5月中旬的一天，一对年过古稀的老年夫妻冒着大雨来到工行南京城北支行营业部。当客服经理询问他们所需办理的业务时，二位老人面露难色，他们表示，自己的需求有些复杂，急需为其确诊为新冠肺炎的儿子办理医保卡启用相关业务。

原来二位老人的儿子在一周前经由欧洲入境上海时被确诊为新冠肺炎，并被紧急隔离于上海浦东医院隔离病区。由于原有一代医保卡无法实现异地就医，目前无法使用国家医疗保障局医疗救助。面对心急如焚的老人，客服经理立即为老人的儿子办理了三代社保卡，解决异地就医难题。

在办理三代医保卡后，老人的儿子所在医院仍无法获取其参保信息，原因是其名下没有境内可用的银行账户，无法完成医保局的实名认证。老人提出能否为其办理启用银行卡账户功能，在知晓客户的需求后，网点根据《疫情防控期间个人客户账户应急服务十条措施》中相关流程，积极与客户本人远程授权沟通办理细节，请客户提供相关证明材料。通过与远在上海隔离的病患本人进行视频获取录音录像，成功授权其父亲代理其办理医保卡启用业务，并为其办理了线上电子医保凭证，最终医院成功获取客户在南京的参保信息。

业务办理成功，两位老人心中的大石头终于落地，连连向网点客服人员道谢，说：“我们已经求助了各种机构和好几家银行，但是没有一处能告诉我们老两口究竟如何解决，我们既迷茫又无助，直到今天来到工行，是你们的服务和严谨的工作态度让我们感受到工行的温暖，真不愧为国有大行！”两位老人连声道谢，并一再要求送锦旗表达他们的感谢。

疫情无情，工行有情。作为国有大行，工行能够主动承担社会责任，为客户提供优质的金融服务，当客户遇到特殊困难时，不推诿、不回避，以客户为本，急客户所急，切入客户急需解决难题的要点，必要时采取特事特办的工作方法，在防范风险的同时，展现服务的个性化、灵活化，倾力相助，共克时艰。（狄赛）