近日，工行南京龙江支行接到客户求助，称其家人急需使用该银行卡中的资金，但年纪较大，忘记了密码，又行动不便，不能到银行网点办理重置密码业务。当日正值业务高峰期，工行工作人员在知晓情况后，随即记录下客户的联系方式和地址，与客户约定好时间，安排双人准备好特事特办资料进行上门服务。在核实完客户本人业务办理意愿后，现场为该客户签署了委托协议书，委托其家人为该账户进行密码重置业务。客户及家人表示非常感谢，对工行贴心的服务表示肯定。

工行南京龙江支行通过上门核实签署委托书的形式，帮助特殊客户重置了密码，解决了难题，同时上门服务人员借助此次契机普及了防范电信诈骗以及用结算账户安全等相关知识，既得到了客户的赞扬和好评，也践行了社会责任担当。

在日常工作中，当遇到客户的“特殊”诉求时，工行南京龙江支行始终坚持“以人为本”“以客户为中心”的服务理念，在不违反规章制度的前提下，能够“灵活”“有序”按照特事特办原则，按照“特殊”群体的服务规定，积极了解客户需求，把握客户业务诉求，及时为客户开辟绿色通道，提供“暖心”的上门服务、延伸服务，为特殊人群提供人性化，有温度的服务，灵活高效处理问题。用心服务，赢得信赖。在服务过程中要充分考虑客户的情感体验，给客户以人文关怀，让客户感受到尊重、温馨和愉悦，通过真心诚意的服务赢得客户的信赖与支持。换位思考，急客户所急。要多关注客户，多了解客户，深入剖析客户的真正所需，当客户遇到麻烦时，换位思考，在确保不违规的情况下，采取一些特殊的措施帮助客户解决困难，打造良好的口碑。灵活变通，特事特办。对特殊情况做到特事特办，不死板生硬，努力完善服务细节，积极推动窗口服务质量改进，打造卓越的窗口服务，全力提升客户的整体满意度。刘晓坤