眼下，“直播带货”风头正劲。它不仅成为各地农副产品销售的重要渠道，也带动并形成新的消费方式。在这一背景下，各类企业纷纷试水，依托主播推介，加强与消费者互动，拓宽营销渠道、提升销售效率、强化产业链整合，为互联网经济打开了更广阔的发展空间。

但同时，“直播带货”也存在发布虚假信息、损害消费者合法权益、侵犯知识产权等方面的问题。对此，3月15日，由国家市场监督管理总局制定出台的《网络交易监督管理办法》正式发布。其中，针对“社交电商”“直播带货”等网络交易新业态，该办法界定了网络服务提供者的角色定位，明确了各参与方的责任义务。市消保委提醒广大消费者，在直播购物时不要轻信商家的产品功效宣传和超低价格承诺，而要综合考量店铺信用、商品品质、购买评价等多方面因素，根据实际需要理性消费。

下单几分钟 维权一个月

“这个款非常难得，超低价格，大家一定要拼手速！”2020年，消费者郑先生在某网络平台商家沈某的直播间里，花几分钟时间下单，购买了价值200元的水晶手链。“这个价格确实不高，看直播间的品质，觉得也不错。”郑先生说，没想到，当他收到物品时，却越看越不对劲。

“感觉跟直播的样品不一样啊。”郑先生感到不满意，立即联系店家要求退货。在他的印象中，在电商平台购物，7天无理由退货从来不是问题。没想到，商家一直不同意退货请求。联系数次后，店主沈某倒是同意了郑先生的退货请求。但是等郑先生把手链寄回去以后，却迟迟收不到商家的退款，联系客服也不予理睬。

无奈之下，2020年10月7日，郑先生向东海县消保委安峰分会投诉，请求消保委帮助退还货款。经过调查，郑先生是在规定时间内要求退货的，符合法律规定。被投诉方沈某为某个体经营户，辩称水晶不存在质量问题，所以不同意退货。工作人员对沈某在经营行为中存在的问题予以指正，并与郑先生进行了沟通。经调解，商家同意全额退还货款。

郑先生没想到自己偶然一次在直播间购物，就“掉进了坑里”。他表示今后会慎重选择直播购物，“感觉大家买买买的时候都是一腔热血，冷静下来再看就觉得套路满满，维权很麻烦。”

笔者浏览黑猫投诉、315消费保等平台发现，与郑先生经历类似的投诉多集中于夸大宣传、货不对板等问题。

“直播带货”投诉 成处理难点

日前发布的《2020年全市消保委（消协）组织受理投诉情况分析》显示，网购类投诉共311起，呈上升趋势。平台内经营者提供的商品和服务质量良莠不齐，消费者对平台经营者处理结果不满意，引发消费者对平台及平台内经营者投诉频发。其中，“直播带货”存在承诺不兑现、夸大产品功效、质量不佳、售后义务履行不到位等问题成为处理投诉难点。

随着直播平台的快速崛起，带货成为各大平台最重要的流量和销量驱动之一，这类业态在参与主体、经营架构、交易流程乃至信息传播方式等方面均有别于传统的网络交易活动，在激发网络经济新活力的同时也产生了新的监管难题。“主播定位、责任不够明晰，一心想着提高带货量，有的主播触犯法律而不自知。”未言律师事务所律师王浩说，面对超低的价格、限时的优惠、舌灿莲花的主播，这时候一些缺乏判断能力的消费者会激情下单，结果快递到家发现和商家描述不符，导致购物体验感和使用感极差。

“一些主播带货时存在夸大宣传等现象，部分消费者遭遇假冒伪劣商品、售后服务难保障情况，卖家与平台之间、直播平台与电商交易平台之间的关系复杂，导致消费者的知情权、公平交易权和合理维权诉求打折扣。”市消保委相关负责人介绍，消费者通过观看网络直播下单购物，为消费者带来了便利，但也暴露出很多问题，诸如假货、虚假宣传、刷单、售后问题等。根据《民法典》规定：“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”据此，如果消费者同意商家直播宣传的内容并下单的，其宣传内容属于要约，是合同的一部分。如果卖家交付的商品不符合推介的内容，则构成违约，消费者可以要求其承担违约责任。

理性消费 做个有心人

无规矩不成方圆，治“乱”首要的问题就是立规。对此，国家市场监督管理总局此前已释放出从严监管的明确信号。有关部门将及时修订《广告法》和《电商法》等相关法律法规，将“直播带货”纳入有法可依的监管范畴。

从去年起，全市市场监管部门针对网络直播营销违法行为，重点查处擅自删除消费者评价、对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施、未尽到资质资格审核义务；对消费者依法提出的修理、更换、退货等要求，故意拖延或者无理拒绝；实施虚假或者引人误解的商业宣传；在产品中掺杂掺假、以假充真、以次充好；无经营资质销售食品、销售不符合食品安全标准的食品等8类行为，确保网购平台无法外之地。

王浩则认为，规范“直播带货”，重点是规范商品。对直播售卖的产品要建立严格的准入制度，避免“线下卖不出的线上卖”，通过加强日常监管、消费者投诉受理等，杜绝有安全隐患、假冒伪劣、质量不达标的商品进入直播清单。直播平台要提高准入标准，进一步完善内容审核机制，约束商家建立完备的售后机制。

那么，“直播带货”商品如出现质量问题，消费者该如何维护自身合法权益？市消保委提醒，消费者在收看主播直播抢购下单时，要有甄别和存证意识，不轻易迷信网红效应，应仔细弄清商品的来源、效能及宣传的优惠措施，及时保存相关的证据，可以截屏页面，或者保存直播视频、聊天记录、支付凭证等。一旦商品出现问题，别忘了及时和店铺卖家沟通，协商售后处理办法。若无法解决，可以申请平台介入或寻求市场监管部门、消保委的帮助，以维护自身的合法权益。（王文 李子龙）