王小香，人称“香姐”，自2006年2月进入宿迁移动以来，先后从事过话务员、营业厅服务督导、一线技能培训等工作，并多次荣获省公司“优秀内训师”、省市“先进个人”等荣誉称号。

　　千锤百炼，“菜鸟”蜕变成“专家”

　　刚进入移动公司的王小香，是一名10086实习生，在业务方面还是“菜鸟”一枚。有一次，她在为客户做业务调查时，客户在电话中询问如何同步操作“号簿管家”。由于这是她刚刚接触不久的业务，所以她一边在手机上操作，一边向用户介绍，因为操作过程不是很顺畅，用户等的有点着急，让她深感自责。通过这件事，王小香意识到理论知识只是基础，加强实践操作才是王道。于是，她给自己定下了两条“规矩”：一是新下发的业务知识必须第一时间学习掌握、能够熟练操作，确保无盲点；二是不管工作有多忙，每天必须抽出一个小时对知识库里的存量知识点进行全覆盖再学习、再操作，确保熟练掌握。

　　为了检验自己的学习效果，她还请同事模拟客户向自己咨询问题。经过近千次的互动，王小香的业务能力大幅提升，和客户沟通也更加“游刃有余”。无论是同事，还是客户，每每提到她，都会竖起大拇指，称其为移动“百晓生”。一次，由于“知识库”系统正在维护中，暂时查询不到任何信息，所以一位新来的同事无法回答出客户关于国际漫游费用的问题。接到求救信号的王小香，赶紧跑过去接过耳麦，“您好先生，如要您去新加坡打电话，打回国内的费用是……”，清晰明了的回答，让客户连连称赞。

　　工作中，王小香不仅注重自身能力的提高，还乐于总结工作经验，以帮助更多的同事共同成长。为了让“生僻”业务不再“生僻”，王小香不仅把工作中遇到的“特殊”业务记录下来，还主动向其他工作经验丰富的话务员征集，希望通过将特殊业务整理成集，以供身边的同事共同学习、参考。她的想法得到了班长、领导的认可，经过近半个月的努力，《特殊业务资费及应答口径汇编》终于编撰完成，成为新员工离不开的“宝书”。

　　迎难而上，主动出击消“症结”

　　从2011年起，王小香开始担任公司培训管理员，面对新的起点、新的挑战，她选择主动出击，迎难而上。培训管理工作千头万绪，可多年一线摸爬滚打的经验告诉她，一线员工的业务技能水平是优质服务的保障。为了解一线和渠道员工的工作特点，王小香主动申请到营业厅走访支撑。经过大量的实地调查，她很快就找到了影响培训工作效率的症结所在：员工在岗时间不统一、学习热情不高、现场培训耗时耗力等。

　　针对这些问题，王小香提出了“培训测试系统化”的想法。然而万事开头难，她不懂技术，技术员不懂培训，想完成这个项目困难重重。在系统建设初期，需要将大量的测试题目导入系统，而公司业务和活动是阶段性开展的，只要内容出现一小点变动，预载入系统的题目就需要同步做调整，不仅工作量非常巨大，而且题库的“新鲜度”也无法得到保障。王小香的想法，一下子陷入了僵局。

　　有一次，她注意到公司的新闻在线中有条新闻在头条置顶了几天，通过询问后台编辑人员，王小香了解到，可以通过软件编辑让某条新闻放在固定位置一段时间。于是她反向思考，如果给每道题目都设置有效期，题目过期后就自动“下沉”，这样不就可以保证新入库的题目放在前列了吗？就这样，在她的带领下，开发小组就系统构架、流程需求等开展数十次讨论，经过不断地改造、反馈、模拟压力测试，“员工在线测试”系统终于在两个月后正式上线。如今，一线员工可以通过电脑或手机随时随地进行业务学习。目前，宿迁移动已通过该系统组织业务学习和考试近1500场。

　　这不，在培训岗位上一干就是五年的“香姐”，那是越干越有劲头，越干越有新思路。“香姐”深知，在今后的工作中，还会面临更高的要求、更多的挑战，但她不忘初心，继续努力，要在平凡的岗位上奉献自己的每一滴青春热血。

　　（王宾）