南京消协发布2019年投诉分析报告使消费者免受经济损失1.08亿元

2019年南京市各级消协组织共受理消费投诉75846件，使消费者免受经济损失1.08亿元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款38.8万元，接待来访和咨询22余万人次。

受理投诉情况

序号	项目	2019年度	2018年度	变化幅度
1	受理数（件）	75846	60997	↑24.3%
2	挽回损失（万元）	10767	7738	↑39.1%
3	政府罚没款（万元）	38.8	143	↓72.9%
4	来访咨询（人次）	226166	184046	↑22.9%

（一）投诉情况分类

1、按投诉性质分：营销合同问题占78.5%，质量问题占14.8%，广告问题占4.1%，其他问题占2.1%，假冒问题占0.3%，计量问题占0.2%.

投诉性质变化表（单位：件）

序号	项目	2019年度	2018年度	变化幅度
1	营销合同	59522	48965	↑21.6%
2	质量	11237	7631	↑47.3%
3	广告	3099	2112	46.7%
4	其他	1567	2102	↓25.5％
5	假冒	252	50	↑404%
6	计量	169	137	↑23.4%

2、按产品类别分：在7个产品类别中，服务类占43%，家用电子电器类占22.8%，百货类占16%，其他类占9.4%,家用机械类占5.7%，房屋及装修建材类占3.2%，农用生产资料类占0.09%。

投诉产品类别变化表（单位：件）

序号	项目	2019年度	2018年度	变化幅度
1	服务类	32619	23819	↑36.9%
2	家用电子电器类	17194	18943	↓9.2%
3	百货类	12143	9261	↑31.1%
4	其他类商品	7095	4843	↑46.5%
5	家用机械类	4316	2326	↑85.5%
6	房屋及装修建材	2408	1763	↑36.6%
7	农用生产资料	71	42	↑69%

（二）服务、百货、家用电子电器类投诉具体情况

1、服务类。此类别中，美容美发洗浴，食宿文化娱乐庆典，销售，教育或培训的投诉量较高。

服务类	总计	质量	计量	广告	假冒	虚假品质表示	营销合同
医疗	582	3	0	30	0	519	30
美容、美发、洗浴	5616	22	0	77	0	5099	418
电信	75	1	0	20	0	53	1
邮政	6	0	0	0	0	4	2
食宿、文化娱乐庆典	10281	471	18	213	2	9426	151
洗衣业	575	13	0	2	1	558	1
销售	3527	10	6	102	2	3365	42
房屋装修与物业管	1180	60	0	18	0	941	161
金融保险	43	0	0	3	0	39	1
交通运输	877	0	0	6	0	856	15
旅游	111	1	0	9	0	101	0
教育或培训	3619	3	0	33	0	3563	20
互联网	293	0	0	9	0	278	6
农用生产技术	5	0	0	0	0	5	0
公共事业、社会服务	968	3	1	35	0	871	58
咨询中介	1362	3	0	32	0	1297	30
其他服务	3499	117	0	29	2	3271	80
合计	32619	707	25	618	7	30246	1016

2、百货类。此类别中，服装鞋帽，家具类产品的投诉量最为集中。

百货类	总计	质量	计量	广告	假冒	营销合同	其他
化妆用品	457	119	0	32	20	275	11
卫生用品	397	90	1	31	5	268	2
保健用品	32	9	0	0	0	22	1
家具类产品	1866	392	0	30	3	1437	4
服装鞋帽	4993	1865	1	108	56	2935	28
文化体育用品	274	74	0	9	5	181	5
首饰及工艺品	996	319	3	24	2	613	35
五金交电及化工产品类	452	108	14	28	5	282	15
儿童类用品	875	340	0	41	6	483	5
日用杂品	3	3	0	0	0	0	0
食品	797	136	6	54	35	548	18
保健食品	310	42	0	97	4	157	10
药品	110	20	0	29	0	51	10
医疗辅助用品	170	37	0	48	3	81	1
其他	411	119	0	8	1	282	1
合计	12143	3673	25	539	145	7615	146

3、家用电子电器类。此类别中，通讯类产品、计算机、空调的投诉量占65%以上。

家用电子电器类	总计	质量	广告	假冒	营销合同	其他
电视机	1560	337	53	0	1168	2
家庭影院	135	20	8	1	106	0
空调类产品	2487	332	141	2	2003	9
洗衣类产品	821	140	25	1	652	3
电冰箱（柜）	1276	231	55	0	987	3
厨房电器及相关设备	1892	414	172	7	1295	4
照摄像产品	129	39	6	0	84	0
通讯类产品	5939	1635	146	6	4112	40
计算机类产品	2955	725	162	0	2011	57
合计	17194	3873	768	17	12418	118

