2022年1月，客户陈X雅，持其哥哥陈X政存单至营业网点要求支取存款。客服经理小李在与其沟通中得知：其哥哥“陈X政”处于深度昏迷，不知道存单密码，无法核实本人意愿，且“陈X政”急需用该笔款项支付医疗费用。根据规定，办理密码重置业务需要本人持有效身份证件到柜台办理，若需代办，则需营业网点双人向账户本人核实意愿后方可办理。

营业网点根据派出所出具的户籍证明、有效身份证件等资料初步认定“陈X政”无配偶、膝下无子女，“翟X莲”与其母子关系属实。营业网点尽职调查结果属实，经请示上级行，前台使用2985个人账户转账扣款、冲正交易，将存单本金及利息转入支行内部户（其他应付款小额发报贷报固定内部户）；通过业务运营内部管理系统—融安e账，经过上级专业部门审批，资金划入医院指定账户用于支付“陈X政”医疗费用支付。

根据《关于改进特殊场景下个人客户服务的通知》规定：如客户处于昏迷或无意识状态，其配偶、父母、子女在不知悉客户取款密码的情形下提出支取客户名下存款用于紧急支付医疗费用的，银行经核实情况属实，在防范法律风险的基础上，与医院、家属进行协商，根据医院出具的诊断证明和提供的对公账号、治疗费用金额以及家属与我行签订的书面协议，由该行通过内部转账方式将资金划入医院提供的对公账户，同时将医院的缴费回执复印件留存。

工行淮安分行营业部持续开展服务培训，持续提升服务意识。客户服务需始终以客户为中心，急客户所急，想客户所想，遇到流程复杂的特殊业务，网点应主动探索问题解决方案，网点无法解决时需及时上报上级寻求帮助。一方面将每一次的复杂业务当作自己学习的机会，不断提升复杂业务处理能力；另一方面遇到特殊业务，不拒绝、不拖延，以热忱的服务态度，为客户提供专业而高效的服务。

工行淮安分行营业部积极组织员工，加强业务技能锻炼。在日常服务工作中，专业素质过硬是基础，各层级人员需加强业务学习，提升专业技能，夯实业务基础，只有这样才能在遇到疑难问题时根据客户具体情况，第一时间为客户提供最优的解决方案，提升客户满意度。李伟晶