近期,连云港邮政正式在东海、灌南地区上线抖音退换货业务,该公司通过精密部署、优化服务和持续改进,保障上门取件服务质量,截至6月4日,日均揽件量近万单,东海、灌南地区万单客诉率分别为1%、0%,投诉率控制水平位居全国前列。

精密部署奠定基础。为确保业务顺利开展,连云港邮政成立了由终端管控中心、服务质量部和速递部组成的工作组,全面推进上线工作。在前期准备方面,每日开展线上培训,重点进行抖音退换货指标解析、异常情况处理方法、PDA设备使用教学,系统学习福建泉州、杭州萧山等试点地区的经验;组织人员专程赴山东郯城实地考察,学习其地图绘制和人员调度方案,并结合本地实际进行优化调整。在人员安排方面,在加大人力投入的同时,通过“专揽人员+特快揽投人员”叠加揽收提升人员复用率,共投入97名调度人员及215名揽收人员。此外,团队还将退换货流程简化成“明白纸”,让一线揽投员和调度员能够快速上手。

优化服务提升体验。连云港邮政严格执行10分钟响应机制,要求揽收人员接受订单后,10分钟内外呼联系客户,确认取件时间和地址,便于及时上门揽收。其次,针对上午9-11点的订单高峰,团队提前做好“夜间预处理”,每晚23点前,调度团队会下载次日订单数据,利用智能分析预测工作量,并提前调配人力、车辆资源。对于消费者选择的“当天19点前取件”订单,系统会进行特殊标记并优先处理,确保履约率。另外,在保障揽收时效的基础上,连云港邮政非常注重客户服务体验,针对退换货业务中常见的支付纠纷问题,采取“渐进式联络”策略——通过短信提醒、添加微信、主动跟进等方式获取客户信任,提升沟通效率,为后续业务扩展提供了保障。截至6月4日,抖音退换货业务每日及时揽收率均保持在98%以上。

持续改进追求卓越。业务上线只是起点,持续优化才是关键。在揽收一线,连云港邮政施行实时反馈机制,建立揽收作战微信群,200多名一线员工可在群内实时交流疑难问题;每天工作结束后,各揽投部会召开小结会,重点分析超时件、异常件等问题,并及时研究解决;业务上线前期,管理团队每日日终复盘运营数据,分析客户反馈,做好资源调配。这种多层次、常态化的复盘机制,不仅解决了当下问题,更积累了宝贵的经验资产,为持续优化服务提供了便利。

(王碧碧 王青)