（三）投诉量居前十位的商品或服务

2019年投诉量居前十位的商品或服务依次为：食宿文化娱乐庆典10281、其他商品类7095件、通讯类产品5939件、美容美发洗浴5616件、服装鞋帽4993件、教育或培训3619件、汽车3584件、销售3527件、其他服务3499件、计算机类产品2955件。

投诉量居前十位的商品或服务（单位：件）

位次	2019年度	投诉量
1	食宿文化娱乐庆典	10281
2	其他商品类	7095
3	通讯类产品	5939
4	美容美发洗浴	5616
5	服装鞋帽	4993
6	教育或培训	3619
7	汽车	3584
8	销售	3527
9	其他服务	3499
10	计算机类产品	2955

（四）投诉量变化情况

1、投诉上升幅度居前五位的商品和服务。上升幅度最大的是农用生产技术，其次是房屋、教育或培训、医疗辅助用品、互联网。

投诉上升幅度居前五位的商品和服务（单位：件）

序号	类别	2019年	2018年度	上升比例
1	农用生产技术	5	1	400↑
2	房屋	580	150	286.7↑
3	教育或培训	3619	1355	167.1↑
4	医疗辅助用品	170	70	142.9↑
5	互联网	293	165	77.6↑

2、投诉下降幅度居前五位的商品和服务。下降幅度最大的是金融保险，其次是家庭影院、日用杂品、咨询中介、电信。

投诉下降幅度居前五位的商品和服务（单位：件）

序号	类别	2019年	2018年度	上升比例
1	金融保险	43	101	57.4↓
2	家庭影院	135	316	57.2↓
3	日用杂品	3	6	50↓
4	咨询中介	1362	2184	37.6↓
5	电信	75	118	36.4↓

热点分析：

（一）营销合同问题为各类投诉之最。2019年南京市各级消协组织共受理消费投诉75846件，从投诉性质来看，营销合同问题59522件，占总投诉量的78.5%。尤其是预付式消费问题突出，消费者投诉维权困难，涉及健身、美容美发、摄影、餐饮等各个行业。主要存在的问题有：

1、假优惠骗办卡，卖卡后逃逸。

2、推销时夸大承诺，服务大打折扣。

3、服务条款用词含糊，享受优惠不容易。

4、最终解释权归商家，一经售出概不退卡。

5、商家易主改头换面，过往债务一概不认。

6、公司关门大吉，消费者索赔无门。

（二）服务类投诉占近一半的比例。从投诉的产品类别来看，服务类为32619件，占总投诉量的43%。此类别中，美容美发洗浴，食宿、文化娱乐的投诉量较高。其中旅游消费投诉仍是热点。2019年共受理食宿、文化娱乐类消费投诉10281件，占服务类投诉的 31.5%。主要存在的问题有：

1、旅游合同存在不公平不合理格式条款，对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊，发生纠纷时不利于消费者维权。

2、旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程，对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导，甚至弃之不理。

3、个别地接社的导游强迫消费者购物，商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等。

（三）房产和装修问题任然占比较大。2019年，房屋、建材、装修与物业管理问题投诉3588条，其中对房屋的投诉580条，比2018年的150条上升了286.7%。主要存在的问题有：

1、商品房交付延期、未兑现宣传承诺或发现质量问题。

2、房屋装修合同纠纷、增加费用过多或质量问题。

3、房屋中介公司为促成交易，故意隐瞒真实信息或提供虚假信息。

4、物业管理水平较低，小区公共设施的使用、改变与业主产生矛盾。

（四）教育培训问题突出。2019年年底，多个教育培训机构突然关门，涉及人数广、金额大，预付款难退还。共收到投诉3619条，主要存在的问题有：

1、虚假宣传误导消费者。有些培训机构夸大培训内容和培训效果误导消费者，但实际培训中与宣称不符。

2、预付式消费方式风险大。培训机构经营不善导致资金流断裂引发停业闭店现象时有发生，消费者追讨费用难度陡增。

3、诱导办理分期贷款。部分消费者反映，通过培训机构推荐的金融机构贷款，工作人员在消费者未充分了解贷款注意事项的情况下，擅自完成整套手续，致使消费者“被贷款”。

（五）老年消费急需正确教育引导。随着我国老龄化社会进程的加快，消费领域中老年消费所占比例越来越大，老年产业已成为国民经济发展的重要引擎之一，但老年消费问题也日益突出。一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段，骗取老年人财产，引起家庭矛盾。主要存在的问题有：

1、打亲情牌博得老年人信任，加之参观工厂、参观基地等，借机推销商品。

2、利用老年人看病求医的需要，通过所谓的“专家”及养生讲座忽悠老年人购买保健品。

3、慌称国家有关部门，帮助老年人申请“政策补贴”和“药费补助”进行欺骗误导。

4、推销虚假“投资理财产品”、“收藏品”等骗取老年人钱财。

5、通过“夕阳红”旅游，低价游等手段组织老年人参加购物团。

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