新冠疫情暴发以来，浦发银行南京分行在统筹做好疫情防控和金融服务实体经济的同时，高度重视金融消费者权益保护工作，组织广大员工与客户保持密切联系，积极引导客户多使用手机银行、网上银行办理业务，在线解疑答惑、普及金融消费知识、切实提高客户反金融欺诈的本领，全面维护金融秩序，践行“以金融消费者为中心，助力疫情防控”为主题的2020年“315”金融消费者权益保护宣传活动。

2019年，浦发银行南京分行荣获“金融知识普及月、金融知识进万家”活动先进单位、江苏银行业普及金融知识宣传活动先进单位称号，辖属淮安分行营业部荣获“2019年江苏银行业文明规范服务十佳示范单位”称号，江阴支行营业部获得中银协颁发的文明规范服务五星级示范单位，南京大厂支行荣获首批“南京地区银行业金融消费者教育暨金融法治宣传示范点”称号。

贴心提示、主动问候

线上线下做好防疫宣传

为做好疫情防控、保障金融服务、宣传防疫知识，浦发银行南京分行根据监管要求，有序部署，做好内外部防疫管理，科学进行网点及人员轮值排班，对每一位进入营业场所的人员进行体温检测，切实营造安全健康的厅堂环境，履行“守土”之责。

浦发银行南京分行充分利用厅堂窗口、电话交流等途径，做好防疫宣传，把新冠病毒预防要点编成顺口溜，打印出来并贴在最显眼的地方，倡议戴口罩进入银行网点，全面引导客户多使用手机银行、网上银行办理业务。

在电话、微信等线上渠道服务客户的过程中，主动送上关心。一位老年客户特意写来感谢信，对浦发南京城北支行理财经理李飞龙进行表扬，在信中说：“在当前疫情防控之际，小李同志主动和我们联系，嘱咐我们保重身体、注意安全、不要出门，有什么困难随时电话找他。”

隔离病毒，不隔离服务。长期以来，浦发银行南京分行以营业厅堂为主阵地，结合“六进”，大力宣传金融消费知识。目前，南京分行在所有新建、改建网点均设置了“金融知识宣传专栏”，更借助在厅堂内开展微沙龙、网点门前搭建咨询台等形式，接受金融消费者咨询，普及金融知识。南京分行还充分利用微信公众号等方式推送进普及月、万家活动内容，并指定专人负责维护，及时更新，并加强与新闻媒体的合作，通过广播、电视、报纸、网站及手机端等渠道努力扩大受众面。

在金融知识普及创新上，2019年8月，浦发银行南京分行与南京师范大学共同制作完成了线上网络课程“警惕校园贷伪装套路”，课程中包括“校园贷”的危害、常见套路、及如何识别及防范“校园贷”。南师大新生可通过学习该课程获取相应学分，真正将“金融知识进课堂”落在实处。短短一个月时间，该校新生已有3997人学习了该课程，点击量达23527次。

消杀灭毒、坚持清机

让群众用上干净钱、放心钱

消保有需求，浦发有响应。疫情防控期间，现金使用“安全卫生”问题成为群众关心的重点。浦发银行南京分行现金处理中心高度重视、果断行动，启动紫外灯、酒精喷杀等手段对现金整点场所和现金处理机具消毒杀菌，使用消毒液对押运车辆、现金运送通道、离行自助设备区域进行杀菌，对从医院、农贸市场等渠道回笼的现金采取特殊处理并单独封存，消毒后交人民银行，确保让群众用上干净钱、放心钱。

此外，为保障江苏省人民医院河西分院、南京市第一医院、同仁医院、江宁医院等重点医疗机构，以及苏果超市、南京地铁等民生部门的现金正常流通，现金处理中心妥善安排人员上门收款，最远收款网点距离逾20公里，开车需要40多分钟，日收款封包最多时达到两百多个。现金处理中心还坚持对浦发银行南京地区近百个自助设备进行进行清机维护，保证设备运转正常，确保广大群众和客户现金使用便利，维护金融秩序。

使用现金是消费者的正当权益，让群众安心用钱是南京浦发义不容辞的责任。2019年，浦发银行南京浦口支行积极创建现金示范区，提出“让您兑钱顺心 用钱开心”的创建目标。浦发员工走进商户、走进社区，对小面额人民币兑换、整治拒收人民币、反假货币知识等做详细宣传，与商户互留联系方式，搭建现金服务信息平台，创立现金需求调剂微信群等，满足商户对小面额人民币的需求，营造良好的现金流通环境，很多商户们对浦口支行的工作十分支持满意。

阻击欺诈、保障经营

平安守护客户“钱袋子”

复工复产不久，2月25日，某离岸公司财务人员焦急的来到浦发银行南京城南支行，反映该公司收到经黑客篡改的汇路邮件，误将3万美元汇至香港某银行一家陌生的公司账户，请求城南支行协助追回！

警情就是命令。城南支行客户经理第一时间向浦发银行南京分行交易银行部周丹说明情况，容不下半点犹豫，周丹马上远程指导客户在离岸网银上发起退汇申请，并立即启动紧急退汇流程。

与网速争输赢。周丹一方面联系总行离岸业务部优先处理此笔退汇电文出报，另一方面积极寻找账户行和收款行客服电话，通过电话及时沟通此笔汇款状态，并向收款行经办人员告知相关情况，请求暂不予入账，等待浦发银行退汇电文指令到达后进行退回操作。

2月26日，在多方的不懈努力下，收款行终于答复，“同意退款”。

2月27日，浦发银行南京分行再次与账户行确认款项退回进度，并于当日将汇出的全部金额返还到客户账户。看到账户里的“钱”又回来了，这家公司的负责人连连表示感谢，对浦发银行南京分行的专业、敬业精神予以肯定。

本次退汇流程不仅有总分支三级联动，还有汇款行、账户行、收款行的三行积极配合协调，彰显了浦发银行离岸金融服务能力。与此同时，浦发银行离岸网银功能再次获得实战检验，也为成功追回被骗款提供了重要支撑，离岸网银能实现汇款、查询、修改、退汇实时办理，具有全面的业务功能，7*24小时全天候服务，清算和查询查复渠道通畅等优势。

针对疫情期间，虚构提供防护物资、伪装公益捐款等诈骗犯罪情况，浦发银行南京分行及时与企业及个人客户沟通联系，戳破新型诈骗手法、普及防范知识，主动承担起防范金融消费风险的责任，通过强化金融消费者保护工作保障企业复工复产、守护客户“钱袋子”。

坚持自查、强化制度

把金融消费者权益保护落到实处

2019年，浦发银行南京分行广泛开展金融消费者保护自查工作，分行通过内部检查与外部检查相结合，现场检查与非现场检查相结合，定期检查与不定期检查相结合的方式，通过加强检查促进金融消费者保护规章制度的落实。

比如，采取远程监控检查的方式，对综合网点检查已超过1800余期，平均每期检查时长约50分钟；自助银行检查已超过200余期，通过多形式、高频次、全方位的检查，各网点可及时发现现有的不足，整改到位，以便为客户提供更加优质高效的服务。

浦发银行南京分行金融消费者权益保护工作相关负责人表示，浦发银行南京分行扎根江苏大地25载，得以健康高速的发展，深深受益于广大市民的厚爱和支持。南京分行将这份厚爱化作前行的无穷动力，不忘初心，将优质服务作为实现自身可持续发展、打造核心竞争力的有力抓手，为客户提供最优质和贴心的服务回馈社会。