中国江苏网5月16日讯 当下，看病很挤很烦，医患关系有点微妙，稍有不慎，即引发纠纷。最近，苏州市物价局对2016年病患投诉超过3件未能解决的市区公立医院陆续约谈，记者发现，被称为苏州市公惠医院的市立医院北区做到了价格零投诉。“在医院里，价格咨询和疑问不可能没有。”医院院长孙康云坦言，涉及服务项目、药品、耗材等多项价格的医院可谓千头万绪，但在长期价格管理工作实践和摸索中，市立医院北区形成了一套行之有效的特色价格管理制度，并着重在沟通上下功夫，将病人心头的不满和疑惑，不出院门就完满解决。

　　每个病区都有个兼职物价员

　　上千种收费全装在她脑袋里

　　“护士，麻烦来看看，这上头标示的药价，对吗？”年近七旬的刘老太在核对老伴住院清单时，有两种药有些贵，她想搞搞明白。“稍等片刻，马上就来人给您看。”年轻护士立马呼叫张护士，不到5分钟，就把刘老太的疑问解了。如此高效，刘老太很满意。

　　其实，这位张护士对整个病区但凡涉及到治疗费、药费等收费项目都一清二楚，随便哪项，都能“秒回”。“做了这么多年的兼职物价员，平时又在不断做功课、培训，熟能生巧啊。”她说，也不算了不起的能耐，关键她长期反复不断在操练。像张护士那样熟络病区所有收费项目的，在医院的每个病区都有这么一位。“除了护理工作，她们另一项分内事，就是帮病人每天核对清单费用。”市立医院北区物价医保办公室主任卞荣娥说，有电脑系统的规范操作，再加上兼职物价员“再过一遍”，发生错误的概率可以降到几乎为零。

　　不像别的职位，为了保证她们对价格的敏感度、熟悉度、准确度，这些兼职物价员从不轮岗，一做就是好多年。“技术进步后，如今沟通更便捷，发生错位概率更低。”卞荣娥说，现在医院的这43位物价员都在同一个微信工作群中，价格新政、医保新政等在微信群内随时更新，一旦物价员提出疑问，物价医保办公室的相关人员会在群里即刻答复，保证高效准确。

　　高值耗材有份专门告知书

　　价格、自费比例标示清晰

　　“在公立医院投诉中，高值耗材最容易引发矛盾。”市物价局价格监测中心主任范立群说，有些医生对耗材价格也未必了然，口头报出的数额与出院单子上有差距，病人当然就无法接受了。即便清单上标示了，在一排排密密麻麻的项目上打一个小小的钩，也看得不清不楚。

　　对此，市立医院北区也有独特做法。“首先，我们的耗材管理委员会对耗材严格把控，管得很严，不是各个独立的科室想用什么就能用上。”院长孙康云介绍说，医院对耗材引进有专门的采购中心，成立了耗材管理委员会，各个科室可结合临床提出需求，然后由采购中心进行招标、品牌比价、质量把关，随后，由物价医保办公室做进一步审核价格，再进行资质认定，只有经过大家共同一致的认可，才能通过引进。每一季度，耗材管理委员会例会，还会再对各耗材使用情况复查。

　　植入性手术器械使用协议书、医保自费自负项目知情同意书……只要使用到高值耗材，医院都会出具以上告知书，事先获得家属的认可签字，对病人而言，享受了充分的知情同意权。单腔永久起搏器安置术600元，自费比例0.1；双腔永久起搏器安置术1680元，自费比例0.1……值得一提的是，记者看到了医院在耗材使用前的一张“审批表”，上面详细列出了所有涉及的耗材价格，并写明自费比例，要掏多少腰包，患者与家属心中一目了然。

　　“首问负责制”有问必答好好沟通是解纠纷的良药

　　今年80岁的李老伯，因脚病入院治疗，他和妻子看到“每日住院费用清单”时，不理解“创面负压治疗”一天收费20小时算什么意思，便投诉到床位护士，护士耐心解释，老人听力不好，仍不理解且情绪激动，床位护士即刻联系了该病区兼职物价员，物价员认真接待耐心根据收费标准详细解释，病人及家属仍不满意，物价员立马上报物价办公室，其相关负责人随即到病区与物价员一起跟病人及家属再沟通解释，最后获得了患者满意。

　　“像这样的事，在我们医院也并不少见。”孙康云觉得，沟通才是解决纠纷的良药，误解只会让矛盾进一步激化。通常最可气的是，病人一有疑问，医护人员不是“一问三不知”，就是推来推去，为此，医院索性建立了“首问负责制”，也就是说，病人无论问到医院的谁，他都得把这个问题负责到底。护士一时解决不了的，就找病区物价员，物价员解决不了的，再找科室负责人，病人心里还是有疙瘩没解开，物价办公室再帮着一起寻求解决之道，就这样一层层一级级，直到有了双方都能接受的最佳解决之道。