金秋十月，秋风初起，暑气渐消，周六的下午路上行人寥寥，而工行南京山西路支行的工作人员们依旧坚守在自己的岗位。约下午四点，一个步履蹒跚的老婆婆拄着拐杖来到了四号窗口，她抖着手慢慢从布兜里摸出了两本活期存折，递给柜台里新入职的客服经理，说两本存折要各取六千块钱。

第一本存折的取款业务很顺利地完成了，而办理第二本存折的业务时，老人两次输入的密码系统都显示错误，一时间慌了神。客服经理担心多次输入密码错误导致账户锁定，又发现存折属于婆婆的老伴，无法直接由其代理重置密码，便请婆婆再与老伴确认一下密码。始终关注着各个柜台的运营主管赶紧走过来安抚了客户焦急的情绪，接着询问婆婆上次取钱的日期和情形，试图帮助婆婆回忆起正确的存折密码，可惜婆婆随后又尝试了三次仍是错误。

婆婆皱着眉头看向手中的存折说出门前才与老伴核实过密码，不可能有错，与此同时大堂经理也主动走到稍显激动的婆婆的身边询问着事情的经过。考虑到客户年过八十，运营主管和大堂经理首先努力稳定她的情绪，并耐心地问其家人的联系方式，但婆婆摆了摆手表示没有手机也记不住小孩的电话，老伴人在养老院，几乎无法走动，更不可能到这里来现场重置。同运营主管确认过业务合规要求及所需准备的相关材料后，大堂经理主动请缨，提立即与婆婆一同前去养老院办理重置密码的业务委托，老人思忖片刻表示先取六千元现金够用了回去再问问老伴，很感谢各位的关心。留下了网点的电话后，在大堂经理的陪同下婆婆登上了回家的车。

下周一的上午，老婆婆又来到了网点，先前为其办理业务的客服经理主动上前引导接待，幸好这次密码终于输入正确，顺利取到了现金。婆婆说确实是老伴记错了密码，她开心地表扬了真诚服务她的各位员工，在她情绪激动时没有不耐烦，反而与她悉心沟通。婆婆表示以后办业务就认准工行南京山西路支行了：“这里的服务呀，顶顶好！”

在此次服务过程中，运营主管的专业负责及大堂经理的无微不至让客户印象深刻，年轻的同事也从中获益良多。在工行南京山西路支行，细心、耐心、真诚的服务准则就是这样手把手、面对面的从“老人”传承给“新人”，“工于至诚 行以致远”的文化也会像这样在一代代工行人中继续传承下去。