货“领跑”全国

在测评指标体系中，消费环境考核指标占比较大。围绕打响“诚信苏州 消费吴优”品牌影响力，苏州市场监管部门持续推进在全国率先开展的全域线下购物无理由退货工作。

从2020年春到2022年秋，30个月的时间，苏州线下购物无理由退货承诺商家从“0”到“10万＋”，线下购物无理由退货服务从本地主要商圈走向全国各地，不仅在地域上一再突破，还向各消费领域不断扩展。无论从数量还是质量上，均在全国范围内“领跑”。

为更好地推动无理由退货工作从终端商贸企业向源头生产企业延伸，实现从高质量产品向高质量服务延伸，市市场监管局、市消保委积极倡导品牌连锁实体店、工厂直营实体店等推行异地异店无理由退货服务承诺。苏州市27家市长质量奖获奖企业组成“厂商一体化”诚信经营联盟，在全国率先推行“厂商一体化”无理由退货，覆盖近3万家线下门店；向周边城市扩圈，沪苏两地32个品牌1600多家门店实行异地异店线下购物无理由退货。

联动化解机制构建消费维权“闭环”

钱万里桥小商品市场是苏州市规模最大的小商品交易集散中心，拥有门面摊位1800多个，经营面积达3万平方米，日均客流量超过1万人次，年商品交易总额超过12亿元。随着商品流通量及流通范围的不断扩大，消费纠纷也逐年增多。

为更好化解消费矛盾纠纷，2022年3月，姑苏区市场监管局、区消保委、区法院联合启动了“姑苏模式”消费纠纷联动化解机制，在钱万里桥小商品市场设立“无讼市场”建设指导工作站，小商品市场纠纷调解员受理纠纷后，随即通过联动解纷体系与相关部门联系，各方分别提供法律专业指导，进行公益调解。

消费是否满意、退换货是否便利，一切都由消费者说了算。去年以来，针对2021年测评中苏州在消费维权尤其是维权渠道和维权结果中存在的不足之处，市场监管部门切实加大维权工作力度，发布《关于联动化解重大民生类消费纠纷工作的意见》，健全诉调对接、例会协商、信息共享、应急处置联动等消费纠纷多元化解工作机制，进一步提升跟进效率和处理成功率。出台《苏州市消费诉讼公益资金管理暂行办法》，完善消费民事公益诉讼制度，并设立“消费诉讼公益资金专户”。同时，积极推进“满意消费长三角行动”，完善环太湖毗邻城市消费者权益保护一体化合作，加强跨境旅游消费维权协作，拓展延伸城际间消费辐射和维权合作效能。

“牵手”数字人民币赋能放心消费

为积极顺应数字经济发展要求，2022年6月，市市场监管局联合市地方金融监管局、市消保委将线下购物无理由退货与数字人民币试点有机结合，创新推出“吴优数购”数字人民币线下购物无理由退货平台，通过数字人民币与线下购物无理由退货有机结合、双向赋能、融合推广，进一步提高消费的便捷度、满意度，提升参与商家社会形象，优化城市整体消费环境。截至今年1月底，已有1.78万家无理由退货承诺商户支持数字人民币支付。

此外，苏州还为诚信经营的线下购物无理由退货优质商户提供专项低息数字人民币贷款服务，助力将企业信用“无形资产”转化为企业发展所需的“真金白银”。上个月，首笔“吴优数贷”融资授信在张家港完成签约发放，金额150万元。企业负责人表示：“‘吴优数贷’融资授信对企业就是‘及时雨’，把企业诚信的‘存量’转化为发展的‘增量’，是对企业长期秉持诚信经营理念的肯定，将进一步增强企业发展的信心，激发民营经济活力。”

苏州市场监管部门将以此次测评结果为新起点、新动力，进一步探索“苏式”消费环境建设的新思路、新机制、新路径，积极争创首批全国放心消费示范城市，助力打造国际消费中心城市，为苏州经济社会高质量发展作出更大贡献。苏报记者 虞恬静