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新华时论:“办不了”背后的破与立
2024-07-01 06:55:00  来源:新江苏客户端·中国江苏网  作者:陈立民  
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“热线一响,基层心慌”,一句调侃之语,道出不少基层干部的无奈。旨在便捷高效解决民众诉求的“12345”,在某些情况下却悄然变味,成为悬在基层干部头上的“紧箍”。近日,临沂12345在其官方微信公众号上公开对不合理不合规的热线诉求说“不”,调整考核周期至季度,并引入“容错率”机制。投诉热线对不合理诉求说“不”,对于推动政府服务模式的优化颇有启示意义。

“12345,有事找政府”,这是广大群众熟知的一句顺口溜。设立12345热线,代表政府对群众呼声的积极响应,是服务型政府建设的生动实践。但在实际运行中,一些超出政策范围、违背服务原则的不合理诉求,比如要求医院将孩子病历修改为半年前以获得保险报销,要求相关部门为其找对象,等等,加之过度追求“满意率”的考核机制,使得基层干部在无休止的“接诉即办”中疲惫不堪。公开对不合理不合规的热线诉求说“不”,并不是不负责任的“推诿塞责”,而是对政务服务功能的必要校正,也是对明晰政府服务边界的积极探索。

12345热线设立的目的,是接收和推动解决群众诉求,但前提是合理的诉求。很多奇葩诉求令人啼笑皆非,但又不得不处理,反而造成公共资源浪费,也影响真正紧急和重要问题的处理,损害的是广大群众的利益。因此,设置一定的接单门槛,而不是大呼隆“照单全收”,“办不了的事就是办不了”,理应成为共识和行动。比如,建立一套合理诉求筛选机制,对明显不合规诉求进行合理解释后拒绝接收,并将“不合理”诉求通过合理的机制进行反馈,想必也能够得到群众的理解与支持。

此外,还要优化考核机制,避免“一刀切”的满意率考核。对基层部门的考核虽然有区分优劣、激励担当的作用,但指标设置不能过多过细、脱离实际。比如,个别地方规定12345热线要达到100%满意率、24小时办结率,这样的“极限考核”并不能调动干事者的工作积极性,相反可能逼得他们“用魔法打败魔法”。政务服务应以解决问题为导向,而非满足于表面的数字游戏。避免“一刀切”,这一调整释放的是对基层工作复杂性和挑战性的理解包容,实际上是对形式主义的摒弃,也是对基层干部敢于担当、主动作为的支持和鼓励。

“办不了”只是手段,最终目的还是“办成事”。要看到的是,尽管当前相对成熟的办理流程使得各地回复率普遍在98%以上甚至可达100%,但为什么群众仍有很多不满?如何将回复率转化为实实在在的办结率,真正提升解决群众合理诉求的能力?恐怕除了个别部门的懒政不作为外,更多共性的问题值得反思。比如,很多基层单位面对复杂问题确实力有不逮,而上级部门习惯于将任务“派单”到基层。明确职责划分,确保“谁的孩子谁抱走”,从追求表层响应转向深层解决,才能真正践行承诺,让政务服务热线成为连接政府与民众的坚实桥梁。

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责编:路航 易保山