□ 王锁明

　　学习笔记

　　但凡涉及公共服务窗口单位的新闻，负面的居多。而日前有媒体报道了福州交警推行“一窗通办”的交通管理新举措，对前来办事的群众提供“只进一扇门、只取一个号、只排一次队”的窗口服务。这种服务创新令人耳目一新，一改窗口单位“门难进、脸难看、事难办”的形象，使人感受到公共服务为民本义的回归，也利于打造好的营商环境推进发展，应该为其点个赞。

　　我们说“一窗通办”服务创新好，好就好在通过做“减法”，突出了便民高效这个服务主题。推行“一窗通办”，要求打破不同部门的行政壁垒，化解不同部门之间对应衔接的障碍。这对广大群众来说，减少了办事来回奔波的次数，变“跑多趟”为“一趟了”，节省了群众办事的时间成本。同时，“一窗通办”为体现人文关怀，压缩掉不必要的管理环节，简化办事流程，提高了办事效率，实现了群众办事流程的最简化。再者，在整合优化相关科室业务的基础上，在一个窗口实现“一站式”办公，释放出有限行政资源的最大服务功能，让前来办事的群众真切体味到服务创新的“红利”。

　　稳健推进“一窗通办”，既要做减法，更要做加法。要提高窗口工作人员的业务素质和能力水平。“没有金刚钻，别揽瓷器活”。“一窗通办”服务背后是窗口工作人员的苦练内功和默默付出。为了适应“全能”窗口服务的新要求，也为了使窗口服务创新取得好效果，必须拓展相关人员的知识技能，提升他们的业务能力，否则就会“心有余而力不足”。要加强数字化平台建设。这是提升办事效率的技术保障和必要条件。在信息化时代，窗口服务单位要运用互联网思维，借助“互联网+”技术和大数据信息，实现信息资源的共享利用。只有让数据“多跑路”，才能使群众“少跑腿”和“零等待”。要重视部门及部科室之间的统筹协调。“一窗通办”最终的呈现方式是“一窗”，但后台的工作远不止“一窗”，需要上下左右无缝对接。当然，从明确责任承担来说，“铁路警察，各管一段”是必须的，但分工不是“分家”，为避免推诿扯皮，必须增强责任担当，加大协调力度，打通各项关节，消除服务和管理的“盲区”。要强化对服务质量的监督管理。“金杯银杯不如群众口碑”，千好万好不如百姓说好。“一窗通办”要行稳致远，就要引入群众评议监督机制，同时建立健全内部督查制度，及时跟踪发现问题，完善改进服务质量，努力提高广大群众的获得感和满意度。

　　“把方便让给群众，将麻烦留给自己”，这不是一句时髦的口号，而是实实在在的行动。在新时代，面对新使命新要求，积极探索实施“一窗通办”“马上就办”等服务创新是大势所趋。我们必须始终把提升人民群众的满意度作为服务型政府建设追求的最高价值，坚持以人民为中心的发展思想，端正服务态度，创新方式方法，为广大群众提供更优质的公共服务产品，以彰显为民“初心”，激发经济社会发展的动能和活力。

　　（作者为南京大学马院教授、南京大学中特中心研究员）