2023年，工行淮安分行坚持人民至上、共建共享，努力推动网点服务“百家示范、千家引领、万家提升”工程，用心改善网点服务体验。建立为民服务项目清单，从提升老年客户服务做起，推出更多有温度、有特色、有情感、有价值的适老服务。认真落实金融监管局“老有所享，大行先行”工作要求，积极履行敬老社会责任，打造“驿站+敬老”“驿站+反诈我在行”等主题服务场景，通过优化网点布局、改进服务流程、完善适老设施，为老年客户群体提供更贴心、便捷的服务，让老年人支付便利度更高、幸福感更强。

一、发挥网点服务主阵地作用，推进“驿站+敬老”场景建设，切实改善老年客户到店体验。

工行淮安分行持续打造“暖心、省心、贴心、用心”四心服务，提出“极致服务”目标构想，把老年客户当作是自己的长辈亲人，通过源自内心、心情愉悦的服务，快速高效解决老年客群业务需求，为老年客户提供一站式专属服务。在网点升级装修改造上，设立无障碍通道和卫生间、设立老年人优先窗口、设置金融敬老驿站，在长者休息区放置大字版敬老常办业务简介，增加老年客户感兴趣的报纸、杂志、书刊、象棋、围棋等物品，方便老年客户更好地理解常办业务流程，为老年客户提供休闲娱乐场所。在适老用品配备上，更加注重适老服务用品的便捷性、实用性，新增了伞套机、套装老花镜、充电站、碎纸机、一次性雨衣等服务用品，为老年客户提供长者填单台、为行动不便的客户提供可升降移动办公桌填写资料。网点服务志愿者在老年客户厅堂等候时询问需求、自助机具贴心指导、柜面办理业务提醒提示等，紧贴老年客群需求特点，充分考虑老年客户接受新兴事物的实际能力以及办理业务时的特殊性，在提升传统金融服务品质的同时，积极推广线上服务渠道，让更多老年客户愿用、会用、放心用新型支付方式。淮安分行所有网点均新设了手机银行体验区，大力开展老年客群主题的厅堂微沙龙活动，让到店客户更好地体验新型智能支付方式。网点传统服务方式与智能服务双管齐下，不断优化老年客户到店服务体验。

二、有序开展“驿站+反诈我在行”志愿服务活动，提升“工行驿站”安全利民服务口碑。

工行淮安分行以《中华人民共和国反电信网络诈骗法》颁布一周年为契机，组织各支行开展针对老年客户群体的“工行驿站+反诈我在行”志愿服务活动。一是各支行组织行内青年员工走访周边社区进行金融知识宣传，扩大宣传活动辐射面，通过发放宣传单和现场讲解的方式，向社区老人普及金融基本常识，讲解当前电信网络诈骗的特点和防范策略，结合实际案例重点讲解“亲属卡套现骗局”“仿冒公检法骗局”“投资理财骗局”等常见的防诈骗小知识，提醒老年人要增强防范意识，不要有“贪图小便宜”的心理，不给犯罪分子可乘之机。二是通过邀约客户参加网点小课堂、厅堂微沙龙等活动，增强老年客群的风险防范意识和支付安全意识，让老年人更好的避免电信网络诈骗带来的危害，用专业化适老服务举措，护航老年人幸福晚年。

莫道桑榆晚，为霞尚满天。工行淮安分行秉承着“敬老、爱老、尊老、助老”的服务理念，努力践行大行担当，持续优化用老年客户服务体验，用真心让老年客户安心，用优质的服务让老年客户放心，用暖心的语言让老年客户感受到工行不一样的温度。（吴丹/文）