近日，无锡市锡山区东亭街道综合管理服务指挥中心再次收到“12345”热线表扬工单，市民朱先生对中心工作人员为其解决与某机构之间的退费纠纷问题表示感谢。

去年底，指挥中心在连续收到辖区某机构退费问题的诉求工单后，第一时间向街道主要领导汇报，经领导批示，由指挥中心联合市监、司法、信访等部门共同处理相关退费问题。近半年来已成功为朱先生在内的20余人协调好退费问题，多次收到居民感谢。

自“12345”政务热线纳入中心工作以来，东亭街道综合管理服务指挥中心不断优化处置流程，提升办理质效，用好督查督办“利剑”，多措并举，精准发力，着力解决好群众反映的现实问题。

首接负责，托底处置压实责任

建立工单首接负责机制，工单经中心研判后下派的首个部门严格落实“首接责任制”，按照“首接首办”原则，第一时间落实好工单的处置工作。对于个别无法明确责任部门的工单，中心按照“谁靠近谁处理”原则，优先指派职能最接近的部门。首接部门如要将工单转其他职能部门处理，需与承接部门提前沟通，确保承接部门接单，如无部门接单，则此工单仍归首接部门处置，以此增强各部门的责任意识，避免相互推诿，确保工单落到属地能“托底”处置。

首接数据汇总

综合协调，难点工单逐个击破

建立难点工单综合协调机制，对于职能交叉、需多方协调处理的疑难工单，请示主要领导并会同相关部门召开研讨会，由分管领导、相关业务科室负责人、工单处置员等组成综合协调组，对居民所诉事项进行分析研究，制定合理方案，为工单处置做出“最优解”。同步做好疑难工单建档工作，基于一案一档、同类归并的原则，做到解决一个工单推动一类问题化解。今年以来，在综合协调机制的主导推动下，疑难工单处理效率明显提升，切实解决居民身边的难点、痛点问题。

综合协调会

督查督办，全程可溯提升质效

建立中心督查督办机制，让工单办理全程可溯。对于新接收工单，按照“即收即派”原则，提醒各部门、各社区及时接收办处；对于办理中的工单，利用微信联络群提醒、电话督促等方式，跟踪办理流程，分类别、分重点、盯紧、盯牢，确保工单及时办结。同时，以群众满意为目标，对工单回复内容进行审核督查，对答复不合理或较片面的工单，及时与部门、社区联系并将工单退回重办，从而提升工单办理质量，确保居民诉求得到满意解决。

分析研判，定期回访跟踪落实

建立常态化分析研判机制，加强对各类诉求问题的归纳总结。根据“常规日报、特事特报”的工作制度，坚持每天梳理工单内容，一旦发现三张以上的同类型工单，或者明显带有普遍性、共性问题的工单，加强研究分析，并与信访、矛盾纠纷等进行融合，形成有效数据共享库，为解决典型性、集中性、前瞻性问题提供决策依据。同步做好工单后续回访跟踪工作，定期对居民诉求热点、重点问题采取“回头看”，实地查看民生诉求是否得以解决，确保工单真实有效处置，防止问题“回潮”。

无论诉求大小，折射的都是民生实事。今年以来，东亭街道指挥中心共接收“12345”热线诉求4278件，办结率100%，满意率93.62%。下一步，东亭街道将继续发挥“12345”热线“听民声、畅民意、解民忧”的桥梁纽带作用，压实工作责任、细化工作举措，扎实做好热线工单办理工作，为推动基层治理写下一份满意的“民生答卷”。