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江苏加快政务服务中心标准化,让企业群众感受“苏服办”
2021-04-16 23:22:00  来源:中国江苏网  
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交汇点讯 4月16日在江苏南通召开的全省政务服务中心建设座谈会,围绕大厅标准化建设和管理、优化服务等议题,交流创新举措、经验做法,明确今后一段时间着重抓好的工作。在去年出台《江苏省政务服务分中心一体化管理办法》、开展全省首届政务服务技能竞赛、评选“最佳政务大厅”“最美政务人”后,省政务办召开此次会议,释放出大力提升政务服务中心服务能力的信号。新华日报·交汇点记者发现,加快标准化,成为加强政务服务中心建设的一大共识。

创新举措做实服务做靓品牌

省、市、县三级政务服务中心,1250个乡镇(街道)为民服务中心,20132个村(社区)便民服务中心,构成五级政务服务体系。全省政务服务中心(含分中心)有各类从业人员12万余名,年办件约1.8亿件,其中省市县三级1.33亿件,镇村两级4700万件。

去年,省政务办在“不见面”审批服务基础上,推出“苏服办”政务服务品牌。许多市、县积极打造当地政务服务品牌,如“宁满意”“苏周到”“镇合意”“泰满意”“畅通办”“宿迁速办”等。

各地政务服务部门推出许多创新举措。泰州市姜堰区政务办去年组建“政务服务找茬团”,由20名公开招募到的成员,对政务服务找茬挑刺。一年来,“政务服务找茬团”聚焦最多的是审批提速问题,推动该区增加91个“秒批秒办”事项,并在其他事项上进一步合并环节、优化流程。该区第二轮“找茬团”成员已遴选完毕,政府部门人员比例降低,以“去行政化”,拓宽“找茬”视域。常州国家高新区(新北区)政务服务中心,新设“适老服务专区”,在高频窗口增设“敬老专窗”,在叫号机上线“老年人绿色通道”,在大厅设置“敬老专座”,服务更有温度。苏州市相城区政务办主任戈晓文介绍,该办提出“客服理念”,将每一个审批事项作为一个产品对待,对办结事项进行“售后回访”,研判客户需求,倒逼服务质量提升。

“最佳政务大厅”——南通市海门区政务服务中心,进驻该市37个部门的1428项政务服务事项,开设288个窗口,日均办件约1万件。

记者看到,该中心设有人大代表监督窗口、“不能办”事项询办窗口。据介绍,前者2017年设置,每周有一名人大代表到岗,已收集群众意见、建议200多条;后者2018年设立,已为群众解决63件难题。

多地发力政务服务标准化

标准化,是南通市海门区政务服务中心的一大亮点。作为政务服务综合标准化国家级试点,海门去年高分通过验收。目前,该中心已建立通用基础标准、服务提供标准、管理规范标准和岗位工作标准共764项,做到“人有工作标准、事有质量标准、物有管理标准”。

标准化为审批提速。南通市海门区行政审批局局长黄红杰介绍,在区政务服务中心,去年企业开办全程电子化率达到100%,半天全流程办结的企业占新增企业总量63.5%。2017年设立的“退休一件事”专窗,经多年运作、磨合,目前做到符合办理条件、材料齐全的情况下半小时办结。这个专窗,已办件2万多件。

南通市政务办主任瞿永国介绍,2012年以来,该办持续实施标准化、精细化管理,逐步形成完备的政务服务综合标准化体系,成为“全国政务大厅服务标准化工作组”和“全国行政审批标准化工作组”单位,参与起草10多项国标、省标。目前南通政务服务标准体系已升级到5.0版,包含4大分体系、15个子体系、1457项服务标准。除了海门这个国家级试点,启东、海安两市去年成为省级政务服务标准化试点。4月15日颁布实施的南通市地方标准《政务服务大厅窗口服务规范》,将进一步推动全市政务服务标准化。

不仅南通,多地政务服务部门积极做起标准化“文章”。扬州结合基层“三整合”改革,编印《扬州市基层政务服务工作指南》,指导乡镇(街道)为民服务中心、村(社区)便民服务中心工作;针对分中心隶属不同的业务主管部门的情况,镇江市政务办出台《镇江市政务服务标准化规范(2021版)》,从业务规范、窗口管理、服务设施、疫情防护等方面规范分中心建设;连云港经济技术开发区政务办成立标准化建设“内训师”队伍,定期对政务中心标准化建设开展培训、指导、规范、督促,保障“平时和检查时、忙时和闲时一个标准”。

让“软指标”成“硬杠杠”

政务服务标准化的内涵是,对政务服务办事指南、服务流程、服务平台、监督评价等实施全方位标准化,为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。对每项政务服务“由谁做”“怎么做”“做到什么程度”“达到什么结果”等作出明确、具体、可操作的标准性规定,让难以衡量的“软指标”成为一眼能看懂的“硬杠杠”。省政务办副主任李晓雷表示:“政务服务中心为企业群众提供公共服务产品,产品的标准化是推行网上办、异地办的重要基础。加强政务服务中心标准化建设,是深化‘放管服’改革的有力支撑。”

在座谈会上,省政务办审批服务管理处处长杨志军坦言,“放管服”改革进程节奏很快,但不少政务服务中心服务能力提升不够,进驻人员管理、标准化建设、窗口作风形象等方面存在不足,影响企业群众办事体验。“一网通办”和线下“一门”办事将长期共存,线下政务大厅尤其要加快标准化建设,努力为办事群众提供更优质服务,建设让人民满意的政务服务中心。

对加强政务服务中心建设,省政务办还明确要求:在行政许可类事进驻中心的基础上,推动依申请六类政务服务事项全面进驻;编制全省高频依申请公共服务事项清单,推动依申请公共服务事项进中心;探索“一件事”跨区域、跨省办理,条件成熟的报请省级主管部门统筹定标、全省复制推广;加快“苏企通”服务平台建设,整合线上数据、线下涉企服务资源,打造“政策通、办事通、诉求通”的企业服务体系;不断优化大厅布局和综窗、专窗及“一件事”窗口设置,合理配置窗口人力资源,严格执行首问负责、一次告知、一窗受理、并联办理、限时办结等各项规章制度和标准规范;落实“好差评”制度,加大对“差评”整改的督查力度,分析研判企业群众的诉求与期盼,有针对性地改进政务服务。

记者 徐冠英

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责编:戴雨扬 崔欣
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