中国江苏网讯 日前，南通市崇川区市场监督管理局虹桥分局接消费者武鸣（化名）反映，称其在入住某宾馆时消费体验不愉快，要求宾馆退还已缴房费。

接到该投诉后，虹桥分局工作人员立即电话联系了武鸣和宾馆负责人，详细了解事件的经过。原来，武鸣在入住该宾馆后，因有事离开房间，返回时发现房卡不能使用，由此产生一系列矛盾，让武鸣感觉其权益受到侵犯，遂投诉至虹桥分局。虹桥分局工作人员细心地发现，这起投诉矛盾并不复杂，但是仅通过电话调解却也很难成功，于是就将双方约至虹桥分局进行现场调解。

第二天，武鸣和宾馆负责人来到虹桥分局调解室。虹桥分局工作人员秉着一颗公心，按照消费者权益保护法律法规的要求，就双方争议的焦点一一协调，耐心听取双方的意见和诉求。经过两个多小时的调解，双方当事人最终握手言和，宾馆负责人向武鸣表达了歉意，武鸣也不再要求宾馆退费。虹桥分局工作人员的诚心和真心感动了武鸣，表示将赠送一面锦旗以表谢意。

一次简单的消费投诉处理，背后呈现的是虹桥分局工作人员的“公心、诚心、热心、耐心、细心”。“五心”调解是虹桥分局探索实施的消费维权工作模式，大大提高了消费维权的调解成功率，充分展现出“崇川市监 护航主城”的良好形象，为保护消费者合法权益、维护市场经营秩序发挥了积极的作用。（姚倩倩）